如果说“以用户为中心”是“一网通办”的核心理念和初心，那么，过去一个月中，这块上海政务服务的金字招牌，正以一种特殊方式，从用户的意见、建议中汲取动力和灵感。

从6月5日开始，上海政务服务“一网通办”平台启动“千万市民来找茬”活动。昨天，在该活动开展即将“满月”之际，“一网通办”介绍了用户踊跃“找茬”的情况。据统计，迄今为止，平台共收到用户通过线上、线下渠道反馈的问题4000多条，所有问题都被认真记录，超过一半的问题已启动整改。

“我的个人信用报告，平台上怎么查不到？”“我的车辆违章明明已经处理过了，在‘随申办’手机App里怎么会没有更新？”……这就是过去一个月来，“一网通办”仔细倾听和整理的几条典型“吐槽”。据介绍，在主办方收集到的4000多个问题中，涉及个人事务的约占60%，涉及企业办事的约占40%。

个人用户反馈的问题，绝大部分集中在平台的使用体验方面，比如功能按钮找不到，用户界面不够友好，信息更新不够及时等等。这类反馈内容占比超过八成。而对企业用户来说，工商类事项的办理是他们最主要的关注点。

“一网通办”自去年上线以来，它已成为上海政务服务的金字招牌。今年以来，“一网通办”重点要解决的，已从去年的“能不能办”转向了“好不好办”，也就是说，它把使用体验的优化放在了首位。

事实上，自筹备阶段开始，“一网通办”就一直在强化一个理念，也就是要把政务服务的重心，从过去“以管理为中心”“以部门为中心”转向“以服务为中心”“以用户为中心”；为此，把更多话语权交给用户，让用户来评判“一网通办”好不好，在运行中存在哪些问题，需要哪些改进，可以说是紧扣了“一网通办”的初心。

自6月5日“千万市民来找茬”活动启动以来，市民和企业给予“一网通办”的绝不仅仅是“找茬”和“吐槽”，还包括了许许多多中肯而富有建设性的建议。比如，有市民提出平台上“可以增加领取电子社保卡的功能”，有人建议“要把分享功能设置得更方便”，有企业在做线上申请时，因为遭遇到“内容太多、一天填不完”的情况，于是细致地建议“一网通办”可以推出更方便的“填报内容网上暂存”功能，并应将该板块调整到网页上的醒目位置。

此外，许多市民还在反馈中表达了对上海政府部门开门听意见的肯定，以及对“一网通办”平台的认可。正如网友“不惑之美”在“找茬”之余所说的，“虽然近期在使用‘随申办’办理业务时遇到一点问题，但还是被这个活动心头一暖，马上就去找茬，并期待‘一网通办’服务能够得到优化和提升”。

发现问题是为了更好地解决问题；“找茬”的热情，反映的是百姓对于政务服务的期待。对于市民、企业积极踊跃的反馈，“一网通办”兑现了之前的承诺，做到“件件有落实、事事有回应”——所有群众反馈，承办单位都在一个工作日内与对方取得联系，能答复的当场答复，“疑难杂症”和涉及深层次优化的建议，则会在梳理后汇总成攻坚突破的“地图”。目前，2000多条“找茬”涉及的问题已经启动整改。

“找茬”活动的主办方——上海市大数据中心、上海市12345市民服务热线管理办公室表示，“一网通办”的“找茬”活动将一直持续到8月5日，欢迎市民、企业继续通过“一网通办”门户、“随申办”App，以及线下各行政服务中心窗口提供反馈。他们特别希望能更多听到那些涉及政务服务“革命性再造”的问题和建议——比如，哪些办事流程可以优化、哪些审批手续可以精简、哪些证照无须再提供……

作者：本报首席记者 张懿
编辑：周辰

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