作为全国最早开通的卫生健康热线之一，“上海12320”自2006年12月8日设立至今已12年，它接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条，在人员规模和承接市民来电诉求等方面，均为“全国之最”。

陪伴2400多万市民走过4300多个日日夜夜，“12320”为上海市民带来满满的健康获得感，也为上海建设健康城市、打造服务品牌贡献源源不绝的智慧与力量。

24小时守护，他们的声音里有“上海温度”

在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅，电话铃声此起彼伏。这里采用计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，50多位接受专业、严格培训的话务员，与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流排班，全天候24小时提供咨询服务。每天，他们要接到1000多个市民来电。

这些年来，禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共卫生事件，他们都在“第一线”，向市民传递权威信息，让他们安心放心；单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每一项卫生政策出台，他们都在“最前沿”，向社会传达政府声音，助推政策落地让千家万户获益，感受暖暖的“上海温度”。

搭建“高速公路”，传递市民诉求“使命必达”

2012年，“上海12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天，话务员都会接到两三百个“12345”的工单，涵盖各方面的建议、意见、投诉等，涉及医疗卫生全系统。

上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍，通过信息化建设，目前“12320”与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”，实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”，确保规范处理市民诉求“零遗漏”，做好卫生政务的“总客服”。

从“单一”到“互动”，探索健康科普精准传播

“我看到微信说，冬天预防雾霾要吃这五种清肺食物，对不对？”……“12320”来电中，相当一部分属于市民健康知识的“盲区”和“误区”。如何提升市民健康素养、形成健康生活行为？

“传统单一‘点对点’的健康教育远远不够。‘12320’让我们思考：当我们准备对市民说什么之前，我们先要知道他们想什么、他们需要什么。”上海市健康促进中心主任顾沈兵介绍，他们开始探索通过热线平台开展大数据研究，了解公众最关心的健康话题、最容易“踩雷”和“入坑”的健康问题。然后他们依托中心的健康科普优质资源，通过电话短信，以及上海市卫生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社区服务专网平台与IPTV栏目，对市民进行健康科普的“精准传播”。提升市民的健康素养，推进“健康上海”建设。

作者：唐闻佳  宋琼芳
编辑：储舒婷
责任编辑：许琦敏

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