天蒙蒙亮，薄雾尚未散去，施华已等候在码头。轮渡的影子渐行渐近，随后，她加紧步伐，恨不得能一步抵达目的地——上海移动横沙岛营业厅。

上午9时整，营业厅的卷帘门缓缓升起，要办理业务的居民们在门外排成了长队。这个只有一个人驻守的营业厅面对的客户大多上了年纪。

营业厅店面不大，只有十平方米，站不下的顾客都在门外张望着。此时的施华戴着口罩，青丝挽成发髻，露出笑眯眯的眼睛。她坐在最里面，微笑服务着：“欢迎光临”“您看镜头”“您好，下一个”。

对白重复了一次又一次，服务的人和事每天变换着，坚守与温情在这小小的世界里一眼看尽。

“全能”服务，一个人承担所有角色

施华的营业厅地处远离上海市区60公里的横沙岛，这里和岛外的交通只能依靠渡轮。

2008年，上海移动横沙岛营业厅正式建立，当时每天营业，营业厅员工也主要为当地居民。由于岛上业务需求量逐渐变少，2018年营业厅调整为每周运营周三、周六两天。此后，经内部调整，横沙岛营业厅由6位来自长兴岛营业厅的服务人员轮流职守一日。施华便是登岛服务队伍中的一员。

每到登岛的日子，天还没亮她就要从浦东离家，乘车穿越上海长江隧道，再在长兴岛换乘轮渡驶向横沙岛。回忆起第一次开车上船，施华笑道，“真是蛮害怕的，还开错路了。”

目前，横沙岛拥有近8000位移动用户，老年岛民占了绝大多数。营业厅主要提供移动日常基础业务服务，如办理个人套餐业务、话费查询缴纳、新入网用户受理及家庭宽带等。

每逢月底月头、周末节假日等时间节点，小店里的工作就格外繁忙。当天的营业员堪称全能，需要一个人承担营业厅所有角色。工作日里，营业员到岗后，随即开启充实忙碌的一天：为用户办理移动业务、解答相关问题；用户太多时，还要负责现场秩序维护管理；空闲时，做好前台资金检查及存放、服务点各处安全检查……

当这里的老年用户遇到和手机相关的疑问，都喜欢来营业厅面对面咨询求助，因此从早到晚顾客一直不间断。驻守营业员的辛苦，保安大叔也看在眼里，“确实很忙的，有时候午饭连泡面都吃不上，下午才能抽空吃一口。”

敬业、耐心，换来依赖与信任

对于施华来说，在这个以老人为主的小岛上服务，耐心必不可少。她发现，很多年轻人习以为常的概念，在老人的世界里是无法被理解的。给他们办理手机业务，意味着更高的沟通成本。

有一次，一位老人因为自己的流量超额找到施华，刚见面就发难：“我没有用过流量只用了微信，干嘛扣我的流量钱？”虽然哭笑不得，她也只能变着法儿不断向老人说明，直到获得理解。

施华要忙碌的不仅是自己的业务，还有很多其他的问题：软件打不开、验证码无法登录、视频没有声音……

有一位老人换手机号码后想申请一个新的微信，还要把原来的联系人腾挪过来，可他的子女都不在家，只能来营业厅求助。虽然后面还排着长队，但看着老人言辞恳切，她还是花了20分钟解决。“他讲了半天‘好心给我弄弄手机’，那么我也不好意思，就帮他做啦，”施华回忆道。

时间久了，老人们都亲切地称呼她为“小姑娘”，对她十分信任。“某些手机软件用了会扣钱、打完电话不挂也会扣钱，你说了以后他们都会注意的。”

岛上老百姓的热情和善良，也让营业员们记忆深刻。有很多熟悉的老年用户家里办了喜事，都会想着捎上一些糕点或糖果。有时，营业厅在非营业时段做大扫除、新春布置等后勤工作，也有路过的老用户们看着营业员挺忙碌，会自动前来搭把手、帮个忙。

今年春节前后，上海移动为关爱老年客户推出了助老套餐，把服务对象年龄由70岁调整为65岁以上。“施华们”耐心给老年用户做介绍，帮他们选择优惠划算的套餐。

人们说，在横沙岛上，移动营业厅里的营业员是“一个人守护一座岛”，岛上老百姓们的信任感与依赖感成为营业员一直坚守的动力和力量。从网络覆盖到服务覆盖，在神州大地，一线服务人员用实际来践行“哪里有需要，哪里就有奋斗前行的身影”。

*文汇独家稿件，转载请注明出处。