有医院的院长说，大医院里的人流是按秒计算的，门急诊量使得厕所承载的压力可想而知。作为医院的“客人”，看上病、看好病可能是“一级痛点”，包括厕所环境等医疗服务算是“二级痛点”。在现有优质医疗资源还不平均、排队等候时间长的情况下，有没有必要先解决“二级痛点”？　记者调查发现，有必要，因为“二级痛点”的改善，可能有助于“一级痛点”的解决。以厕所环境为例，在上海，部分大医院的厕所就在干净这个基本选项之外打造个性化环境设计，让医院的厕所不再是一个冷冰冰的地方，让这里成为医患互动的新窗口。

医院厕所“老大难”这个投诉项或许能变成医院的加分项。

每一个细节的完善都是为病人的人性化考虑

上海瑞金医院副院长陈尔真是重症医学专家，奔波在急诊抢救一线多年，就是这么一名资深医学专家，前不久去韩国考察时特地“暗访”了“别人家医院的厕所”。在干净、无异味、有舒缓背景音乐等细节之外，他还留意到一个有趣的“新式武器”：这家韩国医院的检验科附近不仅贴心地配置了厕所，厕所外还设有一个“检验机器人”。

这其实是一个医学检验自助机，个头虽小，却功能强大：病人刷就医磁卡，机器会自动识别患者检查信息，“吐”出检验所需的相应耗材，病人完成取样后，再投递到自助机，它会自动塑封、回收，并把带有病人信息条形码的尿液、粪便等检查样本，送到检验科实验室。

“如此设计与高度自动化，不仅免去了病人拿着送检品穿越在医院人海里的尴尬，也确保了检验标本的安全，更能提升病人的就医体验，体现对病人的人性化考虑。”陈尔真感慨，这样的投入成本并不太高，但科技助力服务提升，恰恰体现了一家现代化医院对病人就医感受等细节的重视程度。他说，瑞金医院正着力推进门急诊厕所改造改善计划，将因地制宜逐步提升厕所服务。

在杨浦区的复旦大学附属妇产科医院(又称“红房子”医院)，一楼厕所一整面墙贴着怀孕周期的墙纸，冷冰冰的墙面瞬间“变身”科普知识墙。

原来，一楼的这两间女厕所正对着产科门诊，该院精神文明办公室主任王珏介绍，目前在一楼试点投放产科科普知识，若效果好，将在不同楼层针对不同的门诊打造个性化厕所。比如，以妇科疾病门诊为主的三楼，会有预防妇科疾病的科普知识。对医院来说，这样的“阅读墙”建设成本也不高，收获的社会效益却不低。

看来，在干净、无异味等基本要求之外，“医院厕所文化”建设是个新命题。

厕所能否成为医患互动的新窗口

上海这些年医院厕所服务提升其实是与患者需求不断“对话”的过程。

以复旦大学附属妇产科医院杨浦院区为例，针对有群众反映厕所整体环境不好、异味重，院区下了不少功夫。该院后勤服务中心的梁敏璐介绍，这些年医院不断改进厕所环境的细节，比如，今年在每间厕所增加了排风扇，去年安装了空气清新自动喷香剂，前年换上了感应式龙头，全天候供应热水。小小的细节，反映的是这家针对女性患者服务的医院对就医对象的温度。

针对就医对象的个性化设置，在上海其他医院也有体现。比如在泸定路附近的上海市儿童医院，厕所的标识牌是富有童趣的卡通形象，希望以此减少孩子就医时的恐惧。厕所还设有与儿童身高相匹配的洗手池和迷你儿童坐便器。

走访厕所，记者在医院管理部门听到这样的声音：医院在细节上不断改善，有助于文明如厕秩序的回归乃至进一步提升。“我们发现一个有趣的现象，在五星级酒店，厕所环境很好，人们也会自觉地约束自己的行为。”这名医院后勤负责人与记者探讨道，换言之，医院不能抱怨或等着大家文明如厕的习惯提升，而应主动作为。

有医院管理者对记者说：医院是给人带来希望之所在，医院里的每个角落都承载着这样的功能。这样的想法在国外医院也有实践。比如，在美国部分医院的公共厕所里，会贴上一些医疗保健常识，例如，怎样看血糖数值、怎样自测血压等。

不同的医院风格也各不相同。在欧美个别医院的肿瘤科，病人不少处于弥留之际，为让这些人在临别之前享受最后的美好和平静，厕所墙壁上挂着美丽的风景和护士们微笑的照片，或贴有各种鼓励人心的格言。

作者：唐闻佳 李晨琰
编辑：许琦敏
责任编辑：许琦敏

*文汇独家稿件，转载请注明出处。