“毛老师，你快帮我们看看，我在个税APP上办理年度汇算，为什么总是提示不符合要求，怎么办啊！”

2020年4月16日下午临近下班，正值办税服务厅忙碌的时刻，一位纳税人敲响了位于静安区税务局办税服务厅“毛琦敏创新工作室”的门。“毛老师”应声抬头，对方是一名保险营销员，由于在个人所得税APP上自行申报时总是提示“汇算清缴收入和收入明细收入不符合”，导致无法申报。由于多次尝试都操作失败，这位纳税人显得十分焦急。

“别着急，我来帮你一步步重新操作试试。” 毛琦敏边说边帮着纳税人核对数据、查找原因。1个多小时后，原因查明，原来是纳税人错填行次，才导致系统提示错误。纳税人顺利完成了申报，办税服务厅最后一盏灯这才关上。

离纳税人最近的人

首届“中国十佳税务工作者”“全国税务系统先进工作者”“上海市劳动模范”……在外人看来，今年51岁的毛琦敏顶着很多头衔，而她总觉得自己特别普通，不过就是个“离纳税人最近的人”。

自从1997年来到办税服务厅窗口岗位，她一干就是23年。这23年里，她每天与纳税人面对面，设身处地为纳税人着想早已成了她的惯性思维。

“其实，目前距离申报期结束还早，第二天再想办法也不迟。”说起节后第一个工作日的加班，毛琦敏说，“但我想，眼下疫情严重，企业有经济上的压力，也有心理上的焦虑，我能早一点帮助解决涉税困难，就能让他们多减轻一分负担。”

窗口工作细碎平凡、从不出彩，而纳税人满意不满意，则是衡量工作服务质量的一把尺子。毛琦敏不仅和纳税人心连心，业务上也总能精准“把脉”。2012年，在区局的鼓励下，毛琦敏牵头成立了以自己名字命名的劳模工作室，以更专业化、团队化的方式不断创新服务方式，消除办税的痛点、堵点和难点问题，成了为纳税人解决“疑难杂症”的“专家门诊”。

据统计，劳模工作室成立至今，已累计接待8000余人次，解决疑难问题4500余件，收集纳税人需求5大类49项；总结分析研究涉及面较广的问题15项，并针对性地提出优化改进措施12项。在此基础上，工作室建立了“一网快办”和“六能导税”特色机制，将预约、取号等六大功能整合为一，把导税台变为疏通堵点的总控台，办税加速60%，为全面提高窗口服务质效提供了“毛琦敏方案”。

“我是党员，我顶上！”

本次新冠肺炎疫情爆发后，不少税务干部延迟返沪，或按规定居家隔离，办税窗口人手不足，工作告急。

“我是党员，我顶上！”关键时刻，毛琦敏主动请战，她带领工作室的几名青年党员迅速进行业务梳理，临时整合了多个办税窗口功能，加班加点抢进度，有效保障了办税服务厅的正常平稳运行。

这些天，她坚持每天第一个到岗，一如既往为纳税人提供服务。同事问她：“毛老师，您怕被传染吗？”“毛老师，您甲状腺开过刀，这么长时间戴着口罩行吗？”

“当然怕，但又不能怕，胸闷头晕，但还能克服。这里虽不是防疫的最前线，但始终是纳税服务的最前线。我只要在岗一刻，就不后退！”毛琦敏说。

的确，从“码算盘、上门收”到金税三期上线，从“营改增”、个税改革到减税降费措施落细落实，毛琦敏在自己的岗位上从来没有退过一次。

全面实施“营改增”时，她刚做了甲状腺瘤手术，在家养病。去医院门诊随访，她一见挂号付费的长队，就联想到纳税人在办税服务厅等候办税的场景，便主动放弃休假，提前回到工作岗位。

大规模减税降费措施落地后，毛琦敏主动请缨，进行减税审核工作。她和她的团队仔细对照优惠政策，逐个分析企业情况，确保不遗漏一户。迄今为止共审核1800余户，帮助500余户应享未享企业享受政策，受到表扬信37封、锦旗8面。

是事业导师，也是暖心妈妈

“同学们，这是你们税务生涯的第一课，也是人生事业的‘第一粒纽扣’……”静安区税务局的很多“90后”“00后”税务干部都记得自己走上工作岗位的第一天，毛琦敏那几句亲切的嘱咐。

自2012年起，毛琦敏每年坚持为局里新录用的公务员上“入职第一课”， 从自己的工作经历谈起，帮助年轻人树立正确的职业发展观，鼓励他们沉下去、埋头学、踏实干。

在劳模工作室的很多年轻干部眼里，毛琦敏就是一位“百科全书式”的导师。她总是教导年轻人，要做政治上的“明白人”，业务上的“全能人”。她在工作室推行内外多岗交流制度，手把手传授经验技术，确保每个人能胜任多岗工作，掌握全流程业务无死角。工作室还与兄弟单位保持密切交流，形成了良好的辐射效应。

有时，她又化身为“有求必应”的暖心妈妈。1月25日，大年初一，工作室的小韦给毛琦敏打来了电话。“毛老师，怎么办？我现在好害怕！”没有祝福拜年，却是哭声连连。

原来，局里刚得到消息，有一名从疫情重点地区来沪的纳税人前几天到该局办税服务厅办税，而窗口服务人员正是小韦。

小韦参加工作才一年，毛琦敏总是把她看作自己的孩子，她不断安慰小韦，指导她如何在家隔离，慢慢疏解了她的恐惧和焦虑。挂下电话，毛琦敏马上找到相关部门的负责人，一遍遍确认这位纳税人的办税路径，排查其他的接触者，落实隔离事宜。

连日来，在物资紧缺的情况下，她主动协调各部门，保障窗口工作人员的口罩等防护用品配置，每天还一遍遍检查大家的防护措施是否到位。她说：“窗口工作人员每天克服困难，坚守在第一线，如果没有保护好他们，我会自责一辈子。”

正是得益于她的言传身教，近年来，经她带教的青年干部中，有14人入选市局人才库、2人荣获市局岗位标兵称号，21人次荣获市局先进个人和青年岗位能手等称号。

如今，毛琦敏的劳模工作室已汇聚了37名业务骨干。工作室接连被授予“上海市青年五四奖章集体”“上海市劳模创新工作室”等荣誉称号，她所在的办税服务厅也被授予“全国税务系统先进集体”“全国巾帼文明岗”称号，并6次蝉联上海市文明单位。

尽管如此，毛琦敏总是说，她只是个再平凡不过的人。在每一面高高飘扬的党旗下，在每一场攻坚战、阻击战的战场，都有这样的平凡英雄，而她的战场，在办税服务厅。

作者：祝越
编辑：朱伟
责任编辑：戎兵

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