十多位新泾镇的上海阿姨，最近很郁闷：5月30日，她们报名登上皇家加勒比“海洋水手号”邮轮，参加“海上嘉年华”大赛。按之前的宣传，会有全世界大妈一起跳舞、与船长共进晚餐等活动，可上了船却傻了眼，不仅费用高出一截，之前的宣传内容一项都没有。

更意外的是，一位王阿姨去服务台咨询时摔倒，头部受伤，船上的医生这才告诉她们没有保险。下船时，船公司言之凿凿一定解决，谁知过了近2个月，船公司、旅行社却一直在“踢皮球”，阿姨们想讨个说法都难。

上海邮轮旅游越来越热，去年邮轮旅客吞吐量已超百万，但由此产生的投诉也日益增加。统计显示，近3个月，仅针对皇家加勒比邮轮的投诉就多达11例。许多游客感慨：邮轮打着豪华招牌，可出了问题维权为何这么难？

谁该负责？

经记者几方求证，皇家加勒比公司回复：当时员工在拖地，有警示牌，是阿姨没看见，加上她穿着拖鞋，有主观失误，公司的英国律师团队正在协商，会对消费者补偿，但明确告知，补偿出于人道主义，船公司无责。该航次的包船方仲盛国旅也认为：消费者是在船上受伤，主要责任在船方，我们的任务是协调解决。

电话打了一圈，都说责任不在自己，难道只怪消费者？王阿姨说，“当时是深夜，自己沿着服务台规定的线路走，根本没看到牌子。更难过的是，受伤后除了最初检查，后来船方连面也不露了。之后的行程没参加，费用也不退。

王阿姨的遭遇并非个案，从消费者受伤，抑或邮轮更改行程，消费者投诉无门的事近两年时有发生。上海申道律师事务所主任杨邹华解释说，“由于邮轮旅游涉及邮轮公司与旅行社、公司与港口、公司与消费者、旅行社与消费者之间的法律关系，同时还涉及海事、旅游等多头政府监管，如果没有一部能明确厘清各方责任的法律法规，消费者很难依法维权。”

想厘清旅游投诉的负责方并不容易。邮轮游具有双重性，游客与邮轮公司之间为运输合同关系；游客与旅行社则是旅游合同，旅行社与邮轮公司签订的包船协议。杨邹华说，“目前能做的就是需要有关部门建立行之有效的监管制度，约束相关经营者。”上海国际邮轮经济研究中心副主任叶欣梁则认为，“游客在邮轮上出了事，船公司、旅行社都负有责任。”

难点在哪？

邮轮旅游兴起于西方，服务标准也大多为欧美旅客量身定做，并不完全适用中国消费者。在杨邹华看来，目前国内邮轮旅游制度的不完善，主要表现为对国际惯例中不可抗力规则的不适应、缺乏对纠纷快速有效的协调赔偿机制、缺乏邮轮舒适度的服务质量标准等。

最显著的是所谓不可抗力原因。《旅游法》中明确规定，因不可抗力事件影响旅游行程的合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。在邮轮业中，因天气等各种原因更改线路是行规，也是从安全角度出发必须的行为，但很多内地旅游者对此难以接受。

另一种状况更难处理。由于邮轮公司都属于外方，旅行社为国内社，双方合同往往按照邮轮公司所在地的法律制定，但旅行社、游客合同需遵循我国法律，两者显然无法完全对接。一旦发生问题，邮轮公司常予以回避，旅行社也拿不出妥善的解决方案。

从根本上说，标准缺失、法律关系和法律适用不明确等问题，制约着中国邮轮旅游经济的发展，目前急需尽快建立一套快速有效的纠纷解决机制，以保障邮轮经济的健康发展。杨邹华说，上海新修订的《上海市旅游条例》已注意到这些问题，但尚需更多操作细则。

业内人士建议，解决和减少邮轮旅游纠纷的根本措施，是建立有关质量的监管制度和机制，建立和启动游客和邮轮公司之间争议问题的沟通、协商、投诉与仲裁机制。