根据我国民航局相关规划，到2022年，所有飞机将开放机上Wi-Fi；到2020年，南航大概有60%的飞机将装载机上Wi-Fi设备；目前，南航已有20多架A330、B787飞机开放机上Wi-Fi，正按照民航局要求推进相关技术设备改造。这是记者从南航今天举行的“南航e行”战略发布会上获得的消息。

此外，作为南航“互联网+”战略的重要组成部分，“南航e行”还包括退票极速退款、出行知识搜索、特殊服务申请、电子发票开具等功能。今后，旅客乘坐南航航班，可在一部手机上搞定出行六阶段全流程的需求，包括出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地、出行后的多个环节。

南航营销委副主任兼电子商务部总经理黄文强介绍，“从2000年推出我国民航第一张电子客票开始，到首次自助值机、国内首张电子登机牌、电子发票，到最近的人脸识别登机系统……目前，旅客在乘机整个行程基本可以实现数字化体验。”

旅客使用南航APP可在大部分国内机场自助办理全流程服务：从预订机票、选座值机、机场接送到航班动态查询、餐食预订、电子发票开具等，都可在手机上搞定。去机场前，旅客可购买预付费行李额，进行选座值机，查看机上娱乐，预订机上餐食等服务；在机场，会有值机信息指引、登机口变更提示、不正常航班退改等服务；飞机抵达后，可以指引领取行李、点评行程等。

以旅客最受关注的退改签业务为例，相关统计显示，15%的民航客票会涉及退改业务，以前都需要来回奔波、大排长队。现在，旅客从各种平台购买的所有南航国内航班，都可在南航App、公众号、小程序、官方网站上快速退票，退款可在两小时内到账，最快即时到账；今年底，部分南航国际航线可实现在线快速退票。此外，退票时，南航平台上有个“计算器”，列清票价包含项目，退票所涉及的内容一目了然。南航透露，目前每月有近100万旅客在线办理退改业务，在航班大面积延误等特殊情况下，为旅客带来较大便利。

据统计，旅客通过人工柜台拿到登机牌平均需要6分钟，而通过自助值机可以缩短至6秒钟，这是信息化带来的便利。南航从2005年在广州白云机场首家推出自助值机至今，通过电子渠道选座值机的比例已有40%，通过选座和办登机牌一体化操作，每天有18万人在线办理电子登机牌，免去排队烦恼，通过电子登机牌过检或登机。记者了解到，目前南航已在国内31个机场和新加坡、首尔的机场使用电子登机牌，每天节省约1万张纸质登机牌。与此同时，南航的人脸识别系统数据库也在不断扩充，为未来的人脸识别登机等打基础。

“南航e行”是南航近年来全面实施数字化转型、打造世界一流航空运输企业的战略举措与重要抓手，旨在通过南航开发运营的移动端官方平台，为旅客及合作伙伴提供全流程电子化服务。

黄文强介绍，“南航e行”将移动互联网和航空出行全流程服务结合起来，整合航空旅游上下游资源，构筑一站式服务平台。比如，南航整合内部运控、客舱服务、机场、空管等节点信息，首次把航班滑出、排队、起飞等具体信息公布在App上。“'南航e行'的服务再造内部流程时打通了100多数据节点。”

“发展互联网电子商务、提升服务电子化水平，是社会发展的趋势、行业发展的方向，是提升服务质量、优化旅客体验的必经之路。”黄文强说。

据了解，南航在中国民航较早涉足电子商务领域，2000年前后就率先建立官方网站，电子商务的理念已经深入业务所有环节，营销业务、旅客体验等信息化发展已具备一定的基础。2016年，南航提出将“南航e行”作为智能化南航的抓手，如今，“南航e行”已基本能够满足旅客出行服务的全部需求，初步实现旅客通过一部手机可以在线办理所有业务，员工通过一部手机可以解决旅客所有问题，向打造“数字化旅客”和“数字化员工”转型的目标。

作者：李静
编辑：陈晨
责任编辑：徐晶卉

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