很多人问我医患沟通怎么那么难。这让我想起一件事。

那会儿我分管西院，正坐在办公室里审病历，外面传来争吵声。我走出去看见分诊台站着一个40岁左右的女子，举着盒药正和坐在分诊台里面的急诊总值班理论。

见我走过去，总值班站起来和我打招呼，我问他是怎么回事，那个女子插过来说：你们开错药了还不承认，我都投诉到医务处了，还不给我换药，今天要是不解决问题我和你们没完。

我转过身来接过病历，原来她是带儿子来看病，扁桃体炎，发烧39℃。一线大夫开的是泰诺，这是盒感冒药，明显不太对症啊！

这边总值班正要解释，我摆手示意他不要说话，对那名女子说：首先我们错了，这毫无疑问，我向你赔礼道歉。我在电脑上重新开了盒泰诺林，并给自己开了盒泰诺，带着她到收费处，我掏钱买下了这盒泰诺，让她补了两个药的差价，又带她去药房取了泰诺林，告诉她这个药的注意事项。

她不解，问我为什么要买下她这盒泰诺。我笑着对她说：医院的规定，口服药出了药房是不能退的，所以我只有自己买下这盒药才对的上你的账啊！

她停下来对我说：这盒药还是算我买的吧，不能让你掏钱，我就留在家里，要是感冒了不也能吃吗？

我说，哪有咒自己感冒的呀，你赶紧带孩子回家吧，刚才的事情真是对不起了！

她走后我问总值班，你不知道一线开的药不对吗。总值班说：我知道不对啊，我赶来的时候她已经开始吵架了，我觉得该帮自己人，就告诉她泰诺里面也含有退烧成分，让她吃两粒也能退烧的。

我把这盒药推到总值班面前，告诉他：临床处理纠纷要帮理不帮亲，别以为承认错误有多么难，明明没理偏要坚持，这盒药多吃几片的确可以退烧，但是其他成分并不适合这个患者。这种药还好办，以后真是开错了药，你再坚持可能就是医疗事故了。任何时候都要记住，帮理不帮亲。你等一线大夫下班了，再去告诉她这个道理。

医患沟通有时候并不难，大家都讲道理，做到帮理不帮亲，医生在接待患者时既要具备专业严谨精神也要平易近人，患者要做到理解宽容，这样就很难再吵起架来。沟通有时就那么简单。

 （本文刊2012年6月3日《文汇报 笔会》）

作者：于 莺
编辑：谢 娟

*文汇独家稿件，转载请注明出处。