2021年1月6日，东航收到一封来自上海交通大学医学院附属仁济医院肝脏外科医生朱建军的感谢信。朱建军医生于1月5日携带一例人体器官（肝脏）从郑州乘坐MU5394航班赶往上海，由于手术难度超出预期、手术时间延长，赶往机场的时候已经临近登机时间，该班次是当天最后一班赶往上海的航班。
据朱建军医生回忆，他们一行两人提前电话报备并及时与郑州机场沟通，东航地面工作人员了解全部情况后，暖心安慰他们不要着急，会尽全力帮助解决问题。经反馈请示上级主管部门并得到公司支持、要求各部门通力合作尽快处置后，东航工作人员跑前跑后，与机场安检、登机口、机组人员联系协调，在两名医生旅客到达机场之前打通好所有环节。在医生到达机场后，东航地服人员带领他们以最快的速度通过安检并安排电瓶车将两名医生旅客送到登机口。最终，携带人体捐献器官的两名医生在航班起飞前10分钟顺利登上飞机，MU5394全体机组人员也给了他们细致、专业的服务，保障他们安全抵达上海。
“东航人在整个过程中奔跑的背影、挥洒的汗水以及细致耐心的态度深深感动了我们，特此向全体东航工作人员致以最衷心的感谢！”在感谢信的末尾，朱建军医生还带来了一个令人振奋的好消息，本次顺利带回上海的肝脏移植给了一个4岁的终末期肝病小患者，手术顺利，目前患者顺利恢复中。东航参与本次航班服务保障的郑州营业部2020年全年共计保障了16次涉及肝脏、肾脏、造血干细胞等的人体捐献器官运输任务。
据了解，朱医生2020年乘坐东航航班赶往外地完成人体捐献肝脏器官手术60余次，携带60余个肝脏器官成功挽救了60多名患者的生命。朱医生还曾于2019年11月26日，携带一例肝脏器官，从青岛搭乘东航MU5518航班提前24分钟落地虹桥机场，在东航地面服务部员工的全程陪同下快速抵达机场到达大厅，登上赶往医院的专车。当晚7点，手术成功，那枚肝脏被分为两半，小的一半给了来自广东东莞的4个月小朋友，大的一半给了来自内蒙古的51岁女性肝硬化患者，一肝两用，一次器官运输拯救了两个生命。而这些，仅仅是东航人体捐献器官运输服务工作的一个缩影。
东航面对人民群众生命安全要事履责担当，主动作为，率先开放绿色通道并畅通人体捐献器官运输申请渠道。东航主基地所在的上海及周边长三角城市，医疗资源集中，器官捐献的出港和到港运输需求都数量可观，东航又是航线网络覆盖全面、航班时刻多的国有大型骨干航空公司；很多时候，在器官运输要求的路线上，只有东航的独飞航班，或者只剩下东航航班还有时刻。因此，争取旅客理解、共同守候器官的情况，东航曾经多次遇到过，而东航也探索出了在时间紧张的状况下，尽量加速、减少延误的经验：提前打好登机牌、提前联系确认空管部门、请人体器官获取组织（OPO）的工作人员提供规范的接受确认书用以开展沟通……这些环节都在不断完善。
东航可线上受理包括轮椅旅客、担架旅客、需要陪护的旅客在内的10项特殊服务申请。东航首创95530人体捐献器官运输绿色快捷功能，特别在95530的语音菜单中设立了人体器官运输专线，旅客拨通95530-1（普通话）-4（特殊服务）-1（人体器官运输），接通客服后表示需要人体器官运输服务，客服就可以直接转接到器官运输专线，有专人指导手续办理流程。与此同时，东航客服中心设立全部由业务骨干组成的特殊服务专业团队，负责对接专线收到的运输申请。随着这套流程逐步打磨优化，如今，有人体捐献器官运输需求的旅客，都可以通过东航的客服中心95530热线、各地东航直属售票处、机场东航柜台等途径，申请东航启动器官转运绿色通道。
早在2016年3月，在前期承运业务、梳理完善流程的基础上，东航制定了《移植用人体器官运输程序》。同年7月，民航局等六部委下发《关于建立人体捐献器官转运绿色通道的通知》后，东航修订推出新的《人体捐献器官运输程序》，组建由东航客户服务中心负责接受器官运输业务申请，并协调运控、地服、客舱等多个部门共同合力参与保障的高效团队，东航护航“生命希望”的空地绿色通道逐步成型。内部业务环节的优化，带来的是来自外界的信任，承载着这一份份信任，东航的器官运输业务规模迅速增加。2016年，东航全年运输人体捐献器官64次；2017年，得益于国家人体捐献器官绿色通道的开通，这个数据骤增614%，达457次；2018年，这个数据持续增长至891次；2019年小幅增长至985次；2020年受疫情出行影响，这个数据小幅下降至870次，其中，通过东航客户服务中心95530申报的人体捐献器官运输业务已达到638次，得到了交运单位的一致好评。
东航人并没有因此自满。随着业务扩容，东航客服中心多次组织器官运输保障团队的员工，与复旦大学附属上海中山医院等器官运输业务量较大的重要医院开展交流，安排员工到卫生部门对接沟通学习，了解院方、医生对器官转运的需求，持续改进服务。如今，东航不仅成为器官运输的重要承运人，也开展了造血干细胞、便携式氧气压缩器、服务犬等更多保障健康的特殊运输业务，为守护、传递生命希望，提供越来越完善的支撑。东航以出色的专业能力、充满爱心的团队和责无旁贷的担当精神，全力守护每一次“生命希望”的起飞。
作者：张晓鸣 李盛
编辑：王嘉旖
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