钱凤惠的真诚让上访者觉得“这人信得过”。 傅国林摄

■本报记者 顾一琼

大姐。这是钱凤惠在工作中自然流露出的范儿。

在被称作“天下第一难”的信访工作圈里，她确实有两把刷子。

37年间，面对无数情绪激动的上访者，钱凤惠从未“飙”过，更没回避，总是以一种特别温和而冷静的姿态接近、劝慰上访者，而后逐步帮助解决问题。

时间一久，这位大姐居然有了自己的“粉”——同事们觉得，只要有她在，心里就有底，场面不会乱；上访者觉得“这人信得过”，乐于配合做工作。

钱凤惠常说，做信访，确是一项浩大工程，但首要一步也是最难的一步是：信任的重构。

这包括，百姓与政府间，百姓与信访干部间，信访干部与职能部门之间等等。“这当中，必须怀抱着百分之百的真诚和无私。”

这两点，在她的工作生活中一以贯之。

30年前，为了方便跑社区，她买了辆自行车，花一个晚上跌跌撞撞，摔了无数跤，新车摔成旧车，终于学会了骑车。

20年前，为了陪动迁居民看安置房，她牺牲了无数个周末，自掏腰包坐了数百趟公交车，却从来也没提过报销两字。

近十年，因为工作繁忙，她错过了丈夫生日、女儿高考以及买房最佳时机，一家三口至今挤在不足60平方米的老房子。

而这些，却被大姐轻描淡写：“那都不算事儿。”

为特殊困难者遍寻解困路径

方阿姨是某单位退休职工，离异后十多年，她带着两个孩子与父母生活在一起。不久，其父病故，母亲也突然病倒，住院花了1万多元，这对收入微薄的方阿姨来说是笔巨款。她来到单位报销费用，却被告知其母亲的家属劳保关系不在自己单位，无法报销。生活的艰辛和失去至亲的苦痛一起袭来，方阿姨几近崩溃。了解了方阿姨苦困，钱凤惠感到，这属于帮困托底政策尚未能覆盖到的特殊困难群体。她不辞辛劳，先后数十次往返于市、区劳动部门，了解政策规定，并召集各方协商，努力找寻对策。

功夫不负有心人。在钱凤惠力推下，劳动部门和方阿姨所在单位经多次研究协商，找到了依法合规的解困路径：鉴于方阿姨父亲病故且方阿姨属独生子女，生活确实存在困难，可先由方阿姨母亲从方阿姨所在单位领取6个月抚恤金，从第7个月起由其父亲原单位开具家属劳保转移证明（特殊年代针对特殊单位的政策），再由相关单位办理接纳手续，届时方阿姨母亲即可享受家属劳保待遇。得知这一消息，方阿姨感激涕零，三天后她推着老母亲一起到区信访办送上锦旗。

以法治思维巧解集访

对信访工作人员来说，集访更为棘手，不仅诉求多样，利益交织，也因“大阵仗”更容易激发矛盾。钱凤惠的对策是：拿出足够耐心，释法引导，运用法治思维和方式化解集访。

一个炎热的夏季，静安区某工地进入夜间施工阶段，机器声、车辆进出噪音影响到了附近居民休息，20余户居民前往工地阻挠施工。

现场气氛十分紧张，双方互相对峙着，居民们堵着工地大门，而民工们则“严阵以待”，围观的人群也堵塞了马路车辆的正常行驶。

钱凤惠的出现，起初并没有得到认同：居民认为这是个市政项目，政府肯定会偏袒；施工方则担心政府顶不住居民压力，会牺牲项目的利益。

凭借丰富的信访工作经验，钱凤惠敏锐地意识到：与项目相关的所有审批文件和法律文书是开展调解工作的基础。她即刻与区建交委、区规划局、区环保局、区城管大队、工地所在地街道取得联系，在工地召集了一次现场会，并当场公开工程项目批文、建设施工许可证、建设项目规划许可证等文件及区环保局、区城管大队的有关审批手续，依法解答居民提出的各个问题。

同时，她引导居民合理表达诉求，还将施工方负责人带到居民住处，让其亲身感受施工带来的影响，要求作业方调整作业顺序，不影响居民休息。这些做法得到了双方的认可和理解，一起矛盾就此化解。

用成效赢得居民信任

要有一颗凝聚各方力量的真心，处置矛盾，形成整体合力注真情、办信访。

上海某小区，因房屋质量和物业管理问题，居民反复向相关部门反映。由于原房产开发公司已解体，协调难度大。市联合工作组进驻该小区时，钱凤惠是其中的骨干力量。小区主道是一条泥土小路，周围环境脏乱差，居民出行要步行半小时才能搭上到市区的公交车，路边没有路灯，治安状况差，老人就医、小孩上学、主妇买菜、居民出行都很不方便。

进驻小区后，钱凤惠与同志们逐户走访居民，汇总梳理诉求，归纳整理成书面材料，并及时向市建交委和闵行区反映。由于情况反映翔实、准确，市建交委和闵行区迅速采取措施，很快各部门协力解决了问题，小区环境、治安有了很大改善。在组织实施住房综合整修工程期间，为了方便更多居民原地过渡，她带头主动让出办公用房，自己则搬到条件简陋的临时工棚办公。

在实打实的成果面前，居民对钱凤惠和工作组产生了很高的信任感，这为后续工作的开展乃至整个矛盾的彻底化解打下了扎实基础。