近日，2018年春运正式“登场”，“返乡”和“旅游过年”将成为近期两大热门话题。通过记者与携程多位客服人员的接触，春运不仅仅是每年大家口中的过年团聚，也是时代的变迁，更蕴含了在线旅游网站服务能力的提升和进步。

手机订机票

21岁到携程工作，今年32岁。近日，上海小哥陆文斌迎来了人生中第11个“春运”。

2007年，陆文斌从机票客服做起，小小一部电话就是舞台，春运前夕暴增的接入电话，让他始料未及。

“当时买机票，还是以电话订票为主。”陆文斌回忆说，“大部分人都是在节前三个月咨询机票价格，然后买票。一天下来，至少接上百个电话，每天要忙得飞起来。”

这期间，他遇到了一次难忘的送票经历。2007年2月13日，一位旅客在携程预订了当天从上海虹桥机场出发的机票，但来不及取票，向携程发出求助。情急之下，陆文斌骑上电动车直奔机场，在约定时间内，把机票送到了旅客手里。

随着移动互联网的发展，陆文斌的工作发生了大变化。

据他介绍，目前，绝大部分旅客是通过携程APP或者网站买票，电话订票的人越来越少。同时，由于电子客票的全面普及，拿着证件就可以直接登机，送票上门成了过去式。

“现在，我更多的精力是放在保障旅客顺利出行上，满足个性化需求。比如，帮助他们选择心仪的座位，以及协助购买行李额。”陆文斌说。

出国过大年

春运，不止是“返乡”团圆，很多人逐渐喜欢上带着家人旅游过年，傅骏见证了这一过年方式的变迁。

2002年，傅骏来到携程，成为一名酒店客服。今年38岁的他，已经经历了16个春运。

“我刚入职那年，旅游过大年才刚刚兴起，只有少数人去尝鲜，而他们大多咨询酒店的价格。”傅骏说，“最受欢迎的目的地集中在国内，其中三亚的热度最高，春节期间酒店真的是‘一房难求’。”

而国民收入的快速增长，使得人们旅游过年的步伐越走越远，目光逐渐从国内转向国外。

在傅骏的印象中，最近几年，每到春节期间，除了三亚之外，丽江、厦门、成都、哈尔滨、珠海等地的酒店都客流爆满。

傅骏还注意到，海外酒店预订量也出现了“井喷”，尤其是泰国、马来西亚、新加坡等东南亚国家颇受欢迎。

有意思的是，由于不少人希望带着宠物一起去旅行，眼下越来越多酒店允许宠物入住。傅骏介绍，携程酒店预订页面特别增加了“允许携带宠物”标签，旅客可以很便捷地查询到国内允许宠物入住的酒店，这些酒店人气很高。

服务“及时雨”

每年“人类最大迁徙运动”中，作为携程旅游的资深客服，陈旭维都能接到不少紧急求助。

“一直到2010年前后，游客向我们求助，仍主要通过电话的方式。”她说，“特别是他们在国外时，我要来回一通通电话，才能顺利解决问题。”

2009年春节，杭州市民张全雨旅行归来，却将一套西服落在巴厘岛的酒店里。由于语言不通，他根本无法和酒店沟通。接到求助后，陈旭维多次越洋电话联系当地酒店，并与张爱民核实，多番努力找到了西服。

可喜的是，随着微领队、“全球旅行SOS”及酒店管家等在线服务的上线，陈旭维处理旅客求助不仅更加游刃有余，而且服务响应更及时。

去年2月2日，“我在机场提取行李时，不小心错拿了别人的行李，自己的不知踪迹。”游客王先生在“微领队”群里发出一条消息。

看到后，陈旭维立即连夜联系机场和航司的同时，也在同样前往芭提雅旅行的聊天群内，尝试寻找错拿行李的另一位游客。幸运的是，这位游客就在群内。约好互换行李的地点和时间，他们顺利找回了各自行李。

从发起求助到找回行李，仅用了短短18个小时。

迎接春运高峰期

目前，随着春运售票高峰期到来，携程客服接入的电话量直线上升。据统计，春运期间，日接电话上百万通，平均每名客服至少接100多个电话。

携程于2008年9月10日在江苏南通开发区内正式投建携程信息技术大楼，建设第二个呼叫中心。南通呼叫中心建设历时1年8个月，于2010年5月8日正式落成。该项目占地约8万平方米，拥有超过1.2万个坐席，是目前亚洲最大的呼叫中心，可为消费者提供酒店预订、机票预订、旅游度假预订、商旅预订、客户服务等方面的服务。

移动互联网的发展，特别是携程联合创始人、执行董事局主席梁建章“二次回归”后，“拇指+水泥”的概念一应而出。自建立至今的十多年发展过程中，呼叫中心的存在和价值一直被重视，成为提升用户体验的一大助力。

目前，南通呼叫中心每天有超过5000人24小时不间断地通过电话为用户服务，每天接入的电话量超过17万通。同时，鉴于越来越多用户通过携程APP预订酒店、机票、门票等产品，携程APP内置了“客服”板块，让用户体验到更高效和及时的用户服务。目前，南通呼叫中心很大一部分客服人员，不是通过电话，而是采用互联网客服这种比较新颖的客服模式。用户可以通过携程APP，与客服进行7×24小时实时沟通询问。

另外，携程还制定了标准化流程和严格的服务指标，打造业内领先的“标杆式”服务。比如，携程“用制造业的标准来做服务业”，在旅游业内率先实施六西格玛管理方法，保证产品服务率在99.99%以上，成为很多服务型企业效仿的“标杆”。