吴宇雯，“70后”，1993年从医药职校毕业后进入雷允上西区公司工作，从基层营业员做起，利用业余时间进修，先后获得医药学大专及本科文凭，并在2002年通过执业药师资格证考试。近年来，她先后被授予“上海市劳动模范”“全国五一劳动奖章”“上海商业服务品牌(个人)”等荣誉，现已成为雷允上药城分公司副总经理，负责质量管理。左图:吴宇雯相信，赢得了人心，药师的地位自然会上去。傅国林摄

本报记者　顾一琼

不知是否属于巧合，千年古刹静安寺和有着300年历史的老字号雷允上之间只隔着一条华山路。每天，很多人来到静安寺求平安，也有很多人来到雷允上求康泰。

药房毕竟是出售药品的地方，上门者多数心怀急迫与无奈，也因此更容易急躁、焦虑。每天，雷允上药城的客流近3000人次。四面八方的顾客，五花八门的购药需求，对药师的考验远不止耐心和细心。但，就是这样的环境，却磨出了一个“奇葩”式的典型———吴宇雯。

之所以称为“奇葩”，是因为吴宇雯和顾客打交道常常是以“说不”开头———有人拿着过期的处方希望能通融购药，吴宇雯说“不”;有人道听途说来求“神药”，吴宇雯说“不”;还有人没研究过服药方式，撕了外包装就走，吴宇雯“说不”……

23年间，吴宇雯说了多少次“不”已无从计数，却为她积攒起一大批忠实的顾客粉丝———有人曾当面指着鼻子说她，但3天后主动上门来道歉;有人最初用疑惑的眼神打量她，不久却主动加了她的微信。“做药师，首先要对得起自己。”学徒时期的吴宇雯看重的是人心。

23年，一路从柜台一线营业员做到药城分公司的管理者，站在更高平台上的吴宇雯有了新的思索:如何寻回药师行业失落已久的职业尊严。

由于国内长期以来“医药不分家”，重医轻药的现象普遍存在。医生直接服务患者，而药师却退居“幕后”，逐步远离了服务患者的第一线。这样的特殊背景下，几十年来，药师行业的主观能动性被渐渐消融，成为“算盘珠子”———医生怎么说，药师怎么做，拨一拨，动一动;而在百姓眼中，药师甚至渐渐“沦落”为“卖药的”“药厂代言人”甚至是“拿回扣的”，职业尊严和荣誉感无从谈起。

“药师的本质，应该是直接服务患者，如果这个职业不能以强劲的专业知识赚钱，是绝对走不远的。”这是吴宇雯的见地。

她说，在国外，药师与医生、护士等是一个默契的团队，共同为患者服务。医生的主要职责在于诊断、下医嘱，药师则通过与医生协商沟通，为患者选择最适合的药物。在一些连锁药店和社区药房，患者拿着医生的处方购药，如果医师没有特别注明，药师将根据不同患者的具体情况，给出同一品名中不同剂型、不同药名的具体药品。

医改，让吴宇雯看到了“药师崛起”的契机。

首先，要强自身。近年来，在吴宇雯参与指导下，药城内55名药师组成的团队熟练掌握数百种药品经营品种的专业知识和科学用药指导，注意累积临床案例，定期总结，在全市医药商业行业的技能大赛中一举夺得团队冠军及个人冠军。

同时，吴宇雯在药城力推卓越绩效管理模式，建立全覆盖、全过程的“大质量”管理体系，对经营全过程开展长效、常态质量监控。一方面，她编写管理制度、倡导流程再造，注重给员工培训讲解，营造全员参与管理的良好氛围;另一方面，带领团队通宵达旦，在堆积成山的客户、产品资料中，仔细对照、检查，核对上万个品种规格的完整资料，确保百姓用药安全，为公司荣获“上海市质量金奖”作出了贡献。

数据是最好的印证。在部分药品只针对医院供货及“处方外配”受到较多限制的大背景下，同行业绩纷纷萎缩，而雷允上药城今年一季度药品柜台销售依旧保持两位数增长。还要补上的是“柔软的服务技能”:“药师要善于拿捏、读懂病患的情绪、喜好和真实需求。”

身为管理者的吴宇雯看重的还是人心———赢得人心，药师地位自然会上去。