老百姓对哪些医院最满意，对哪些医疗环节最满意，又对哪些环节还不甚满意？昨天，“2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查”结果出炉：社区卫生服务得分最高，老百姓对医生耐心回答疑问、考虑患者感受比较满意，同时对洗手间卫生与住院伙食的满意度提升明显。

本次调查在上海市卫生健康委指导和支持下，由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展。这是本市第六年开展满意度调查，共涉及96所公立医疗机构，有效问卷共计18085份，包括门诊病人、住院病人。

社区医疗服务斩获“双冠王”

调查显示，2018年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的满意度和满意率总体较高，门诊和住院病人的总体满意度评分分别为4.57分和4.84分（满分为5分），高于2017年（分别为4.52分和4.80分）。

在门诊病人总体满意率上，社区卫生服务中心最高（95.74%），二级医院、三级综合性医院、三级专科医院分别为91.18%、87.48%和87.52%。在住院病人总体满意率上，社区卫生服务中心为98.50%，二级医院为97.37%，三级综合性医院为96.99%，三级专科医院为96.47%，满意率差异不明显。

调查课题组专家组组长、复旦大学公共卫生学院教授薛迪分析，社区医疗服务斩获“双冠王”，这既得益于上海多年力推的社区卫生综合改革、家庭医生制度等一系列政策利好，也与医患间的良好互动相关。

住院伙食等满意度改善

与2013年首次满意度调查相比，2018年门诊病人对医生主动提问、仔细检查、解答病人疑问、决定诊疗方案时考虑病人意见与状况，对门诊注射室护士服务有礼貌、操作熟练且注意保护病人隐私等的满意率，均提高了3个百分点以上。

住院病人对进入病区时，护士能主动接待以及对医院收费项目有醒目公示、收费账目清晰的满意率，分别提高了3.22和3.58个百分点。

此外，调查显示，门诊洗手间卫生与住院伙食的满意度明显改善。其中，门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”的满意率（83.77%）比2017年（80.64%）有明显提高；二级医院和社区卫生服务中心住院病人在“我对医院伙食满意”项目上，满意率从2017年的75.00%和79.34%，提升至2018年的81.87%和88.89%；社区卫生服务中心住院病人对“病区营养餐供应合理”的满意率也从2017年的86.52%，提升至2018年的96.91%。

上海市公立医疗机构满意率的提升与全市卫生系统以问题为导向促进公立医疗机构优化服务流程，改善服务细节，开展“放心食堂”达标建设、整治卫生间等环节“顽疾”有关。

努力构建更有序的就医环境

与往年类似，调查也提出了今后需努力的方向。比如，2018年三级综合性医院和三级专科医院门诊病人在医院逗留时间等于或大于2小时的比例分别为59.62%和65.45%，高于2017年（56.72%和60.25%）；在医院逗留时间等于或大于4小时的比例分别为12.72%和17.84%，高于2017年（10.40%和12.94%）。

另外，2018年三级医院门诊医生初诊时间的平均值为4.76分钟，中位数为4分钟，少于2017年（平均值为6.71分钟，中位数为5分钟）。这意味着，三级医院每天面对着超大门诊人流，患者等候时间还比较长。薛迪表示，这一方面凸显了三级医院门诊医疗服务的压力，同时也提醒患者，应合理选择就诊机构。

此外调查还发现，2018年门诊病人预约率为30.18%，与2017年（29.88%）相差无几。被调查病人的主要预约方式为现场预约（34.81%）、微信/支付宝/App等移动端预约（32.67%）和互联网预约（17.63%），其他还包括电话/短信预约（6.19%）、家庭医生预约（1.55%）、诊间预约（7.06%）和其他方式（如病房预约等）（0.08%）。门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率达到89.67%。

上海医药卫生行风建设促进会会长刘国华表示，病人满意度测评结果将成为公立医疗机构绩效考核的内容之一，并继续为改善医疗服务提供决策依据。

作者：文汇报首席记者 唐闻佳
编辑：邵大卫

图片来源：视觉中国

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