文汇网讯（记者 何易）在跟团游持续火热的同时，自由随性的自助游也增长迅猛，逐渐成为中国人热衷的出游方式。根据途牛公布的2015年四季度和年度财报显示，2015年途牛自助游出游人次同比增长181.6%。尽管自助游可以满足人们随心所欲、个性化的游玩需求，但也要求游客能有一定的旅行经验以及充分的行前准备。然而很多人在游玩过程中，尤其是境外旅游途中一定会遇到很多没有预料到的问题，也让不少人对自助游“望而却步”。


    为了解决游客出游中的烦恼、让更多人享受到自助游的乐趣、推动自助游出游人次的增长，近日，途牛在无线端推出了“牛跟班”群聊服务平台，立足于途牛APP，为境外自助游游客提供贴心、专业的出游中服务。“牛跟班”于2月开始上线试运营，截至2016年4月7日，已创建群组近150个，服务超过3000个订单。


    为境外自助游客人打造群聊服务


    “牛跟班”是以途牛APP为运行载体，专为途牛境外自助游游客打造的群聊服务平台。凡是预订境外自助游产品的用户，途牛会按照目的地和出发日期组建相应的群组。“牛跟班”首个群组为“巴厘岛0226牛跟班”，即是2月26日出发前往巴厘岛的所有途牛自助游游客。群组中的工作人员会向游客提供行前注意事项、当地天气、交通指南、吃喝玩乐资讯随问随答等服务，以及推荐一些当地玩乐、门票、租车等产品信息。群里的成员可以自由聊天、交流经验、甚至结伴出游。


    谈及推出这项服务的缘由，途牛“牛跟班”负责人介绍，相比于国内自助游，中国游客在境外自助游过程中涉及到吃喝玩乐的方方面面，即使在出游前已经做了充足的攻略准备，但身处异国，还是会遇到很多意想不到的状况，攻略也无法100%满足实际游玩需求。尤其是像日本、韩国、泰国这些非英语国家，吃饭、住宿、交通等沟通过程均可能面临语言障碍，如果遇到突发状况游客甚至无法找到人寻求帮助。

    “根据以往的服务经验，游客在国内旅游时，如果出现问题会直接拨打途牛400客服电话。而到了国外，时差、国际漫游要求、价格贵、不会打等情况让很多人不愿意或无法拨打客服电话。所以，在互联网普及率不断提高的情况下，我们上线了‘牛跟班’服务，让出游中的游客能够与途牛工作人员保持‘线上联系’。更重要的一点，群里的工作人员均是途牛在各个海外目的地的服务人员，与游客没有时差问题，对当地情况非常了解，可以更轻松地解答游客的问题。‘牛跟班’的服务宗旨就是希望让每一位客人在异国他乡都能感受到来自途牛的温暖，做游客出游中的好帮手、小跟班。”途牛“牛跟班”负责人介绍。


    “牛跟班”：从细微处提升用户体验

    途牛马尔代夫服务中心的工作人员高深介绍，每个“牛跟班”群组建成后，第一件事就是在出发前告诉大家一些温馨提醒和出行建议，每一天早中晚发出当地天气预报，提醒游客们添衣、带伞。游客们的问题也都非常细小，如“从酒店坐什么公共交通可以到某景点”、“当地人推荐、常去的餐厅有什么”、“去哪里买特产最物美价廉”等问题，“虽然问题都很琐碎甚至是重复的，但这就是游客在旅途中真正关心、感到烦恼的。所以，我会在最短时间内为游客找到最佳答案，希望他们少走冤枉路、少花冤枉钱。每次到旅程快结束的时候，看见群里很多游客发一些感谢的话都会觉得非常幸福。”


    途牛“牛跟班”负责人表示，途牛一直坚持“客户第一”，力求从细节和细微处做起，提升用户出游体验。“目前，‘牛跟班’服务刚刚上线，还有很多可以提升的空间，我们会根据大家的反馈意见改进与完善。后期会邀请更多的途牛团队加入这个项目，一起来为游客提供更多增值性服务。”


    加快海外布局进程扩大服务范围
 

目前已开通“牛跟班”服务的境外目的地包括马尔代夫、巴厘岛、普吉岛、曼谷、首尔、东京等，途牛在这些目的地均已开设境外目的地服务中心，在当地配备了专业的服务人员，能够为前去旅行的游客提供全面的目的地服务。随着途牛在海外目的地扩展进程加快，更多海外目的地服务中心将加速开设。届时，“牛跟班”的服务范围也将不断扩大，为更多自助游游客提供专业的“贴身”服务。
 

为了提升自助游质量，让游客有更好的出游体验，途牛在不断丰富自助游产品的同时，升级打造多种创新产品与服务，如当地玩乐、景点门票、国际租车、出境WIFI、购物退税等，力求实现服务网络全覆盖，进一步强化途牛出境游优势。