孙桂英在办公室给“徒弟”们传授调解技巧。 本报记者 陈龙摄

在“桂英工作室”的墙上，有一幅刺绣，上面的题词是“敬贺奉贤桂英人民解调工作室成立，上海李琴人民调解工作室赠”。孙桂英说，这是“桂英工作室”成立时师父李琴送来的。

以个人名义挂牌成立调解工作室，孙桂英不是第一个，长宁区江苏路街道的李琴才是第一个。而李琴，是孙桂英的“师父”。孙桂英还记得第一次去见那位著名调 解能手李琴时的情景。“当时师父病了，正在挂盐水，我们俩眼睛一对，师父就说，‘我看，你这个人做得好的’。就收了我这个徒弟。”那天，李琴抱病把“工作 室”怎么操作的细节，毫无保留地教给了孙桂英。“桂英工作室”正式揭牌时，李琴来了，还举行了正式的“拜师”仪式，两人头顶了下头。

4年来，“桂英工作室”已与长宁区李琴工作室、浦东新区冯红梅工作室结对共建，加强沟通，相互学习，互相参与对方的疑难问题调解。而师父李琴，更是把自己多年积累的调解工作经验毫无保留地传授给了孙桂英。

青出于蓝。在师父传教下，孙桂英结合自己多年从事信访调解的经验，打造了“五心四步工作法”的“桂英新模式”。其中，“五心”即：热心接待，妥善安排； 耐心倾听，理顺关系；细心观察，因势引导；倾注爱心，真诚相助；持有恒心，注重效果。“四步”为：注重法理调解，知法用法，唤醒良知；注重热情调解，真情 打动，互让互谅；注重迂回调解，以静制动，以柔克刚；注重合心调解，借助外力，破解难题。

孙桂英说，师父李琴已70多岁了，我也快60岁了，调解工作虽说总被称作“老娘舅”、“老舅妈”的活儿，但不能后继无人，得让更多年轻人参与进来。

如今，“桂英工作室”除孙桂英外，其余的工作人员平均年龄只有30多岁，且都是大专以上学历。孙桂英现在已签约带了3名徒弟，其中最年轻的是29岁的杨晓东，孙桂英负责亲自培养这位年轻公务员。

“桂英工作室”团队成员卢强，在徒弟中年龄最大，今年44岁。他也是跟随孙桂英时间最长的，从“桂英工作室”筹办时就跟着她了。卢强告诉记者：“说实 话，跟着这个师父，首先学到的不是如何做调解，而是如何做人。”师父在群众中的地位和威信都是长期和群众打成一片慢慢积累起来的。自己身子要正，才能树立 “正能量”形象。心中真正装着老百姓，感恩老百姓，老百姓才会配合你的工作。

孙桂英也谈起，自己从小就受到妈妈潜移默化的影响。当年妈妈就是 居委会里很有威信的调解能手，自己很小就跟着妈妈去邻舍隔壁调解纠纷。妈妈总是告诫她，要对弱者好，要雪中送炭，要做善良、大气的人。你心好不好，最终大 家都会感受到。孙桂英说，妈妈是我的榜样，直到她90多岁，邻居有问题还找她主持公道。

“孙桂英”如今已成为“品牌”，除了“桂英工作室”日 常工作外，孙桂英也常到社区开设讲座，并在区检察院、社区、上海商学院奉浦分校等处授课。2012年3月22日起，海湾镇整合社会资源，在全镇范围内开展 “桂英说法”进社区活动。每个社区、居委结合自身实际需要，围绕所选定的主题开展“桂英说法”活动，以流动讲台的形式，安排资深讲解员，讲述身边发生的、 和居民生活休戚相关的真实案例。2013年5月3日，又开展了“桂英说法”进企业活动。除了宣传法律法规，也对群众关心的热点问题进行细致分析，引导大家 依法处理各种利益关系，以此减少社会矛盾，促进和谐发展。

文汇报记者 薄小波