从单一的城市管理发展成为综合治理，“社区大管家”在“互联网+”时代正越来越“多才多艺”

■本报记者　唐玮婕

路面积水、噪音扰民、广告牌跌落、银行卡丢失……“社区居民遇到大小困难，事无巨细，只要拨打58391234的塘桥热线，我们都会及时处理，就像随时待命的大管家。”塘桥热线信息服务中心副主任周崇瑜用了这样一个比喻，来形容中心在社区中所扮演的角色。

塘桥热线是塘桥热线信息服务中心的综合治理职能之一，后者脱胎于塘桥网格化管理平台，是一个民非组织，共有16名工作人员，承接塘桥社区的社区综合治理工作。其中，网格部作为服务中心一个下设部门，以“一线、一网、一微博、一微信、一平台”为载体，向社区居民提供涵盖吃、穿、住、行、用等方面的全天候、一站式服务。自开通以来，“大管家”共处置派单8.6万　余起,回　访　满　意　率98.7%。五年来接连获得了浦东新区先进集体、浦东新区城市网格化管理优秀网格单位、上海市浦东分局公安派出所图像监控先进集体等荣誉。

“从网格化到‘互联网+’，方法与时俱进，但初衷只有一个，就是服务好老百姓。”周崇瑜说。

社区有事就找“大管家”

凌晨2点多，塘桥派出所的监控室里，一阵急促的电话铃声突然响起。正在值班的陆国平接起电话，听到一则紧急求助。家住浦明路某小区的小汪，正在外出差，忽然想到家里的电热毯还开着。“我要过两天才回上海，物业和居委又都联系不上，万一发生火灾可怎么办？”陆国平急中生智，立即电台呼叫塘桥夜间巡逻社保队长，告知情况。在社保队长的指挥下，巡逻的社保队员随即来到小汪居住的小区，与小区值班保安说明原由后，一同上楼将小汪家的总电源切断。20多分钟后，小汪接到陆国平回电，告之问题已经解决，让她放心。

这只是塘桥热线在2015年接到的2312个求助来电之一。塘桥地处陆家嘴金融城南端，辖区面积3.86平方公里。虽然面积不大，但是辖区内有仁济医院、儿童医学中心、两个地铁站等，人流量很大，新旧小区混杂，对公共服务提出高要求。

2012年，塘桥街道以政府购买服务的方式引入市场资源为背景，成立塘桥热线信息服务中心民间非营利组织。为了实现单一的城市网格化管理向社会综合化管理的转变。中心成立后，依托信息化手段服务民生，积极有效重组各方资源，探索出一条以热线电话、门户网站、政务微博、处置平台四位一体为主导的“塘桥社区大管家”模式。

中心向社区居民提供全天候、全覆盖、零距离的一站式温馨服务，服务内容涵盖一个人所涉及的吃、穿、住、行、用等民生需求。居民只需拨打58391234、或上网写信、或@塘桥热线微博，就可以足不出户，向政府传递民意民声、建言献策，同时又是政府收集社区民情，听取民声的支撑平台。

从“社区110”到“互联网+”

从单一的城市管理发展成为综合治理，由塘桥热线信息服务中心负责运营和维护的“社区大管家”在“互联网+”时代下正越来越“多才多艺”。

“互联网+政务、联勤、服务、参与，是社区大管家的四项特色之处。”周崇瑜说，“社区大管家”依托市民热线等多个平台，满足居民各类需求，实现了“互联网+服务”；整合社区资源，提高社区综合执法效率，实现了“互联网+联勤”；通过收集、整理、汇总等大数据分析，归纳民情档案，实现了“互联网+政务”；以社会组织和服务团队运作模式推进，打造智慧塘桥，实现了“互联网+参与”。

运用塘桥热线已形成“诉求反映———平台接收———后台处置———回复反馈”的信息化闭环流程，中心吸收不同诉求通道来源，开发新的服务项目模块化整合。活用网络利用微博、微信传播速度快及更广范的收集民情民意，成

立了塘桥热线微博、微信。定期向社会发布社区新闻、便民提示、活动预告、人文景观、政务信息、生活资讯、便民提示、招聘公告等内容。同时不定期地开展微活动、微话题等推广活动，吸引网友积极关注和参与，形成网友建言献策参社区共治的大舞台。

中心每周、月、季度都定时将社区舆情反馈至街道，形成“民情档案”，通过大数据分析，掌握社区各个片区的舆情。塘桥热线的微博、微信也相继开通，累计发布信息1万多条，粉丝总数达到8000多人，汇集展示社区政务、服务、生活各类资讯的同时，提供了政民互动的新途径。

资源整合实现社区共治

近两年，浦东新区参与社区共治自治的社会组织快速发展，触角伸向众多社区工作领域，有的社会组织以社区治理问题为导向，创新社区治理方式。塘桥热线信息服务中心正是其中的典范。一支专业、高效的团队是塘桥热线正常运行的基础。在指挥大厅内，有13人组成的信息员团队，实行四班二运转，24小时全天候运作，直接受理居民的各类投诉、咨询、建议。街面有8名监督员，根据辖区网格划分，每天巡检街面与地下空间城市管理安全问题，他们是塘桥热线“耳”　“眼”功能的延伸。

中心成立民非组织以来，致力于打造塘桥热线优质品牌，与塘桥社会组织服务中心开展深度合作，积极创建规范化的社会组织。眼下，塘桥社区的各类服务团队和社会组织也在整合，如组团式服务团队、社会组织服务中心、社区志愿者等，由“大管家”充分盘活社区内现有资源，构建社会协同、全员参与的共治格局。通过线上线下的平台整合，塘桥热线信息服务中心盘活了社区内现有资源，使居民不仅了解了“社区能为我做什么”，还引导居民参与到“我能为社区做什么”当中来，构建社会协同、全员参与的共治格局，提升居民的归属感、认同感和幸福感。

塘桥热线和治安监控全年无休，蛛网密布的电子眼实时监控与网格派单系统相结合，所有问题来源由网格平台一口受理，统一派单，跟踪处置，并及时回访，形成闭环流转工作模式。在塘桥街道相关负责人看来，如此高效率的运行正是因为有辖区内公安、消防、城管等60家单位和相关职能部门达成的资源整合。

就在前不久，塘桥街道“‘互联网+’时代的社区大管家”项目被评选为浦东新区年度“社会建设十大创新项目”之一。“核心是人、重心在基层、关键靠创新”，这是浦东对提升城市管理和社会治理水平的要求。如今，全区越来越多的社会组织在社区创新治理上发光发亮。