“什么是居委会？”

“我的签证要过期了，但没人上班怎么办？”

“我想吃小笼，那家饭店什么时候开门？”

……

疫情当前恰逢长假，让不少在沪外籍人士有点“抓狂”。

于是，开通长达14年之久的“上海对外信息服务热线962288”（The Shanghai Call Center）成了不少老外的“救命稻草”。然而，即使对这样一条“老牌热线”来说，这些由疫情触发的高频问题，也是原有资料库之外冒出来的新问题。更重要的是，这背后又承载着提问者的紧张、焦虑。要怎么回答，该如何化解，考验着962288当前“在线”的近20名员工。

还记得上海实行居委会预约登记购买口罩的第一天，962288刚开工一小时，话务员小姐姐们就接了十几通内容高度重合的来电——“居委会是什么？在哪里？”原来，某在沪老外常看的网站在转译“上海发布”关于口罩购买的内容下，添加了一句“关于居委会的信息，可拨打962288咨询”。 “关于居委会的信息，我们之前的资料库里没有，但人家电话打过来，我们就要想办法帮他解决困难。”上海对外信息服务热线主任乐迪告诉记者，从年初三开始，962288的来电量激增，且大都与疫情相关。于是他们决定从年初四开始，在沪员工全体提前复工，“很多老外获取信息的渠道不像我们那么多，在这样的时刻，对外热线更不能缺位，我们要将上海这座国际化大都市的‘温度’传递到电话那端，绝不能让老外们成为‘信息孤岛’。”

上海对外信息服务热线首席服务代表完颜绍铧告诉记者，接到询问来电后，小姐姐们马上分头通过搜索引擎查找，并打电话确认该外籍人士提供的地址是否属于该居委会辖区。“结果网上很多信息是错的，我们就一遍遍重复这个流程，直到找到正确的居委会为止。”她说，话务员还会提前告知居委会来电者的简单情况，并问清预约渠道、所需证件等信息，再给老外回电。 “目前，老外问得最多的是关于口罩预约、签证延期、航班取消等方面的问题，但这些我们都需要再找相关部门了解情况，最近我们打出去的电话明显多了。”完颜绍铧说，以往962288接到的来电，多是询问酒店、餐厅、航站楼等的相关信息，或是在出租车上需要临时翻译，只要几分钟甚至几秒钟的单次联系即可。但现在情况复杂，为了让更多外籍人士能打通热线，对于此类需要“几个来回”的电话，小姐姐们通常听完问题后会请对方先挂机，保证一通电话的时间控制在2分钟内，待她们了解清楚情况后，再给对方回电。

完颜绍铧记得，有天快17点时，一名外籍人士来电咨询签证延期事情，考虑到出入境管理局的人工服务17点结束，她用最快时间了解对方情况后，马上请同事帮忙一起打出入境电话，最终及时将相关信息反馈给了这名老外。没想到，对方一听要提供护照，又告诉她，自己的新护照还没拿到，又牵扯到居留证的问题。于是，第二天一早，她又给派出所打电话。“这两天基本上刚挂机，就又要打电话出去，或是有新电话进来。”她说。乐迪告诉记者，目前的电话量一天在四五十通，从复杂程度来说，话务员的工作量翻了好几倍。由于近半数员工无法复工，上班员工工作时间都已从8小时延长到10小时。如果临下班时接到这类复杂电话，一圈问下来又要一两个小时。从今天起，962288将恢复24小时“营业”，帮助更多老外抗“疫”。 在乐迪看来，一些来电者可能并不是真碰到了什么事，而是“打电话能找到人问就放心了，现在他们更需要的是关怀”。“涉外无小事”，由于文化差异、信息爆炸，962288必须“有技术”地给予关怀。 完颜绍铧记得，有个老外曾来电咨询某家餐厅何时营业，得到答复后，过两天又来问了同样的问题。“后来他问我，这家餐厅不开是不是因为疫情很严重，他是不是回国比较好？”这时，她感到对方真正关注的不是餐厅开不开，而是疫情的发展。于是，她这样说，根据国家规定，目前必要场所是开放的，而不是所有地方都开工。如果他需要就餐或购买食物，可以去超市，“最后我再加一句‘请不要担心’”。

除了业务交流，962288还有一个不断更新的资料库，为大家提供一些常用回复的标准译法。考虑到最近90%的来电都是英语咨询，英国员工萨拉（上图）整天忙着“翻新”。萨拉告诉记者，对于疫情新词汇的翻译，她主要参考英美主流医学平台如《柳叶刀》等，再结合中国媒体如《中国日报》等的译法。像“新型冠状病毒”的翻译，“new coronavirus”和“novel coronavirus”在国外通行，“在这两种翻译外国人都能理解的前提下，我最后根据国家卫健委的命名，采用了后者的译法。”她说。

作者：本报记者 单颖文

编辑：苏展

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