6月22日，中国东航在上海虹桥机场、上海浦东机场、北京大兴机场、昆明长水机场、西安咸阳机场等五个大型枢纽机场的“爱心服务专区”同时揭幕，面向特殊旅客实现“便捷服务再升级”。

这同时是中国东航高质量开展党史学习教育过程中，坚持“以人民为中心”的发展思想，秉持“人民航空为人民”理念，打造无障碍、人性化的航空出行环境，真情服务提升品质，全力打造“有感情的航空公司”的一项具体行动。

发布会当天，黄先生夫妇前往珠海，首先体验了中国东航上海虹桥机场“爱心服务专区”的年长旅客服务。办理手续的“爱心柜台”距离专属休息区仅十步，黄先生夫妇抵达“爱心服务专区”后，专区的工作人员主动来到他们身边，在询问了具体需求后，为他们办理相关手续，通过一站式无忧服务，黄先生夫妇只需在“爱心服务专区”等候，黄先生说：“现在有专门的区域可以休息，办理又快，全程都有服务人员陪同，完全不用担心了”。

据悉，中国东航的“爱心服务专区”不仅拥有专属视觉识别标识，专区各处的设计细节无不体现着中国东航“以客为尊”、“以人为本”的服务理念。专区首选温馨、舒适、安静的区域，在位置选择上，最大程度考虑值机区域至安检区域最短、最便捷的路线。“爱心服务专区”可为需要爱心服务的旅客提供值机办理、行李托运、轮椅送机、陪同等候等服务，每一个“爱心服务专区”内都设置有“爱心柜台”，工作人员可为无成人陪伴儿童、轮椅旅客、年长旅客等行动不便的人群提供全程陪同和送机服务。在“爱心服务专区”内，还设置有专属休息区，可供旅客及家属休息、陪同使用。

近年来，中国东航理念引领、科技赋能，不断升级“智慧出行”，满足人民对美好航空出行的需求。中国东航特别注重智慧出行服务在特殊旅客中的创新应用，让这些旅客拥有更多更好的获得感。在上海虹桥和浦东机场“爱心服务专区”，中国东航配置了航空手语APP，通过点击“一键使用视频手语翻译”按钮，即可迅速接通后台专业团队，为听障旅客提供手语实时在线翻译。而在北京大兴国际机场，中国东航的“爱心服务专区”配置了“伴你无碍”在线手语翻译设备，让“手语”沟通无障碍，努力实现从满足特殊旅客基本需求向精准服务的转变。

随着暑期的到来，航空出行需求呈现增长，需要爱心服务的旅客数量随之增加。中国东航从细节入手，从航空出行的痛点、难点和人民群众普遍关注的需求点出发，聚焦提升老、幼、病、残、孕等旅客的出行体验，从原先单一的“爱心服务柜台”到如今多地枢纽机场的“爱心服务专区”的联动建设，目的就是为了旅客“方便”“省心”。中国东航还关注、关怀、关心对自助设备使用存在困难的旅客群体，“爱心服务专区”内，现场员工提供专业、认真、耐心的“面对面”服务。

不仅是爱心服务专区的持续建设，中国东航今年在“周末随心飞”引领行业之先的基础上，又推出业内首款按航距出售和使用的航旅产品“前程万里”，与国铁集团推出首个实现“一票通”的“空铁联运”产品，覆盖200余个高铁车站，有力服务“大循环”格局。中国东航持续做强“东航那碗面”、“妈妈的味道”等系列餐饮品牌，推出“扫LOGO办值机”“综合服务一体机+自助行李托运”等服务，极大地提升了旅客的出行效率和出行体验。近期，中国东航还与上海医师志愿者联盟开启新一轮战略合作协议，携手近千名医师，提升空中医疗急救水平，全面保障旅客出行健康。

未来，中国东航还将在更多枢纽机场打造“爱心服务专区”，推出更多的航旅服务创新产品，为旅客倾情打造更加安全、便捷、舒适、美好的出行体验。

作者：张晓鸣

编辑：占悦

责任编辑：周渊

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