今年2月，中国民航局决定自今年3月1日起开展为期10个月的2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动。其中聚焦的一项民航服务难题便是——客票退改签，要求航空公司设定合理的退改签“阶梯费率”收费标准，销售代理企业不得自行变更航空公司退改签规则，中航协要严肃查处销售代理企业票务违规行为。

近几日，陆续已有20多家国内航空公司宣布实行退改签“阶梯费率”收费标准，包括国航、南航等。据统计，目前我国航司中约有七成左右已制定退改签“阶梯费率”收费标准。按照民航管理的要求，可以预见，最近几个月国内所有航司都会按照民航局规定，实行退改签“阶梯费率”收费标准，给旅客让利，并提供更多便利和变动空间。

其实，早在2018年7月16日，中国民航局就针对当时民航票务投诉多的情况，发出《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司售票要明码标价，明确告知旅客退改签收费标准等；航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格；要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，特别强调，不能简单规定特价机票一律不得退改签；而航司全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准必须一致，OTA平台、销售代理企业违反收费标准将被严格处罚。

2018年9月4日起，东航在国内航司中率先开始实行民航客票退改签“阶梯费率”收费。在当日发布的《关于东上航国内运价使用规则调整的公告》中，东航将原先两档退改标准调整为四档，并结合不同舱位等级合理设定客票退改收费“阶梯费率”。

东上航原来的客票退改签时间标准分为“航前”和“航后”两档，且“航前和航后以航班起飞前2小时作为时间划分节点”。实行“四档”后，具体时间节点调整为“航班规定离站时间7天 (为7×24小时，即168小时)之前、航班规定离站时间前7天（含）至航班规定离站时间前48小时、航班规定离站时间前48小时（含）至航班规定离站时间前4小时、航班规定离站时间前4小时（含）至航班起飞后”。

从东航官网《国内客票使用条件》之自愿变更和自愿退票收费标准可以看出，四档收费比例呈阶梯状变化。以L舱客票自愿退票为例，按照老办法，航前退票收费30%，航后退票收费50%；“四阶”收费后，航后退票依然会被收取50%，但前三档时间内自愿退票，收费比例分别为10%、20%、40%，只要旅客是“航班规定离站时间前7天（含）至航班规定离站时间前48小时”期间退票，就比原来更少受损；如果能够更加提前，收费还会更低。

去年10月20日零时起，低成本航司春秋航空也按照民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，首先对国内航线的特价机票特别放宽退改签限制——从“一律不予退改签”放宽至起飞前2小时皆可退改。

特价机票也被称为“三不得”机票，一般指航班经济舱全票价四折及以下机票。以前，在任何情况下，旅客预订了特价机票就不退、不改、不签。一旦旅客行程临时有调整，除机场建设费及燃油附加费退还外，无论退票或改签都要收取100%的票价。

春秋航空对特价票退改签也实行“阶梯费率”收费标准，以起飞前7天为例，特价机票的退票手续费从新规前票价的100%降至50%，变更手续费从之前的票价100%降低至40%；从7天至起飞前2小时，分不同档次依次提高变更手续费；起飞前2小时以内及航班离站后，机票不予变更，仅退机场建设费及燃油附加费。

按照民航局“不能简单规定特价机票一律不得退改签”的要求，低成本航司中国联合航空也对多个舱位客票退改签作出阶梯收费规定。

今年3月21日，南航出台新政，宣布自2019年3月24日起销售的2019年3月24日(含)起旅行的客票适用退改签“阶梯费率”，时间节点要求与东航一样；老客票仍按老办法执行。

日前，国航也表示将实行客票退改签“阶梯费率”收费制度，开始时间为2019年3月31日（含），老客票扔按老办法执行退改签政策。有所不同的是，国航的阶梯时间节点与东航、南航有所不同，分为“航班起飞前30天（720小时）（含）之前”“航班 起飞前30天（不含）至14天（336小时）（含）”“航班 起飞前14天(336小时)（不含）至4小时（含）”和“ 航班起飞前4小时（不含）至航班起飞后”。

航旅圈民航业研究员李嘉诚3月21日分析了32家国内航司的客票退改签政策，其中共有23家航司制定完成“阶梯费率”退改签规则，完成率达到72%。“新规则实施后，旅客越早退改支付的退改手续费就越低，对于旅客来说是利好消息。但目前，各家航司的退改签规则各不相同，时间、费率设定等各有考虑，但相比原来的两档制已有很大进步。”

作者：李静

图片：航旅圈 视觉中国

编辑：王翔

责任编辑：戎兵

*文汇独家稿件，转载请注明出处。