上海市民对建设、交通和管理领域有诉求和建议，可以拨打12319热线。市住建委介绍，去年12319来电总量达110万个，首次突破100万个！

▲去年12319热线话务量月分布图

12319热线由上海城建热线服务中心负责日常运维，2005年开通。2018年，网格化管理平台与12319热线联动信息共计71516件，是2017年的1.96倍。上行（指网格化管理平台转12319热线）52244件，较2017年上升62.4%，季度平均结案率75.7%；下行（指12319热线转网格化管理平台）19272件，较2017年上升 341%，办结率97.7%。

▲网格化管理平台转12319热线信息分类

2018年，12319热线受理的100多万个来电中，涉及建设交通行业相关的市民诉求有 96.5万件，是12319热线历年来业务受理量最高的一年，较2017年上升27.8%。

▲受理各类信息分布图

市民诉求总量上升幅度较大的主要原因——

一是交通板块市民诉求量增幅较大；

二是承办 12345 热线转派工单量逐年上升。

在住建板块的市民诉求中，以投诉和报修类为主，占比超过60%。另有举报、咨询、建议及表扬等。

▲反映类别分布面

▲投诉类诉求前十位

▲报修类诉求前十位

此外，2018年五类问题备受关注：市民关注进博会，积极建言献策；“台风”对居民生活产生影响；网上“牛皮癣”泛滥，市民呼吁管理部门要“管”起来；小区内新能源车充电问题困扰居民；垃圾管理方面的市民诉求增量明显。

为了全力以赴服务好市民，热线加强接电队伍建设，定期对咨询员开展培训，包括业务技能培训、现场学习等。

其次是做好市民诉求回访。加强回访员的培养，通过细化管理、强化考核与优化培训等方法，提高回访的工作质量，保证回访满意率评价指标的客观、公正和科学。

再者是加强与相关热线及站点的协调。做好 12345 热线派单的受理，安排工作人员专职负责工单处理，不断完善派单机制，如对重复来电做到“一案一档”等。

作者：史博臻
编辑：朱伟 
责任编辑：钱蓓

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