■本报记者 唐玮婕

最近，位于康桥园区的“上海点金树创业孵化器”刚刚成立，可最初核查下来，申请名称和经营范围在国民经济行业分类中并无相关表述，也无操作先例。遇到吃不准的新情况，浦东新区市场监管局的窗口工作人员没有简单地说“不行”，而是把企业的实际需求第一时间向市工商局反映，最终快速核准了这家公司的设立申请。

只说“行”，不说“不行”——记者昨天从浦东新区获悉，作为今年重点推进的一项改革任务，浦东20个区属部门、12个街道、24个镇和7个开发区，共设立行政服务点291个、服务窗口1962个，将全部实行“窗口无否决权”，而点金树创业孵化器正是改革试点的首批受益者。

只说“行”，不说“不行”

“门难进，脸难看，事难办”，曾是政府服务窗口被抱怨最多的“三难”。经过多年行政审批制度改革后，政府服务水平已经有明显提升，但一遇上新情况、新要求、新问题，窗口人员的一句“不行”，不仅容易导致“一棍子打死创新”，更失去了从企业个性化的诉求中发现制度突破的可能。

根据浦东的专题调研，对于材料齐备、符合要求的“标准化”诉求，窗口人员很快就会亮起绿灯；说“不行”的情况往往发生在“非标准化”诉求上，具体而言有三种情况：一是不属于本部门受理范围；二是不符合申请条件；三是申请内容还处于模糊地带或空白领域。

在充分调研的基础上，此次浦东新区决定在全国率先开展“只说‘行’不说‘不行’”的“窗口无否决权”改革试点。浦东新区区府办副主任蒋红军介绍说，“只说‘行’”，主要强调的是在受理的首要环节，窗口人员只有说“行”的权力，没有说“不行”的权力，“只设路标、不设路障”，要竭诚帮助申请人服务办事。

所谓“不说‘不行’”，主要强调的是在受理的首要环节，窗口一线人员要真正站在服务对象的立场，对申请人提出的需求诉求，特别是涉及非标准化的申请事项，必须及时研究新情况、回应新要求、解决新问题，不得随意行使否决权。即便最终说“不行”，也要作出有根有据、合情合理的解释，甚至必要时由相关负责同志直接出面向申请人作出答复解释。

从一线找到创新灵感

具体而言，目前浦东的一线政务窗口分别对三种“非标准化”情形开出药方：对于不属于受理范围的，窗口人员要为申请人“指好路”，不能说“不知道”“不清楚”；对于不符合申请条件的，窗口人员要对申请人“讲清楚”，需要什么要清单化，缺什么要告知得清清楚楚，怎么填写要格式化、要有样式，不能简单打回票；对于暂属于模糊地带或空白领域的，窗口要建立快速便捷的沟通请示机制，敦促相关部门尽早研究、尽早答复。

蒋红军表示，窗口人员在受理这个环节，对于常规业务只说行，而对于新情况不可一口回绝，一定要多从保护创新、把事办成的角度，不能怕烦怕难，真正让改革创新的源泉涌流，让浦东、让自贸区的营商环境更便利、更宽松、更吸引人。

为此，新区各部门正在结合自身的事项特点，制定细化措施，还将配套建立“三个机制”——对本部门本系统要建立快速研判反应的“报批机制”，以便答复好行不行、能不能，尽可能指条路、指好路；对市民中心等平台要建立同步的“报备机制”，通过第三方来监督，特别是更好从企业的诉求中发现制度的缺陷，找到创新突破的可能；建立“报信机制”，让窗口人员关注创新，注意从非标件申请、个性化需求中发现改革的线索，报告创新的消息。

市委常委、浦东新区区委书记沈晓明表示，去年浦东政务服务达到1860万人次，“窗口无否决权”改革不仅能直接增强群众获得感和企业感受度，更能从一线需求中找到创新的灵感、改革的线索，“今天的吃不准，很有可能成为明天改革的突破口。”