消保委约谈58同城、360、百度，为啥流量平台上的商家收费贵又黑心？

一台明明只有万能遥控器出现乱码的空调，却被各路"专业"空调维修人员诊断为电脑版故障、电子元器件故障、缺少制冷剂等"病症"，小病大治，开价"辣手"。近日，上海市消保委开展的一场空调维修消费体察调研，让空调维修的"猫腻"无所遁形。

在与多家平台交涉后，今天市消保委公开约谈了58同城、360以及百度三家互联网平台，就流量平台的诚信机制缺失问题展开问询。

流量平台上的商家问题最严重

上周，市消保委已对近期空调维修消费体察中发现的虚构故障、小病大修等不诚信问题向社会发布体察报告。市消保委从360、百度、加点保修一线通、大众点评、58同城等8家互联网平台和3家电话查询平台上搜索排名靠前的11家维修商家，结果发现有9家平台存在问题。

小问题放到"专业"维修工人眼前，"病灶"五花八门。58同城上的"邻家易道维修服务"维修工人一上门就称电脑主板损坏，并强烈推荐更换通用板。在体察人员坚持要求修理或者更换原装板子后，维修工最终同意将机器回复原状，收取80元费用。但在离开前，维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线，造成严重的安全隐患，在所有体察中属性质最为恶劣。

市消保委副秘书长唐健盛表示，在9家存在问题的平台中，58同城、百度、360等三大流量平台的问题最为突出，平台上的空调维修商家分别收取了80元、730元、700元的费用。唐健盛分析认为，由于这些平台是售卖流量，有些竞价排名的点击收费高达15元，测算下来这些维修商家的获客成本高达100元至200元，正常空调维修收费无法承担这个成本，互联网流量价高者得的商业逻辑助长了空调维修欺诈消费者之风。

把关不力还为不法商家背书

截止到2018年7月6日，9家平台都在规定时间内向上海市消保委进行了书面反馈。在昨天的约谈中，三家平台也都拿出了回应。58同城回复表示，已关停涉嫌侵犯消费者权益商家"邻家易到维修服务"账户，如发现关联账户涉嫌侵权行为的，一并关停处理。360回复表示，目前360搜索已主动暂停涉及家电维修类的所有广告，重新核查相关商户1881家。百度也回复表示已下架相关商家。

不过就平台反馈的内容来看，主要是说明体察个案的来龙去脉和对涉事维修商的处罚关停。消保委认为，流量平台并未就此类问题的防范特别是诚信机制的建立提出切实的措施。

事实上，类似的诚信问题在平台上屡屡可见。消保委同时发现，58同城被曝光的服务商注册在成都，却被58认证为本地好商家，而“空调维修”上海排名第二的金牌商户，注册信息则为“重庆市渝中区成商制冷设备维修部”。这些外地商户并没有在上海的维修能力，多数是在网上接单后，再卖给上海本地的黑家维。58平台非但没有把好关反而还为这些企业作背书，欺骗消费者。

更有意思的是，记者在58同城上搜索空调维修时，边栏推广页弹出了相关本地搬家服务“强生搬家”等信息，点击入内，商户名称却变成了“镪生搬家”，这个“名不副实”的商家同样被58同城认证为钻石商家。经过上海搬场行业协会的秘书长吴润元的辨认，无论是“强生搬家”还是“镪生搬家”，都不是正规企业。

诚信建设需要各方共同"用功"

家电维修乃至其他维修均属于服务领域，各类侵害消费者合法权益问题的根源是诚信机制的严重缺乏。唐健盛认为，维修服务有不可控性，表现在过程难以还原，结果难以检测，对于消费者而言维权很难。

“互联网平台不应成为失信者的避风港。” 上海市消保委要求这些互联网平台建立有效的诚信机制，唐健盛表示，“消保委体察发现一家，平台下架一家，这不算什么诚信机制。百度、360、58同城这些互联网企业，云集了目前中国最聪明的人才，相信他们一定有能力想出好办法，建立起能够约束商家的诚信机制，关键在于他们愿不愿意把嘴上说的诚信真正落实在行动上。

一次小小的空调维修测试，透视的其实是整个社会的诚信度。精准服务百姓痛点，加强诚信建设，重点靠宣传教育、完善制度，关键在于有力落实，需要社会、商家、平台、监管部门共同"用功"。上海市消保委表示，将督促各家平台切实落实改进措施，建立完善相关诚信机制，以更好地维护消费者的合法权益。

作者：徐晶卉
编辑：祝越
责任编辑：钱蓓

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