三季度，市交通委受理网约车平台相关诉求2450件，平均每万单投诉为0.19件，排名前五位的分别为“AA租车”“阳光出行”“首汽约车”“神马专车”和“享道出行”。

投诉主要集中在“服务质量”“多收费”“未履行订单”和“马甲车问题”等方面，共1585件，占网约车投诉总量的76.46%，平均每万单投诉为0.14件。

其中，“服务质量”投诉386件，占网约车投诉总量的18.62%，平均每万单投诉为0.04件。投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。

“多收费”投诉942件，位居网约车平台投诉之首，每万单投诉为0.09件。投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。

“未履行订单”投诉177件，占网约车投诉总量的8.54%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。

“马甲车”投诉共80件，占网约车投诉总量的3.86%，每万单投诉为0.01件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。

三季度，网约车平台平均处置及时率为99.66%，环比二季度略有上升。“阳光出行”、“神州专车”、“AA租车”和“美团打车”4个平台均出现超期处置情况，其余平台处置及时率为100%，其中“阳光出行”处置及时率最低，为75%。

根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈，本市出租汽车行业回访平均满意率为84.25%，网约车平台回访平均满意率为40.76%。其中回访满意度最低的是“曹操专车”、“AA租车”和“易到用车”，均为0。

作者：张晓鸣
编辑：占悦
责任编辑：唐玮婕

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