网上提交订单，坐等快递上门，遇到问题有“店小二”能咨询，根据“买家”行为，“卖家”会贴心地提供后续服务，“买家”反馈还能成为提升商品品质的依据……如此便捷的网购体验，如今也可以用来形容市民、企业到上海各政府部门办事。

线上“一次登录、全网通办”，线下“只进一扇门、最多跑一次”——作为政府职能转变的重要标尺和智慧政府建设的核心标志，上海政务服务“一网通办”正在全力推进。目前，46个市级部门、16个区、220个街镇网上办事服务已入驻“一网通办”总门户，覆盖市、区、街镇三级的“一网通办”栏目初步建成；下半年，“一网通办”总门户将全面建成，《上海市政务数据资源整合实施方案》也将出台，“一网通办”数据资源整合共享的力度将进一步加强。

刀刃向内，政府积极研发深度应用

网上能办事、快办事、办成事——伴随着上海“一网通办”的快速推进，到政府办事像网购一样方便，正在成为现实。

以徐汇区为例，已有98%的区级审批事项和100%的“全市通办”个人事项入驻区行政服务中心，基本实现了“进一扇门、办所有事”；100%事项已接入上海“一网通办”总门户，全面对接市统一受理平台和现场服务系统，96%的涉企审批事项都已能实现全程网上办理。

目前，各区正在前期实践的基础上，以“刀刃向内、自我革命”的精神，研发“一网通办”的深度应用，进一步优化营商环境。

比如，徐汇区率先试点市场监管“网格长制”，海外品牌进驻本地需要办理执照、申请经营许可证，原先需要寻找不同的监管条线，现在只要找一位网格长就能解决所有事。当“网格长”成为了新进驻品牌的“万能向导”，商场和商户都觉得格外省心。

“买家”的行为和反馈是“店小二”们的研发依据。正是在分析企业行为和相关数据的基础上，徐汇区将通过“一窗通”平台申报开办企业的流程由5天缩短至3天，还从办事人角度出发，推出了企业设立、人力资源等13个套餐主题服务；浦东新区下半年也即将端上89个“一件事”主题套餐，实现一次通办。

群众少跑腿，数据多跑路。数据不仅要多跑，还要跑到一起、跑出“方阵”——实现数据信息的集成共享、协同利用。浦东新区已于去年11月启动“一库共享”电子证照库建设，归集了12个委办局的56种证照共35652张；12月，浦东新区企业服务中心综合窗口率先实现了房产信息的共享，目前已对13个部门70个事项共4730个办理件共享房产证明，合理优化相关审批流程后，企业的满意度进一步提升。

屡出实招，业务流程革命性再造

推进“一网通办”，关键在于业务流程的革命性再造，衡量的标准就是“减环节、减证明、减时间、减跑动次数”。上海各区正从实际出发，出实招简化政务，该取消的坚决取消，该归并的坚决归并，该整合的坚决整合。

合欢路2号的浦东新区企业服务中心里，中午时分依然人头攒动。创业者武倩刚踏进大门的时候，还对开办公司的流程和业务一头雾水，但在工作人员手把手的指导下，仅花一下午就提交公司注册需要的全部材料，完成了所有手续。

武倩是浦东新区推出的“帮办机制”的一名受益者。浦东新区电子政务管理中心主任史锋介绍，“帮办机制”要求“专人服务，一帮到底”，主要为各类投资主体的新设及变更环节提供咨询辅导和帮办代理等服务，自4月8日启用以来已服务了1594家企业。

为企业提供登记代理第三方服务的朱丽佳，则“点赞”了“窗口无否决权”机制：服务窗口对于本部门事项，不设路障设路标；不符合申请条件的，不打回票打清单；对于法律法规不明确的，不给否决给路径，“以前帮企业办理变更手续，窗口把材料退出来，我们不清楚缺了什么手续和材料，非常耽误事。现在有‘清单’，不明白的还能问‘帮办’老师，给企业节省了很多时间。”

据了解，浦东新区还专门印发了《浦东新区关于推行政务服务“意见征询”栏目的实施意见》，邀请群众找问题、提意见——让“找茬”机制成为常态，吸纳民智民慧，持续优化“一网通办”。

科技助力，“一网通办”越来越人性化

在科技的助力下，“一网通办”的界面和终端还会变得更加丰富、更加智能、更加人性化。

在徐汇区行政服务中心，一支“人工智能首席服务官”团队十分亮眼：运输机器人“徐小递”能够跨部门、跨楼层分发运送材料，每天可以为窗口人员节省离席来回时间近4小时；法律服务机器人“徐小法”能基于大数据分析，为用户提供诉讼案件证据采信率预估、预测案件结果，并给出行动建议；此外，还有咨询引导机器人“徐小智”和政策咨询机器人“徐小境”。

人脸识别技术则给人工智能引导系统又增加了几分“温度”：通过人脸识别技术追踪等待超过15分钟的办事人，“人工智能”就能通过咨询引导、人证核验、协助办理、材料预检等提前介入服务，目前已有200余人次在徐汇享受到了这项服务。政务大厅这个物理空间如今也正经历重塑和升级：未来，这里将提供24小时无人值守自助办理的全智能政务服务，还将出现高效集成的政务工坊。

作者：周渊
编辑：施薇

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