每个人都可能因为生病而走进医院。决定病患就医体验的，除了一家医院的医疗水平，似乎还有一些别的什么。这些“别的”，究竟是什么？

50多岁的何敬国是上海瑞金医院病房里的一位送餐员。每天清晨6点，他就要到达医院营养室，然后推着保温餐车，把早餐送到病房。“我们不仅要准时送饭，与病人讲话也很有讲究。”何敬国举例：一些病人住院久了，出院那天会跑来道别。这时最好不要对病人说“再见”，不妨说“走好”“回家好好休息”……

创建于1907年，瑞金医院今年112岁了，这里培养了许多名医大家。从2017年11月起，这家医院决定要办一所学校，培养的不是医生护士，而是像何敬国这样的工勤人员。他们分布于医院各处：电梯间、配膳室、垃圾房……他们的工作看似与医疗核心业务无关，但他们的服务却与病家的就医感受息息相关。

这所学校有一个好听的名字——“瑞金工友公益学校”，工勤人员被亲切地唤为“工友”。百年三甲医院开设专门培训工勤人员的“工友学校”，在全国还是头一回。

来自“窗口”的意外发现：一位保安被表扬了三次

7月5日，在瑞金医院，“工友学校”又开学了，医院电力工程保障部门的年轻人任海峰是第三期学员。在这所学校里，任海峰听到的一些医院里的暖心故事，让他无法不激动——

有的患者连着给医院写信，专门表扬保安。医院10号楼前的保安已被表扬了三回。有一天下雨，一位患者来问路，这名保安不仅认真作答，临别时还关切地说：“老伯伯，你当心下雨路滑，慢慢走。”一句话，在那个雨夜瞬间温暖了老人的心……

瑞金医院“工友学校”的第一堂课总是由许善华来上，主讲“医院文化与历史”。今年是许善华为瑞金医院“效力”的第40个年头。已经退休的她，为医院收集病人满意度方面的数据，竟意外发现，在雪片般的患者来信里除了感谢医护，还有不少是感谢工友的。

“当我们在全力追求国际最好的医疗时，不能忘了工友。因为对病人来说，到了医院，就是从这一个个窗口感受着医疗服务。工友的服务品质，应成为医院的骄傲，而不是短板。”瑞金医院的管理者如是说。

于是，2017年11月，专门培训工勤人员的“工友学校”在瑞金医院开学。每一期三个月时间，授课者都来自医院内，有医学教授，也有青年医生骨干，大家都是义务授课，课程内容涉及医院文化、健康讲座、礼仪培训、急救技能、心理减压等。

除了医护人员，医院竟有这么多辛苦岗位

到今年7月，已开办三期的“工友学校”累计培训学员120人，而瑞金医院的目标是让“工友学校”的培训逐渐覆盖所有工友。

随着现代医院管理制度的推进，医院后勤日益社会化，工勤人员队伍越来越庞大。以瑞金医院为例，目前工友规模近2000人，来自七家外包公司，工种涉及保洁、电梯、安保、陪护、膳食等。在医院，工友的规模已不亚于医生、护士，也是医院里为数不多的、为病人提供贴身服务的人。

工友的岗位，大多很辛苦。一名医废垃圾回收员，每天需要拉着巨大的垃圾车，定时、定点到科室去收垃圾，一日要反复巡回这个动作；工程维修部的岗位包含木工、水电工、泥水匠，不论寒暑都要冲在保障供应第一线。“还有的岗位负责运送病人，遇到刮风下雨，他们推着轮椅送病人去检查，伞都是给病人打的，自己往往淋湿。”瑞金医院外包的一家后勤公司负责人熊奋知还注意到，工友们几乎百分百是外来务工人员，有的甚至几代人在瑞金医院服务，他们对这份工作格外珍惜，对医院的感情不亚于医生、护士。

工友的一言一行，直接影响患者对医疗服务的感受

“有人向你问路时，你要停下来回答，不能不理睬，除非你在参与抢救。”“在电梯里，不能大声喧哗，更不能讨论患者病情。”一些工勤岗位的工作标准，首次在“工友学校”里被一一梳理、明确。

“很感激医院给我这次机会，让我更懂得如何与人打交道。”何敬国今年4月从第二期“工友学校”毕业。他不仅对瑞金医院外科医生乐飞的《沟通技巧——“你好，陌生人”》这堂课赞不绝口，还积攒了很多心得。“作为送餐者，首先得保持仪态整洁。如果自己很脏，又把配餐室搞得很脏，病人会很不舒服。”“尽管电子订餐逐步进入病区，但送餐员不能机械化工作，有些病人术后得吃软食，有些得吃糖尿病餐，订餐员得多留神。”

这些，也是“工友学校”希望传递的岗位标准。“在医院里，医生好，护士好，但只要工友这一环出了问题，就会直接影响患者对医疗服务的感受。”“工友学校”发起者之一、瑞金医院党委副书记俞郁萍告诉记者，医院后勤外包社会化在我国已推进20多年，大型医院里的工友数大大增加。对这一群体做好培训不仅有助于医疗服务质量与安全进一步提升，这个群体本身也需要关爱，需要归属感。

快评

他们的真诚笑容，就是“上海服务”追求的精致

在瑞金医院“工友学校”，有时会让人有一种错觉，以为自己走进了MBA课堂。医院拿出办MBA课程班的力道——调配医生时间、工友时间、调研设计课程、收集反馈，就为办好这所免费的“工友学校”。由此可窥见的，是一家大型三甲医院对细节、服务的极致关注。

电话员应该如何跟病家说话，运送病人的路上以怎样的角度给患者打伞更好……这些服务的细节在瑞金医院“工友学校”被一一拿出来讨论、明确。一切为了患者，这句话在瑞金医院不落在嘴上，而落在行动中。

更为关键的是，“工友学校”让工友们认为，这是应该做的。前两期办下来，学员对课程的评价高达98.58分（总分100分），这成为瑞金医院工友们“向往的教室”。工友们的笑容与真诚写在脸上，被关注、被尊重、被认可，是“工友学校”对他们最大的褒奖。

文化润人，春风化雨，在这家医院有了真切的体现。

当我们在打造亚洲医学中心，对标全球最好、世界最优医疗之时，追求卓越的脚步何尝不是从这一个个对细节的极致关注开始的。这就是“上海服务”的精致。  

作者：本报首席记者 唐闻佳
编辑：施薇

*文汇独家稿件，转载请注明出处。