很多网店设置重重门槛，让消费者网购“7天无理由退货”只是“看上去很美”。 (图1)

 

去年3月15日起执行的新《消法》规定，网购商品“7天无理由退货”，但“退货的商品应当完好”的前提条件，成了许多消费者退货的障碍。一些卖家以“包装已经被拆封”、“包装袋不全”等为由，拒绝执行该规定，众电商的退货细则中也多有“未拆封”、“未使用”等字样，引来买家吐槽：“不拆封怎么知道货怎么样啊？”

 

近日，国家工商总局规定，今年3月15日起，电商不得以消费者拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货，违者可处以50万元以下的罚款。如何定义“完好”、拆封到什么程度还能退货？尽管新规即将实施，但相关细则并未出台。

 

商品“已拆封”也能退

 

今年3月15日，《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《办法》）即将实施，其中明确：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

 

对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。经营者有上述情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，违者可处以50万元以下的罚款。

 

去年3月15日起实施的《消费者权益保护法》第二十五条颇为引人注目：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊四项商品除外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。不过，在适用无理由退货的商品中，有一个“消费者退货的商品应当完好”的前提。

 

完好和拆封矛不矛盾？“已拆封不得作为拒绝退货理由”是不是意味着所有商品拆封后都可以退货？“已拆封”是指拆到什么程度？昨日，记者了解到，尽管《办法》即将实施，但相关细则并未出台。

 

不少电商要求外包装无损

 

记者对比几家知名电商网站发现，它们对于已拆封商品是否适用“7天无理由退货”并无明确规定。各大电商对于退货的规定，也是“私人订制”，甚至自行开出了不退货清单。

 

沱沱工社规定，退换货商品及商品本身的外包装需“没有损坏，保持出售时的原质原样，不影响二次销售”。

 

亚马逊在退换货政策说明中规定，“保持出售时原状且配件齐全的商品，可自商品送达之日起7日或30日内（视不同商品品类而定）享受无理由全款退货。”

 

京东商城规定：消费者收到商品之日起7日内，在承担商品返回运费的情况下,可享受无理由退货。但列出了5类不适用7天无理由退货的商品名录。

 

1号店则规定：“若商品能够保持出售时原状且配件、赠品（如有）齐全的，则自商品收货之日起，可享受‘7天无理由退货’政策”，另外也列出了10类不适用退货的商品，包括食品、奶粉、护理品、内衣等。

 

多家网站均强调退货商品需要包装完整，这与《办法》中所说的不能“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”不符。

 

卖家底线：不影响二次销售

 

拆封与退货，在具体的网购买卖中情况又如何呢？新《消法》出台一年，不少网店都已经适应了“7天无理由退货”，但大多悄悄维持着一个底线：不影响二次销售。

 

一家主要销售进口番茄酱的网店卖家表示，其支持“7天无理由退货”，因为对于消费者来说，“7天无理由退货”是他们的“护身符”，从另一个角度来说，这个规定对买家的下单意向有推动作用。“物流的包装盒拆了，肯定给退，这对于我们的成本来说只是很小一部分。在运输过程中，如果出现瓶身破损、溢出等现象，买家要退也能退。但是对于瓶盖开封的，要有质量问题才能退。”

 

做了8年服装生意的网店店主刘女士称，“7天无理由退货”规定出台后，生意明显难做了，要求退货的情况非常多。“有些消费者把衣服穿出去过，上面有污渍、油迹或者粘满宠物的毛，还坚持说没穿过，因为吊牌没有拆。为了避免差评纠纷，只能给予退货息事宁人。7天太长了，还有人买大衣回去穿几天过过瘾，然后再退回来，吊牌就塞在衣服里面。”

 

许多卖家甚至电商对于服装类商品的退货要求是“吊牌没拆”，这意味着退货回来的商品能再次销售。但在实际情况中，那些可能被穿过再退回来的衣服，下一个消费者的权益恐难获保障。

 

记者搜索发现，虽然许多网店挂有“7天无理由退货”标志，但在商品介绍页面爽快表示“无理由退货”的并非多数，相反不少网店的退货条件写上了“未拆封”等内容；甚至还有网店堂而皇之地称：“本店拒绝买家主观判断的退换货。”

 

将细化“无理由退货”

 

在关于拆封商品能不能退货方面，数码产品可谓“重灾区”。厂方出产的原装商品，如果有一次性封条或塑料胶带包装，验货时势必会破坏原来的包装；即使无封条的，验货后塞回去，原包装也可能有折痕或破损。而对于这类产品，消费者又必须打开甚至试用后，才能知道有没有问题。然而，恰恰就有卖家以“已拆封”为理由，拒绝退货。

 

昨天，一名成功将噪音太大的笔记本电脑退货的买家表示：“开机后发现风扇噪音太大，两天后实在忍受不了，要求退货，但卖家要我证明电脑有质量问题。一开始我还真的去找维修商证明质量问题。后来经人点拨想通了，我不需要证明质量问题，7天无理由退货，就是我不喜欢你也要给我退。”在拒绝了卖家索要折旧费等要求后，他成功将笔记本电脑退了回去，并获得了退款。

 

有买家表示，尽管法律并未规定“7天无理由退货”需商品未拆封，但许多网店乃至电商以此为标准，让消费者也无可奈何，大多数人不会为了一件商品维权到底，“7天无理由退货”只是“看上去很美”。

 

事实上，国家工商总局相关负责人在今年1月曾表示，网购“7天无理由退货”执行情况总体向好，但存在一些问题，如什么样的产品属于完好，什么产品基于商品的性质不属于“7天无理由退货”的范畴。工商总局准备起草一个关于落实“7天无理由退货”的指引，进一步细化这一规定。

 

[专家解读]

 

新规是对电商的“倒逼”

 

杜绝商家通过复杂外包装耍花招

 

去年上海市消保委共受理各类网络销售商品投诉18756件，涉及“7天无理由退货”的投诉近千件，其中因商品外包装拆封引起的退货纠纷也不少。

 

市消保委法研部主任汪鸫介绍了一个典型案例，一名消费者在某电商网站购买了一台电视机，送货到家时，电视机的外包装上贴着封条，消费者拆了封条进行验货，发现颜色跟网上不符，于是要求退货。卖家却不答应，拆了封条和包装就不能退货。消费者很纳闷，不拆封条怎么验货？怎么知道里面究竟是电视机还是洗衣机？……最终经过消保委调解，商家为消费者办理了退货。

 

汪鸫表示，新《消法》实施已经一年，最大亮点就是网购商品“7天无理由退货”，但商家往往以“商品包装保持原状”和“未使用”、“不影响二次销售”等理由拒绝履行。此次《办法》明确提出，电商不得“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”，实际上是对新《消法》的进一步补充。

 

汪鸫认为，网购与实体店购买相比，消费者已经失去直观的检查和试用商品的机会，某些商品也只有拆封后，才能获知其具体性能，因此不应给消费者设置过高的退货门槛。只要是明确消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的，应当认定为商品完好，可以享受“7天无理由退货”。“《办法》实际上是对电商的‘倒逼’，让他们能够顺应新《消法》规定，规范经营。‘已拆封不得作为拒绝退货理由’会杜绝商家通过复杂的外包装来‘打闷包’的花招，迫使其推出更加适合验货、更为轻便的外包装，对降低消费成本也有一定好处。”