岁末年初，包括四大航空公司在内的多家航空公司宣布暂停与“去哪儿”网合作。今天的《人民日报》发表评论称：“如果在线旅游网站和航空公司，或继续卖弄低价的噱头、或摆出一副‘爱买不买’的傲慢态度，恐怕很难与消费者建立‘强关系’”。

事实上，在去年12月15日上海市消保委举行的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台(OTA)，已因普遍存在疑似修改退票规则的行为，低价产品不退改，低价产品“捆绑强卖”的情况，遭点名批评。

《人民日报》：别让“去哪儿”成问题

如果在线旅游网站和航空公司，或继续卖弄低价的噱头、或摆出一副“爱买不买”的傲慢态度，恐怕很难与消费者建立“强关系”。

年末岁初，四大航空公司相继与“去哪儿”网的“分手剧”，引发各方关注。虽然同时爆出了“去哪儿”网被携程收购后高层大换血的消息，但且不论商战风云，仅从各家航空公司的公告来看，近期收到多起乘客在“去哪儿”网购买机票引起的投诉，乘客权益受到严重损害，是暂停或中止合作的主要原因。

随意修改退改签标准、退票不退款、捆绑销售、不及时通知非正常航班信息……在线旅游网站机票购买服务“掺水”，近年来不断遭人诟病。半个月前，上海市消费者权益保护委员会就曾召开新闻通气会，点名批评各大在线旅游平台存在或多或少的违规问题。此次“去哪儿”网遭航空公司“下架”，充分暴露出在线旅游代理商的发展痼疾，也足以为行业敲响警钟：玩文字游戏也好，加霸王条款也罢，抱着侥幸心理给消费者“挖坑”，结果很可能是“多输”。

横看成岭侧成峰，远近高低各不同。市场经济环境下，市场主体照应民意的重大决定，背后往往暗含了更为复杂的利益考量，走近一步，才能看到问题“沉在水里”的另一面。

回顾航空公司和机票代理商的“牵手历程”，不难发现，双方曾有过比较稳定的“蜜月期”。本世纪初，由于航空公司自有直销网点过少，机票销售基本依赖全国数目庞大的社会代理商，佣金最高时达到12%。随着降低销售成本的压力、移动互联技术的进步，航空公司开始拓展直销渠道，通过网站与移动端迅速积累用户，以减少对传统客票代理的依赖。因此，及时对玩各种小动作、让航企背黑锅的票务代理说“不”，不仅是保障消费者的正当权益，其实也符合航企“提直降代”的战略调整需求。只要不是借维权之名，行打压、垄断之实，客观上还是有利于机票销售市场的秩序规范。

然而，“断交”并不意味着服务的改进。相反，如果在线旅游网站和航空公司，不能以此为契机，补好各自的发展短板，或继续卖弄低价的噱头、或摆出一副“爱买不买”的傲慢态度，恐怕很难与消费者建立“强关系”，最终受损的也只能是自己的利益。毕竟，从消费者的角度来看，航企和代理商在不在一起并不重要，他们更关心的是怎样“快、好、省”地买到一张机票。“互联网+”时代，供需双方间的信息壁垒正在逐步瓦解，消费者对于出行服务品质的要求也在不断提高。无论航企还是代理商，“分手”之后，如何实现“华丽转身”，显然更值得事件相关方思考。

“‘去哪儿’？哪儿也去不了。”网友的戏谑，既是对客票代理服务的不满，也是对提升用户体验的期待。不管航企与在线旅游平台今后能否“复合”，努力找到自身发展和消费者利益的交汇点，是任何想做强做大的旅游服务提供商都必须“加持”的。说到底，让机票预订更简单，机票价格更透明，后续服务更贴心，才是赢得广阔消费市场的最有效手段。

（《人民日报》2016年01月06日 05 版）

事件梳理

2005年——庄辰超创立“去哪儿”，瞄准在线旅游市场，通过只做比价搜索来发展机票业务。

2015年10月26日——携程宣布与百度换股，成为“去哪儿”大股东，合并后的新巨头2015年的交易规模预计将超过美团+大众点评，成为中国最大的O2O联合体。

2015年12月31日——16时许，海航官微公告称，该司决定自2016年1月1日起关闭海南航空“去哪儿”网旗舰店。

南航于当日19时许发布公告，称该公司决定即日起暂停与“去哪儿”网的商务合作，并关闭南航在“去哪儿”网的旗舰店。

2016年1月4日——去哪儿网股价受到影响大跌。

当天晚7时06分许，国航官微发布消息称，该公司决定自2016年1月5日起，关闭在“去哪儿”网的国航官方旗舰店。

当晚7时37分许，东方航空公司网站发出公告，该司决定即日起暂停与“去哪儿”网的商务合作，并关闭东航在“去哪儿”网的旗舰店。

1月4日晚，去哪儿网创始人庄辰超宣布正式辞职，卸任CEO一职，由去哪儿网原执行副总裁和无线事业群负责人谌振宇接任。同时，去哪儿网的首席财务官、首席运营官两个职位的管理层人员也相应替换。

截至1月6日——除了四大航空公司以外，重庆航空、首都航空、四川航空、云南祥鹏航空、天津航空也相继与“去那儿”网暂停合作。

“去那儿”网针对国航和东航暂停合作的消息，并未给出进一步的回应；对于与南方航空、海南航空旗舰店合作暂停的消息，“去哪儿”网声明是由于未能就机票展示排序问题达成一致。南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序；去哪儿网认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯。

几大航空公司对于暂停合作声明大致相同，均表示收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉。相关投诉涉及到航班时间变动未通知、用户购买机票时的价格公正及退改权益等等，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。

OTA业内专业人士认为，航空公司取消在去哪儿网的旗舰店是提升直销比例的一种尝试。航空公司希望未来将价格上的优惠放到官网，借此来发展官网，主导自己的渠道，进而向整个行业拓展。此前，去哪儿网于2015年12月4日上线内部代号为“穿山甲”的计划。“穿山甲”计划是以消费者为主导，在去哪儿网的大数据支持下，为消费者提供建议指导价格，消费者通过自主选择价格进行预约支付，供应商在后台抢单出票；与此同时，去哪儿网启动了2000名“机票经纪人”招募，通过全方位的培训与资源扶持，希望进一步整合机票代理商市场。

不止是航空公司，去哪儿网受到的供应端威胁还来自酒店集团。去年11月份，绿地、海航、中兴和泰以及亚朵4家酒店集团宣布成立“中国未来酒店联盟”，意欲对抗OTA企业。虽然相较于航空市场的高度行政化，酒店行业市场化程度较高，而且实力分散，很难形成像此次四大航宣战去哪儿网的效果，但是酒店集团、航空公司希望摆脱过度依赖OTA企业的心理越来越强烈，而随着移动互联网的发展，二者均获得了新的渠道方式。

（综合澎湃新闻、中国青年报、北京晨报、证券日报等）