3月18日，在国务院联防联控机制新闻发布会上，市场监管总局网络交易监管司副司长白京华表示，疫情期间，12315平台为消费者维权发挥了非常重要的作用，消费者在投诉举报时除了可以拨打12315的热线电话之外，还可使用24小时提供服务的12315平台。截至目前，市场监管总局共引导6135家企业入驻12315平台，消费者可直接在平台上与经营者在线解决消费纠纷，降低消费维权的成本。
白京华表示，消费维权事关人民群众的切身利益，市场监管部门始终认真贯彻习近平总书记的重要指示、批示精神，全面落实党中央、国务院的决策部署，高度重视消费者保护工作。其中一项重要的举措就是切实保障消费者投诉举报渠道的畅通，努力做到消费者诉求件件有着落、事事有回音。市场监管总局在机构整合以后做的一项工作，就是将原工商的12315、原质检的12365、原食药的12331、原物价的12358以及知识产权的12330这5条热线统一整合到12315热线上。目标是建成全国统一、五级贯通的12315的行政执法体系，这样既方便消费者在一个渠道上反映诉求，而且也有利于执法部门统一受理消费者诉求。
疫情期间12315平台发挥了非常重要的作用，消费者在投诉举报的时候除了可以拨打12315的热线电话之外，市场监管总局还开通了12315平台，24小时为消费者提供投诉举报服务。这个平台支持网页、APP、微信、支付宝、百度小程序等等这些便捷的登录方式，消费者可以随时随地选择这些方式提出诉求，而且这些诉求是直达所在地的市场监管部门来办理。
白京华介绍，在疫情期间，各地还积极地探索运用即时通信工具进行远程视频调解。在这个平台上市场监管总局积极引导经营者成为全国12315平台的直通车用户，也就是说消费者遇到了消费纠纷可以直接在这个平台上与经营者在线解决消费纠纷，这样可以降低消费维权的成本。截至目前，共引导了6135家企业入驻12315平台。通过落实经营者的主体责任，促进消费争议的源头解决。
作者：本报驻京记者 陆正明
编辑：彭丹
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