东方万里行”是中国东方航空公司（以下简称东航）所特有的会员项目，会员等级越高，享受的服务越好。为了进一步激励消费，东航推出“达人计划”，满足条件的会员可以按比例获得优惠券（即达人券），可在下次购票时进行抵扣，但有效期仅为航班成行后180个自然日内。高阳是手握大量达人券的白金卡会员，可他手里的达人券却从未超期，为什么呢？这与他白金卡会员被降级又有何关联？
今天，上海一中院二审公开宣判该起服务合同纠纷案，认定白金卡会员高阳滥用权利、大量购票再退票的行为目的在于延长达人券期限，违反《东方万里行会员手册》（以下简称《会员手册》）规定，构成“不当行为”，东航有权解约，并对其白金卡降级和关闭会员账户，但取消高阳账户内已有积分应按约提前6个月通知高阳，故二审改判支持高阳要求恢复已有积分的请求，其他诉请不予支持。
旅客喜提“白金卡”却因“不当行为”被降级
高阳系“东方万里行”会员，通过多次乘坐东航航班，于2016年7月升级为白金卡会员。同时，高阳通过参与东航的“达人计划”，获得了不少的达人券，可任谁都无法保证，能将这么多的达人券全部在有效期内用完，但偏偏高阳就做到了。
2018年11月23日和12月3日，东航向高阳发送了2封“东方万里行”会员服务通知，告知高阳因其违反规定，将对其白金卡降级。2018年12月31日，东航关闭高阳的会员账户，并冻结其账户积分。好好的白金卡会员，究竟为何被降级？
高阳：你们凭什么降级和关闭我的会员帐户？
东航：高阳先生，您滥用会员权利，违背了《会员手册》法律条款第四条规定，属于不当行为，我们有权取消您的会员账户、累积的积分以及会员权益。
高阳：开玩笑，我滥用什么权利了？我是白金卡会员知道吗？
东航：经查询，自2017年1月-2019年1月，您购买机票1,118张，退票830张，使用的客票仅为161张。我们有理由怀疑您为延长达人券的有效期，通过大量购票后又大量退票的方式滥用权利，使机票丧失了再销售的机会，给我们造成了严重的经济损失。
高阳：买票、退票是我的权利，你们自己航班延误怪我咯？赶紧给我恢复等级、积分和会员帐户，不然我要投诉你们！
原来，东航认为，高阳为了延长自己达人券的使用时间，故意使用达人券购买可能迟延的航班，再予以退票的方式达到己方目的，因为退票时达人券可全部退回会员账户，且达人券使用期限可自动顺延一个月，而航班迟延又可全额退票，东航据此对高阳的白金卡进行降级并关闭其会员账户。高阳不服，提起诉讼，请求法院判令东航继续履行合同、恢复其白金卡会员等级和卡内积分并赔偿损失等。
一审：恶意购退票系“不当行为”旅客诉请被驳回
高阳诉称，东航允许自己买票再退票的行为发生，应视为其对该行为的默许与认可，自己不存在不当行为。东航擅自降低会员卡等级以及冻结、关闭账户的行为使得自己不能正常使用积分以及其他会员权益，造成了多种不便和巨大的经济损失，要求东航予以赔偿。
一审认为，东航向高阳发出了以《会员手册》为内容的要约，高阳以使用卡片之行为做出了承诺，双方成立服务合同关系。会员积分和达人券都属于会员履行航空运输特定义务之后，航空公司单方对会员做出的奖励行为。虽然《会员手册》系东航单方提供的格式条款，但东航已履行提示和说明义务，相应条款中并不存在免除合同提供方义务、加重相对方责任、排除相对方主要权利等情形。
高阳大量购票、迟延退票的行为目的不具有正当性，其不是为正常的消费所购机票，而且经常性地大量购票后又全部退票，肆意滥用其权利，必然给东航机票的销售和正常运营带来不利影响，违反了诚实信用原则。依据合同的目的解释，高阳上述行为属于《会员手册》法律条款第四条规定的不当行为范畴，东航有权解除双方的服务合同、取消高阳的会员账户以及继续参加会员计划的资格，已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也因此失效，故一审法院判决驳回高阳的全部诉请。
高阳不服，向上海一中院提起上诉。
二审：东航有权解约但取消已有积分应按约提前通知
高阳上诉称，其在东航允许的情况下合理利用规则购退票，并非滥用权利，且《会员手册》条款对不当行为作了列举，未将涉案行为明确规定为不当行为，东航和一审法院对不当行为作有利于东航的扩大解释，没有相应依据。
上海一中院认为，在判断是否恶意行使权利、是否构成不当行为时，除按照《会员手册》中所使用的词句、前后的有关条款外，还应从合同目的、交易预期信赖以及诚实信用原则等方面综合考量。若确定高阳频繁购票退票的行为系合规合理的话，则不排除在极端情况下出现航空公司商业航班上旅客减少甚至空无一人的情形。此种事例显然有违合同诚信和信赖义务，亦与《会员手册》确定的合同主要目的相悖，故高阳上述行为不具有正当性，构成《会员手册》法律条款第四条约定的“其他不当行为”。一审法院的认定具有相应事实依据，应予确认。东航依约享有合同解除权，取消高阳会员资格、积分的权利。
根据《会员手册》法律条款第一条约定“东方航空公司保留终止‘东方万里行’常旅客积分奖励计划的权利，但至少提前6个月通知会员以尽量降低会员因积分无效造成的损失”。东航分别于2018年11月23日、12月3日向高阳发送服务通知，要求其2018年12月31日账户关闭之前使用积分。当时高阳账户尚有未使用积分432,999点，该积分具有财产属性，东航解除时应按照《会员手册》执行。东航称上述条款预留的6个月期限系针对整个业态调整而非会员的不当行为，然而其作为《会员手册》的制作方和提供方，上海一中院依据合同法第四十一条之规定，对此作出不利于提供格式条款一方的解释，即东航应至少提前6个月通知高阳关闭其账户以及账户关闭后无法使用账户内积分。现高阳要求恢复该笔积分的上诉请求，具有相应的事实和法律依据，上海一中院予以支持，高阳其他主张上海一中院均不予支持。
上海一中院遂作出上述改判。
法官说法
上海一中院立案庭庭长、本案审判长唐春雷表示，高阳和东航是签订合同的民事主体，双方在履行中不仅要遵守合同约定，也应遵循民事活动的基本原则。对高阳而言，除遵守《航空运输合同》和《会员手册》之规定，还应遵循诚实守信原则，《会员手册》对不当行为没有一一列明，不代表履约行为可以无底线，在行使会员权利过程中应当讲诚实、守信用，以善意的方式行使权利、履行义务，保护对方的合理期待与信赖，尊重他人的合法权益，尊重社会公共利益，不得滥用权利；对东航而言，作为《航空运输合同》和《会员手册》的主体，应尽量完善合同条款，同时也应严格遵守相关约定，在本案中，东航未能按约提前通知高阳取消积分的决定，亦属不当，故二审予以调整。
（文中人名为化名）
作者： 何易 王长鹏
编辑：汪荔诚
责任编辑：徐晶卉
*文汇独家稿件，转载请注明出处。
