疫情下，为进一步为市民就医提供方便、疏解一部分问诊需求，沪上部分医院近日开通了电话专线。

5月1日起，上海交通大学医学院附属新华医院专家医师咨询热线从8条扩容至19条。仅5月1日全天，新华医院收到患者电话咨询847次，其中，部分热线12小时始终处于接听状态。一个电话线连着两头：患者诉说自己的“急、难、愁”，医生耐心倾听，更注重为患者解决一个个实际问题。

开辟疫情期间特别热线、增派人手提升互联网医院问诊能级……记者在采访中获悉，瑞金、新华、市十、华山、市一等沪上各大医院正努力提高服务能效，借助电话线、网线，联动线上、线下，疏通百姓“就医线”。

电话热得根本放不下来

疫情下，很多居民封控在社区，出门看病先要到居委会“走流程”获得出门证，依旧不太方便。那么，有没有可能，以某种途径分流一批患者，换一种看病的模式？

4月28日，新华医院成为上海第一家推出专科医师咨询服务的医院，首批推出妇产科、神经内科、心血管内科、肿瘤科等8个专科热线。从早晨9点到晚上9点，足足12小时服务时段，市民来电量很大，用接听员的话来说，“电话热得根本放不下来”。为此，5月1日，新华医院决定，将专科医师咨询热线从8条扩容至19条。

眩晕、中耳炎专病咨询热线就是5月1日新增的，由新华医院耳鼻咽喉—头颈外科负责接听。当天，有位72岁的老人打来电话，说自己在封控期间被眩晕困扰，但无法耐受耳石复位仪，问能否通过人工手法复位。接电话的医生很快为她联系了负责耳石症复位的主管医生，协助老人预约了线下门诊，并详细告知门诊全预约诊疗流程。早产儿视网膜病变是新华医院眼科的诊疗特色，相关治疗有“时间窗”，若未及时就诊可能贻误病情。眼科医生接到青浦、宝山的患者需求后，当即帮忙联系门诊医生，为患者预约了线下来院检查。

热线开辟以来，据新华医院统计，皮肤科、心血管内科、泌尿外科是咨询热度排在前三的专科。而患者打电话前来咨询的问题，排在前三位的分别是：医院现有门急诊及住院流程、疾病咨询与复诊、居家用药等。

新华医院还发现，随着专科热线开通，医院总机尤其是急诊咨询的压力得到缓解，更多市民尤其是老年人遇到事情更喜欢“打电话问”，更偏爱这一更“触手可及”的健康辅助服务。

主动延伸服务对接需求，比接听更重要的是解决问题

不仅仅在新华医院，疫情期间，为能及时应答市民需求，瑞金医院也增加电话运能，同时开放10路总机和13路咨询和预约专线，每天30余人次、24小时在线接听来电，近期最高峰日接听量达到近6000通电话。

“早在3月30日，为满足封闭在家的市民和患者问询需求，瑞金医院加开瑞金热线电话4006197000，并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询。”瑞金医院党委副书记俞郁萍介绍，为有效解答市民疑问，医院特地组织对所有志愿者进行“接听培训”，培训内容涵盖接听礼仪、医院分诊业务、心理照护等要点。

热线很“热”，是医院公布热线后的普遍感受。上海市第十人民医院近日推出6路咨询服务热线，平均每天电话咨询总量近4000个，一个月来已累计为12万余名患者、家属解答就医咨询。“粗算下，一天要接200个电话，上一个电话刚挂断，下一个电话铃声就会再次响起。”在结束一天的值班后，医院结直肠病专科护士马春联说，6条线路总是爆满，为了快速响应，接线员尽量不喝水、少上厕所，一天下来，口干舌燥。

上海市第十人民医院社工部主任何平告诉记者，为解决更多来自患者的实际问题，接线员会主动延伸服务。比如，来电者中，对药品的咨询非常多，接线员会进一步告知，可在“互联网医院—药品查询”中获知药品目录及最新动态，方便线上随时查询药品信息。

电话一个个打进来，包裹着患者的一个个问题、一个个有待解决的实际需求。正如瑞金医院院长宁光说的：“一个电话往往需要几个部门联动，才能解决患者的实际困难，这背后需要整个医院、相关学科综合支撑。”

互联网医院诊疗量明显增加，解决“送药上门慢”尚需时日

电话线也联动着网线，非常时期，每家医院开辟的互联网医院“第二战线”，给患者提供了足不出户就医的另一个渠道。

疫情发生以来，华山互联网医院在线义诊咨询持续开展，皮肤科、神经外科、感染科、运动医学科等11个科室的医生为居民免费提供线上图文咨询服务。患者可以在“复旦大学附属华山医院”微信公众号查询具体的出诊信息，并在线预约挂号。

4月28日，华山医院互联网医院增设大病医保支付结算功能，打通大病医保患者在线复诊配药流程。此外，华山医院通过党支部招募250余位党员组建了“华医生咨询平台”志愿者群，实时在线为市民答疑解惑。

上海市第一人民医院互联网医院近日也推出“专家团队在线咨询服务”“AI客服”等一系列新举措，打造居家“指尖就诊”新生态。市一医院患者体验处处长柴双介绍，已有35个科室、75个专家团队在线“应答”。

虽然咨询热线全线扩容，但新华医院也给出特殊时期的问诊提示：更熟悉互联网的人群，推荐使用互联网医院。例如，新华医院儿科尚未开通热线咨询，院方称，希望年轻的家长们采用图文并茂的互联网沟通渠道获得更完整的咨询建议。目前，新华医院互联网医院的儿科在线咨询量始终保持最高。

根据市卫健委通报，疫情期间，全市100多家互联网医院发挥作用，提供预约挂号、专科咨询、在线复诊开方、医保线上支付、药品配送等服务。4月，本市互联网医院诊疗量明显增加，服务总人次是去年同期的5.2倍，处方量是去年同期的11.2倍。

针对在线问诊中“送药上门慢”等问题，近期，上海也组织社会各方资源，如推出“健康云”平台互联网医院“就医配药”功能，探索“网上下单—送达街镇—配送到户”模式，并不断协调、畅通物流渠道，提高药品配送率。

*文汇独家稿件，转载请注明出处。