3月的上海，疫情防控形势严峻，居家办公的纳税人越来越多。Ukey在公司来不及带回家怎么办？不能去办税服务厅怎么办？个税年度汇算不会操作怎么办？上海12366纳税缴费服务热线7×24小时服务始终在线，让这个与“疫”同行的春天，拥有纳税服务的“专属温暖”。

“您好，请问是××区税务局吗？”

“我们是跨区支援坐席，您的问题我们也能解答。”

最近一周，这样的对话经常发生。

“我们支援2条线！”“我们解封返岗1人，支援！”12366上海（国际）纳税服务中心的全市调度群里，各区局远程坐席的请愿声此起彼伏。到岗人员以一当十，勇挑重担，用敬业之音驻守热线“战场”。无法到岗的人员也通过12366“呼转”功能居家接线。没有电脑，就用纸笔做来电小结；要找知识点，就用手机知识库来搜索；有的做完社区志愿者，回家继续接听咨询来电；有的同志因为单日手机电话量太多，被运营商临时停机。他们隔离不隔心，小区解封便赶往单位，驰援热线工作现场。

3月中旬以来，上海12366热线人工接听电话10万余人次，接通率始终保持在98%以上。“不谈条件、不讲困难，热线人平常时间看得出来、关键时刻冲得出来。”12366上海（国际）中心主要负责人连续多天驻守接线大厅，动态跟踪热线每半小时接听情况，合理调度人员安排，全力保障热线畅通，确保个税汇算清缴、减税降费等重点工作平稳有序落地。

热线服务不仅是“解答问题”，更侧重“解决问题”，尤其在当下，尽可能减少线下跑变得更为重要。来自非洲卢旺达的鲁格罗先生，来电咨询个税APP上未显示收入。经询问发现，纳税人换过多本护照，个人数据信息不完整。在12366坐席耐心辅导下，一次性告知办理流程和要求，并与办税服务厅共同合作，帮助他完成信息更新，顺利办理汇算清缴。

“这次多亏了你们12366热线，没想到一次咨询就这么高效地办成一件事，真是太感谢啦！”鲁格罗先生激动地说道。这样的案例还有很多，12366上海（国际）中心大力推进市区两级个性化复杂问题协调处理机制，有效促进了线上服务与线下业务办理的融合，提升了热线实际解决问题的能力。

除了12366热线，个税APP留言咨询也是一条重要渠道。3月1日至今，个税APP全市日均留言咨询量超2000条，单日峰值超4000条。为及时回应纳税人诉求，工作人员白天参与接线，晚上加班回复留言，各区税务局共同将留言办结时间由5个工作日提速至约3个工作日。

“我是老党员我先上！”“我年轻就应该多干！”3月13日晚，12366上海（国际）中心的微信群里出现了“抢单”现象。中心向全体中心坐席发出动员，要求党团员带头克服困难，确保热线畅通，并号召综合科室青年突击队员支援一线。来自中心后台管理、综合科室等部门的43名干部纷纷请愿加入，他们提前上岗、延时服务，为团队注入了强大的凝聚力和战斗力。

众志成城，共御疫情。上海12366热线，一直在您身边。

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