蹲点调研记· 破解“小马拉大车”之困 | 黏合度

城事

【摘要】

减负增能，往深里看，是要创造一种“黏合”，让各类

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 【摘要】
 减负增能，往深里看，是要创造一种“黏合”，让各类资源、力量、智慧、情感汇聚激荡，为治理共同体夯基垒台。
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 有了“新版社区云”，倪晓倩走访社区老人更加有的放矢。
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 前段时间的走访中，社工李淑云在手机端抓紧干了两件事。一是为社区老人添加自定义标签，在“重点关照”的群体里筛选出80岁以上老人。同时，为不时来探望独居老人的亲属，添上“暂住社区人员”的标签，便于紧急时联系。
 李淑云负责社区内老龄事务，“上年纪、有基础疾病的老人是气候高敏感人群”。基层治理数字化平台让她工作起来有的放矢。
 这一平台是“新版社区云”。自去年推出后，眼下已实现16个区6755个居村全覆盖。这个数据底座，面向社工长出减负、增能两翼——融合或接入15个市级部门下沉居村组织的信息系统；创新人房采集新模式，准确、鲜活地采集和使用数据，形成人房数据“一本账”。李淑云内向，但数据会说话。细微处，老人感受到年轻社工的周到与暖意，渐渐生出心理黏合。
 既整合又开放的数据底座，也成为基层的“共有资产”。当基层采集的数据有望依据场景使用、经过脱敏而逐步实现回流，将大大提高数据的利用效率，也提升社工归集数据的动力，派生出社工对于数据系统的黏合度——越用越好用，越用越得心应手。
 减负增能，往深里看，是要创造一种“黏合”，让各类资源、力量、智慧、情感汇聚激荡，为治理共同体夯基垒台。
 人与数
 李淑云所在的普陀区象源丽都居民区是商品房小区，居民2500余户，8300余人。老人、青年、外来租户比例各近30%。
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 居民区党总支书记倪晓倩发现一个特别之处：居民表面不爱出门、不愿“多啰嗦”，但线上社群却极其活跃，67个楼组67个群分秒刷新，融合集中意见成了最大难点。&nbsp;
 高层住宅换梯的需求陆续在业主群被提出，是今年秋天。社工们早有觉察：社区云上的“社区留言板”隔三岔五出现报修。小区共88部梯，最早一部运行至今近20年，“小毛病”接二连三。“确实老了。”居委会一边督促物业维修，一边也在评估，预判将换梯纳入议事中来。除了依托市平台自下而上填报的人房数据、各条线标签数据及业务场景数据，倪晓倩还关注走访记录和民情日志，“牵扯到使用维修资金，有时堵点并非居民不同意换梯，只是有些邻里矛盾还没解决”。
 这一系列适度回流的数据，来自全市数据底座的迭代、推进——上海正逐渐形成较为完善的数据治理体系。以普陀区为例，“在技术路径上，通过对条线数据内容进行梳理、拆分、重组和清洗，比如全量人房数据、走访记录和问题处置记录，数据回流后实现标签重新定义。”普陀区委社会工作部副部长鲁瑶说，这是做好基层工作的有力支撑。
 以房定人，也建立起静态空间与动态个体的联系。比如象源丽都社工们通过社区云标签，关注到了一号楼居民杨蔚玲——80后、党员、居民楼（组）长。“组建换梯小组时，她应是比较理想的小组长人选。”
 “当然，数据是流动的，我们使用数据的同时，也在动态维护，保持数据的鲜活度、精准度。”倪晓倩说，由此避免了数据“不准”“不动”“不好用”。
 驭与治
 除了强大数据底座，AI助手也来了。
 “有‘群租’苗头。”浦东新区塘桥街道蓝村居委会主任温琼瑜接到来自街道城运中心的自动派单协办工单。同时，街道平安办牵头，房办、城管、公安等联勤联动。蓝村居委会所辖的蓝村、峨山两个老旧小区，毗邻仁济医院（东院）、上海儿童医学中心，租房需求大，群租现象易“返潮”。
