封控的日子里，往日车水马龙、热闹喧嚣的街面突然按下了暂停键；而居委会里，此起彼伏的接线声音却响个不停。

防疫攻坚期间，社区居民虽然宅在了家里，但是求医问药、食品保障、帮扶救助、政策咨询等需求却比平时更多了。为了及时满足社区居民基本生活需求，牢牢守住社区居民健康安全防线，努力提升社区居民封控期间生活质量，青浦区赵巷镇巷佳居委会不仅要求所有工作人员手机保持24小时随时畅通，还对外开设了三门由专人负责接听的热线电话。

把热线当做火线，巷佳居委会用不见面的贴心服务化解了多数居民的现实困难问题，这根电话线上都在讲些什么？听接线员来讲述——

苦：派不完的快递，配不完的药品，送不完的病人……从白天忙到黑夜，永不停歇

作为主要的接线工作人员，区级战“疫”支援队队员项美君在日志里曾经写道“从白天到黑夜，永不停歇……派不完的快递，配不完的药品，送不完的病人，开不完的证明，接不完的电话，处理不完的突发事件……居委会的伙伴们，一边喊着不行了，可是客饭送来了没有一个人会立刻吃，总是快放冷了赶紧扒拉几口继续干活……”虽然每天有上百通电话，但是作为守护生命的第一线，即便是吃饭的时间，居委会的工作人员们也是不敢耽搁，生怕漏接一个电话。深夜，居委会书记将热线直接转移到自己的手机上，确保一有突发情况能够及时响应。

辣：近百位孕产妇、癌症化疗病人、血透病人等着配药就医

社区封控期间，最突出、最棘手、最紧迫的问题就是社区居民的就医和配药问题。巷佳居委会辖区内登记在册的孕产妇、癌症化疗病人、血透病人就有近百人。

夏建青是巷佳居委会的财务工作人员，封控期间除了要负责安排这些病人的转运就诊，还要负责万人社区里其他居民的就医咨询、信息传送、车辆安排、配药登记和药物分发等工作。新录用的社工王俭，不仅需要负责电话接线，还要负责核对和制作社区所有社区居民的就医和出行证明。虽然长时间的满负荷工作让她们疲惫不堪，但是她们始终以冲锋的姿态、最大的努力加快沟通协调、资源调配和文件制作的速度，尽可能满足更多社区群众的就医和配药需求。截至4月24日共安排转运病人300余人次，代配药品700余人次，开具就医证明130余张，社区未发生一起应急就医事故。

酸：在外是“铁人”的接线员们，也有自己的“软肋”

热线工作人员每天除了要承担大量的应急处置、就医安排、政策咨询等工作任务，还要承担大量的解释说明和情绪安抚工作。面对部分居民的不理解，甚至指责，热线人员往往感到内心委屈，但还是努力消化负面情绪。他们会在每一次重新提起电话的时候依旧以饱满的精神和乐观的态度面对每一位来访群众，不会因为任何一件事停下自己工作和服务的节奏。对外他们是“铁人”，对内他们也有自己的“软肋”。

汤菊芳是赵巷镇综合协管大队巷佳站的一名女队员，家有2个年幼的孩子需要照顾，但她把两个孩子交给了丈夫和公婆照看，自己却选择了逆行一线。6岁的孩子平时喜欢粘着汤菊芳，看见妈妈十几天都没有回家，即便每天晚上都会视频连线，但还是有一天忍不出哭了出来。“妈妈，你是不是不要我了，为什么还不回家。” 听到这句话，汤菊芳的眼泪也忍不住打起了转。其实，大家都有家，大家也想家，但这里也有一个“家”。

甜：暖上心头，本以为老大爷是来投诉的，结果却是来道谢的

接线工作人员的生活里，“苦”“辣”“酸”是前调，后调和回味却是满满的甜味。每当遇到的问题能够迎刃而解，居民的需求能够成功满足，一种莫名的获得感和幸福感油然而生。广大社区居民对工作支持、配合和认可，不仅温暖了工作人员的内心，更是增强战胜疫情信心和决心。

项美君也曾分享过一个暖心的故事。“一位老大爷，哇啦哇啦以为他来投诉的，结果说，他听力不好，听不见我说什么，就是想来说句谢谢，你们辛苦啦。听到这句话，我真的一点也不累了，顿时感觉充满了力量”。这样的故事还有很多，持续不断地温暖和激励着巷佳居委会的全体工作人员。

*文汇独家稿件，转载请注明出处。