2020 年新零售领域最火的概念莫过于直播带货。刚刚过去的 618 购物季，直播电商全面发力，从小吃零食、日用百货到冰箱电视、汽车房产。但直播带货风生水起的同时，以次充好、虚假宣传、恶意刷单等违规行为也屡见不鲜。

为切实维护消费者权益，人民日报新媒体于 6 月 16 日上线全国直播电商投诉平台。截至目前，平台累计收到了近 2000 条各类投诉信息。直播间商品质量差、涉嫌假冒伪劣等投诉占比超过半数，商品被无故或恶意取消订单的问题也是造成消费者不满的重要原因之一。

商品质量问题投诉最多

主播售卖品牌服饰，承诺假一赔三。而其带货的 40 余件产品中，冠军短袖、卡西欧手表，MLB 帽子等均被证明是假货。买到假货的消费者投诉无门，甚至疑似因伸张权益被封号。

消费者在某电商平台购买了一款洁牙慕斯，直播看到美白效果显著，心动下单。结果使用一个月后发现不仅没有预期的效果，还适得其反。找客服反馈也只收到系统的自动回复。

主播言行不妥带来的负面体验

某主播直播时捏造产品适用人群，诱导孕妇购买其代购的广东小青柑红茶。而事实上这种茶并不适用于孕期女性，直播结束后主播立刻下架了所有产品。也有多个用户投诉该主播在直播期间对个别观众进行人身攻击。

有用户投诉，某主播除了售卖商品价格虚高、质量问题严重外，直播间还出现低俗色情内容，行为严重违规。

售后服务频频踩雷

多个消费者投诉，某商家推出 618 优惠活动一元秒杀 1000 减 500 优惠券，限量 1000 份。事后商家称自己运营策略失误，拒绝按订单量发货。消费者拍下 50 盒自热米饭只收到一盒，商家称赠送一盒并赔付 30 元，要求消费者自己申请退款。

无独有偶，投诉平台也收到不少消费者反馈，称自己拼手速"凭本事"抢到的大额优惠商品，成功付款等待发货时，却被系统关闭订单，强行退款。消费者认为商家存在恶意刷单的嫌疑，严重影响了购物体验。

直播间买酒，主播承诺包邮。消费者下单时并未收到快递无法直达收货地址的提示，到货后被反复通知去 40 公里外的地点自取。如果无法自取，就做退回处理，或者选择转寄，快递费到付。找客服沟通无果。

直播带货是一项新生事物，行业标准和监管相对滞后，在这种情况下，行业和从业者都需要进行自律和他律。专家指出，直播带货本质上还是网购，通用的避坑指南依然适用。例如：

品类方面：购买翡翠、玉石、珍珠等珠宝类产品，选择有平台背书的产业基地相对更靠谱，而生鲜类产品则需要注意是否临期，包装是否完好。

沟通方面：不要相信引导加个人微信交易的主播，微信交易无法提供平台保障。无良主播不只把消费者当成私域流量，还有可能卖货了无痕，让消费者无处维权。

价格方面：主播在直播间里作势的折价、连麦砍价等活动，其实也是在催促用户迅速下单，遇到这种情况，应克制冲动消费，买自己真正需要的。

售后方面：不要购买三无产品，尽量选择能够提供售后保障的主播。

如果确实发生了权益受损的情况，除了向直播平台反馈情况外，还可以下载人民日报客户端，来"全国电商投诉平台"投诉直播带货消费过程中遇到的欺诈行为。

目前，相关投诉信息已经分发给了所属电商机构或主播机构，各大平台的负责人正在跟进解决中，投诉的处理结果将及时反馈给消费者，形成直播电商消费者权益保护的闭环。

编辑：徐俊芳

责任编辑：李伶

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