日前美联航用暴力手段硬拽已登机的乘客下机，引发众怒。冰冻三尺非一日之寒，这次危机是这些年来恶劣服务登峰造极的反映。我是多年的美联航常旅客，对他们这些年来不断削减服务有切身的感受。由“拽机”事件想到不久前的经历，使我更加不平。

那次赴美，仍搭乘美联航，因在南卡罗莱纳州安排了一点学术活动，需要由弗吉尼亚州的夏洛茨维尔经北卡罗莱纳的夏洛特飞往南卡的查尔斯顿。出发的那天早上下了雨，我没太在意，按原定计划到达机场，加入办票队伍。过了好一会儿，发现挪动速度极慢，有点不耐，待来到跟前，被告知原拟搭乘的航班取消，系天气原因，同时说建议我转往华盛顿的杜勒斯国际机场。那如何前往该机场呢?　对方表示，他们不解决，得你自己解决。我简直不相信自己的耳朵，这太没道理了，你改航班改机场，可却不解决这交通?！　我当即提出抗辩，称不能接受，见办票人员说不通，便提出要见他们的负责人。这时旁边的那位女士说她就是负责的，你还要见我的老板?　对不起，今天是周日，没别的人。我问有没有巴士前往，办票的年轻男士答没有，称你得打的去。我的天！　说得轻巧，打的去杜勒斯机场，得花多少钱?！　于是，我面临一个困难情形，那天我必须到达查尔斯顿，否则整个计划都要泡汤，因此必须走，离开这地方。于是，被迫同意改签杜勒斯机场航班，拿好登机牌后，扭头往机场外面走。见有一辆巴士停在那儿，说是去杜勒斯机场，管不了那么多了，上去再说。等待了一会儿，巴士出发。一路无话，但心神不定，根本没有心思欣赏车窗外的景色。

到得杜勒斯机场，直奔美国航空(USAirways，美联航的伙伴公司)　办票柜台。时间离起飞已近，值班的女士敲了几下电脑键盘，告以“你的航班是从里根机场　(运营国内航班)　起飞的”，我一听，脑袋又“嗡”的一下。这时已经不可能再去里根机场赶航班了，只能在这里再找改签。还好杜勒斯也是个大机场，航班多，再次改签倒没有遇到什么问题，只是整个旅行计划已经乱七八糟，本来并不长的路程，还是一大早出发的，抵达查尔斯顿却已是晚上了。

第二天在查尔斯顿学院讲课完毕，傍晚返程，再次遭遇航班取消。天气晴好，何故取消?　得到的回答是因为“维护”，真是天晓得。对方接着说帮你改签达美航班吧。没有办法，也只能接受。于是，本来由查尔斯顿到芝加哥可以直飞到达，这下要先到亚特兰大，再转机前往芝加哥，又是一番折腾。

直到整个旅程结束回到上海，我以电邮方式联系美国航空客服部门，反映我的遭遇。对方的回复，避重就轻，避而不谈从夏洛茨维尔到杜勒斯不负责任的安排，只强调由于天气原因只能取消航班。我再回复过去，请其注意从夏洛茨维尔到杜勒斯机场的安排问题，对方回复:若改签到一个邻近机场，旅客同意，从原机场到新机场的任何开支就是旅客自己的责任　(responsibility)。第三回，我指出该公司的办票人员指鹿为马，原本是从里根机场起飞的航班，却告诉我前往杜勒斯机场！　这之后，再未收到回复。

这过程中还有一件咄咄怪事，当时明明有一辆大巴将由夏洛茨维尔机场前往杜勒斯机场，但美国航空人员却不知道，只是一味要旅客自己前往杜勒斯机场，这只能说明两家伙伴航空公司美联航和美国航空之间糟糕的联络沟通。我到现在都不晓得自己搭乘的那辆大巴是哪家的，只知道如果没有这辆大巴，我肯定就更惨了。航空公司方面居然可以把自己的responsibility推得一干二净，这种傲慢与恶劣，也算是令人印象深刻。

航空公司与乘客之间，毕竟前者更为强势。很多时候，作为个人的乘客，只能忍气吞声，自认倒霉。于是航空公司便更加我行我素，变本加厉。但是“出来混，都是要还的”，这次的美联航事件之后，不知情形是否能有所改观?

2017年4月14日

文/任晓