 “海量工单重复多、高频事件占比大，容易看出共性难题和潜藏规律。”去年8月起，塘桥街道联合科技企业推出“数字社工”，梳理近三年1.8万条历史工单，形成104个事项分类。“反复数据训练后，智能分类引擎算法将工单分派分为自动和辅助两种形式。”塘桥街道城市运行管理中心副主任卜丹凤更看重的是随之生成的热力图，她称之为“城市运行预警机”——以工单和处置过程数据为基础，通过智能分析，研判突发，也为处置同类问题提供依据。“变‘闭卷考’为‘开卷考’”，卜丹凤说，“自动生成预警、派单”后，解放了大量人力精力，也让处置力量投放更精准，“接诉即办”转向“未诉先办”。
 如今，日渐成熟的数字社工也开始利用大模型为社区定制场景。譬如明年初的社区微景观改造，将项目管理思维融入社区治理，“运用数字化手段优化改造目标、工期、资源等”。
 前不久，品尊国际居民区社工徐蕾参加了普陀区首届社工职业能力大赛。现场要求社工围绕“儿童友好社区建设升级”“社区多元参与绿地改造维护”“社区宠物活动空间可持续运维”等，提交治理方案并现场路演。
 没想到，可以使用政务服务AI机器人“外挂”。
 “年轻社工的优势是新技术接纳度高、学习速度快，但缺乏工作经验，大数据、AI的出现，在需求上正中靶心。”普陀以社区治理场景案例集为基础，训练形成AI知识模型，打造出集多项功能于一体的百事能数字应用服务。社工通过社区云后台登录，能一键找政策、一问搜方案、一表做总结。省去重复劳动，跳出单一业务条线，变成社区治理的“通才”。
 社工的数据、训练、反馈，也在不断投喂AI。“AI只是辅助工具，如何驾驭它，才是真本事。”普陀区委社会工作部相关负责人说，社区的活力，恰恰来自社工的思考力、行动力，是一种“全新生成的能力”。
 聚与通
 徐汇区徐家汇街道王家堂居民区有个“社区爱心信箱”项目，入围徐家汇街道公益创投大赛。
 “王家堂不是商品房小区，硬件配套不出挑。但居民区书记敢想敢干，善于链接资源，能办成事。”华东理工大学社会与公共管理学院教授唐有财看好这个项目。
 放诸一线治理，能办成事，就是一种黏合度——需求与资源的黏合，服务与被服务的黏合，人心与人心的黏合。这是治理共同体的基础。
 在王家堂小区，一条不宽的弄堂隔出两个熟人社会：一边是生活了几代人的王家堂“土著”，另一边是由周边旧改征收而来的居民，年轻的流动租客还占三分之一。
 “何不找个大家都感兴趣的项目，一起推动，消弭看不见的陌生与隔阂？”这是年轻社工的主意。
 这也是居民区书记周伟头一回听说“社区项目可以参与投孵联动”——政府或公益基金出力，对创新的社会公益实践提供“种子资金”、管理技术、能力建设、资源链接等多方支持，助力基层治理。
 行政管理学科班出身的周伟带领年轻社工们围绕“黏合度”展开头脑风暴：王家堂与邮政单位联建社区爱心信箱，“见字如晤，用写信的形式，联结社区内老人和年轻人，让年轻人对社区有归属，让年长者有记忆的归处。”定期将书信互动内容上墙，每个人都可以来贴张“报事贴”留言，延伸出更多交互。在此基础上，构建起社区独居老人保障网。
 “爱心信箱”项目，收获颇丰，有效链接起更多资源，也为居委会实际工作打开了思路。“更重要的，项目孵化出一套成型机制，提升居民区两委班子的组织协调力，能叫得响、带得动更多居民参与社区治理。”
 得益于试点的启发，徐家汇街道也牵手华东理工大学社会科学高等研究院等建起实践基地，发展社区“合伙人”，双向交流赋能，聚焦老房加梯、社区维管等治理痛点难点，下苦功、用巧劲。
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 文：王宛艺 
 图：张伊辰 
 编辑：傅璐
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