一场疫情，徐汇区“12345”市民服务热线面临开通以来最严峻的考验，热线工单受理量激增，较去年同期上升284%，涉及新型冠状病毒诉求多达5772件，占比79.66%……

“12345市民服务热线是政务服务的总客服，是反映老百姓诉求的晴雨表，更是衡量城市精细化管理的水平的一把刻度尺”，这也倒逼着相关部门更高效精准办理来电诉求。

做好疫情防控的“情报员”

“12345”市民服务热线是疫情防控工作的重要情报线之一，在没有硝烟的后方战场，让数据说话，和时间赛跑，为疫情防控工作筑起网上防火墙。

自2月起，徐汇依托“一网统管”疫情防控指挥系统，将疫情防控工单进行数据的标准化处理，在热线派单系统“新冠疫情”大类下，细化20个小类、32个子类，通过对投诉时间、空间、数量、内容、对象等多维度的智能分析，系统自动生成2020年新冠肺炎疫情工单日报，归纳包括加强防疫防控、外来人员、群租民宿、企业复工、人员聚集、民生保障等九类梳理标准，将信息推送至各承办部门负责人和工作人员手机端，对疫情期间市民提出的合理诉求及时反馈，为区疫情防控指挥提供有效精准的数据支撑。

同时，徐汇区城市综合管理信息系统诉求渠道进一步扩容增效，在“12345”市民服务热线和“12319”城建热线基础上，把“12320”卫生热线和网络疫情线索征集上报一并纳入系统，有效减少疫情期间同一线索多头上报、重复办理，大大提高派单处置效率。据统计，“12320”卫生热线、网络疫情线索征集上报案件数达近百件。

做好疫情防控的“战斗员”

1月28日市民来电反映，长桥街道有1名从武汉回来的租客，要求该租客居家隔离。

接到电话后，区网格中心第一时间派单至长桥街道并致电居委，居委到现场排摸后得知，租客王先生是江西来沪人员，一月上旬途经武汉停留过1天，然后从广州坐飞机抵沪。

此情况真假一时无从判断，王先生行程证明票据没有保留，恰巧他手机正好送修，相关购票记录在手机中无法立刻查询。

通过协调相关部门，王先生的出行数据没多久就发到了徐汇区智慧网格化2.0城运平台上。数据显示：王先生1月10日从武汉武昌出发至广州，1月11日从广州出发至上海。

情况明确后，严格按照来沪人员居家隔离要求，居委干部测量体温，居委安排小区物业对楼道进行多次消毒，以打消居民的恐慌心理。

做好疫情防控的“守门员”

疫情防治是一个多部门联动联治的事，考验一个区域的行政协调能力。自1月21日收到第一张疫情工单起，依托徐汇区智慧网格化2.0城运平台，不断加强热线、网格、应急之间的合纵连横,为百姓守好健康大门。

1月25日，区网格中心接到市民来电，“华泾镇某居民小区有湖北回沪人员，请居委干部关心一下。”区网格中心立即派单至华泾镇网格中心并电话告知。同时利用“天眼”系统调取监控，确定行动轨迹后，将信息发送至华泾镇网格中心。社区民警和居委干部立即上门与该户沟通，要求其进行居家隔离观察。最终该住户同意配合做好居家观察工作。

做好疫情防控的“服务员”

2月4日下午，天平街道网格中心正在紧张地受理疫情防控类热线投诉，突然一张“表扬感谢”的热线工单在电脑屏幕跳了出来。

怎么回事呢？来电的人是家住天平街道嘉善路119弄的张伯伯，患有严重的糖尿病，每日都需定时注射胰岛素，眼看家中的药物用罄，急需去附近医院复诊配药，但苦于其老伴腿脚不便加上口罩尚未购买，不敢出门，老夫妻两万般无奈之下只好试着打热线电话求助。

工单立刻被派单给天平街道网格中心，同时致电工作人员要重点关注处理进展。

嘉善居委会工作人员自行筹集了几个口罩，由居委会主任送口罩上门。打开门的一刹那，老夫妻俩非常感动：“没想到这么快，真是帮上大忙了。”

做好疫情防控的“监督员”

为推动防控资源和力量下沉，徐汇区织密63个标准化管理“小网格”，做实做细疫情外防输入关。

疫情期间，徐汇区通过对“12345”市民服务热线投诉进行大数据分析，发现薄弱环节和漏洞，精准发力补短板，建立由街道网格平台、职能科室及居委相关工作人员组成的监察工作小组，对每个网格每天落实2名工作人员进行全面排摸和即时劝导，做到一天两巡、每日一报、突发立报、责任到人。对于工单中老百姓最关切的事情，组织力量进行现场核实，范围覆盖至全区的13个街道、镇小区的1293个出入口。

作者：顾一琼

编辑：占悦

责任编辑：张懿

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