当你走入一所陌生的医院，可以从哪里开始了解它？映入眼帘的医院环境，无所不在的流程设计，还是工作人员的热情接待，作为一个多年在医院工作的人，前往巴黎参观，医院是绕不开的目的地。

顶层设计下的细节关怀

近日，我前往巴黎的医院集团参观时，留意到医院的门诊大厅没有等候的人群，也没有满墙的专家介绍。原因很简单，法国人都有自己的家庭医生，找专科医生就诊前必须经过家庭医生的初级诊疗，门诊一般也都是事先预约的，公立医院的医生收入并不与工作量挂钩，患者可以自由选择医院和专家。合理的分级诊疗制度使就医过程变得更有序、有效。

在这样的顶层设计下，医院开始在细节服务上做文章。

在APHP下属一家长期住院性质的老年护理医院里，人文关怀细节无处不在：从地面一楼延续至地下室的全透明落地玻璃窗巧妙地改善了地下建筑的采光问题，让逼仄的地下室一下子开阔、明亮起来；为防止老年痴呆患者找不到自己的病房或走失，每个区域的地板用不同颜色区分，电梯设有数字密码；天花板也不是一色单调的惨白，而是融入了活泼的色块（据说，设计师在为院装修设计时因骨折住院而蒙受启发，为长期抬头看天花板的患者带来一抹充满生机的亮色）；老年护理病房还设有艺术治疗室，患者可以通过声、光、电等感官刺激舒缓情绪，达到辅助治疗的效果；每个病区都有活动区域和会客厅等，让病人有更多的活动空间。

在一次医院参观学习中，我中途去了一个离会场较远的洗手间，出来时迷路了，只好求助一位过路医生。她没有指个方向敷衍了事，而是带我七绕八拐地走到了一间小会议室。当发现这不是我的开会地点，她又热情耐心地和我交流，不厌其烦地把我送到了会议室。此时，一种温暖感油然而生。有时，患者的安全感就是在一个个细节里积累起来的。医患互信正需要这样的基础。

“大科室”管理大势所趋

在流程中，我发现法国医院的床位数和工作人员配比更具弹性。他们的理念是按需设置，医院可以根据当年病人的数量和需求来调整来年医院的床位以及工作人员数量。对于人员配比如此，对于专业和科室划分更是趋向于“大科室”管理。

2005年法国进行了医疗改革，打破了每个科室只对应患者具体的病症或器官的格局，把几个相关的科室综合起来，逐步建立大科室，任命大科室主任集中管理。例如，母婴大科室包含妇产科、儿科等学科，老年病科包括内科、重症监护、精神科等。一般情况下，一个大科室约250张床位，相当于国内医院的一个“中心”。每个大科室设有一个主任，一个大科护士长，一个负责按病种核算收费的经济师。医院以这样的形式把相关专业人员组织在一起，围绕患者展开诊疗活动，由专科医生找患者提高效率，以简化病人就医流程。

积极应对“不良事”发生

全法5000多所医院，组织规划比较全面均衡，其中很多管理的参与者来自于不同行业，有医疗、护理、技术等。医疗行业作为高风险职业，发展速度非常快，质量环节难免出现脱节现象。为确保医疗安全，医院一般具备完善成熟的不良事上报制度。院方希望管理的质量不仅从国家机关、院领导层面，而是让具体工作的人实实在在参与进来。

如何发展医院安全文化建设？答案是促进团队交流。实际经验证明，医疗卫生领域里绝大多数不良事件产生的原因是交流问题。业内调查显示，出现不良事件原因中，团队交流出现的问题比例最高，每年有400万例不良事件。9000例调查中，有35%因为交流问题产生。学术报告显示，通过改善团队工作可以降低死亡率达到18%（尤其是在外科手术中）。

与其在造成不可挽回的结果面前忏悔，不如把差错扼杀在萌芽状态。对于医疗质量安全而言，过程管理比结果管理一定更重要。这也就需要管理者把安全文化的理念融入管理中，用“事前预测、事中管理、事后监督”的方法提高医疗服务。

对医院的质量安全，院方更注重的是全院文化培训。不仅对医务员工，还对患者。给患者提供《医院指南》，患者入院章程，在规定患者权利的基础上，为了更好落实质量管理，建立“医患关系及就诊质量委员会（CRUQPC）”，让医患双方共同参与医疗质量安全管理。

国情不同，导致中法两国的医疗卫生体制各有不同。但我想，“以患者为中心”的服务理念是共同的，任何一所医院的管理都将围绕这一主题思考，发展，前进。

文/秦艳