想打官司却不会写诉状，一想到求诸于律师耗时耗力耗钱，对于部分损失不大的赔偿，一些人无奈吃下“哑巴亏”。如何让人民群众更好地感受到公平正义就在身边？今天，上海市区人大联动开展多元解纷专项监督，现场一款名为“数字智慧仓”的设备，令大家看到身边小案的解决路径。

屏幕前，体验者随机点选一起机动车交通事故责任纠纷后，一系列提示弹出——事故时间地点、责任认定、赔偿金额等，清晰的问题设计，逐步引导当事人完成报案全过程。这是全市首台“诉状一体机”，为大量事实清晰的案件“一键生成”免费诉状。同时，也为身边小案加强诉调衔接、实现调解前置奠定基础。

专项监督中，代表们认为，科技助力多元解纷成效已初步显现，但智慧调解等平台功能仍有完善空间。比如，不同平台间存在交叉重叠、造成资源浪费；“解纷一件事”平台目前尚未覆盖至居村委会，功能流程未能较好匹配现实需求。代表们建议，需结合应用场景加强技术开发，并探索便捷灵活的智能移动调解系统等。

深挖应用场景，为纠纷矛盾“速配”调解员

“将矛盾纠纷化解在萌芽状态，关键是通过机制设计让调解员更快介入、积极干预。”座谈会上，徐汇区田林街道党工委书记虞勇斌认为，12345热线投诉中的不少问题，看似是社区居民对职能机构的不满，根源实则是邻里矛盾。

比如，他曾遇到过一户居民投诉天花板漏水。热线将这通电话转接给供水部门。然而，工作人员上门发现，实则是楼上楼下两户居民积怨已久。最终，这一工单还是转派给了调解员跟进解决。“如果通过数据分析匹配，从最初就判定该工单需要调解员介入，就能避免职能部门上门，造成行政资源的浪费。”虞勇斌认为。

徐汇区人大监察司法委副主任委员朱志忠也有类似感受。“解纷一件事”等平台每年至少经手数十万件案件，但目前应用仍以收集统计、案件分流等基础功能为主。他认为，平台未来升级的重点应聚焦如何从管理需要转变为用户视角。比如，开发市场需求度较高的电子签章、在线调解等功能。

其中，在线调解就是市场呼声较高的服务。实践中，朱志忠曾遇上过不少当事人，由于各类因素无法抵达现场，导致案件调解一拖再拖。如能扩大在线调解的应用范围，就能更好地适应当下的新趋势。“在线调解既能加快厘清矛盾纠纷，也有利于避免司法资源的浪费”。

对于如何智能匹配调解员，还有代表建议，可考虑编制调解员名册，最好还能同步标明专长领域，供当事人选择。

专业力量“下沉”，积极培育社会组织

加快矛盾纠纷化解，不仅要靠智能平台，更需依赖经验丰富的调解员。

“老百姓最想知道的是，一旦案件上了法庭，会如何判，”徐汇区人大代表、天平街道永嘉新村居民区党总支书记万莉娜认为，这指向的是如何更好给予群众明确的法律预期。徐汇区探索的“甘棠树下”社区法官工作室就是生动案例。通过专业力量“下沉”，为当事人讲透情与法。

无独有偶，黄浦区半淞园路街道探索派出所与司法所联动，共同做好轻伤害和治安案件委托调解。去年，社区调解组织处置110非警务类警情929起。

虽然各方专业力量持续注入社区，但不少代表直言，专职调解员来源较窄，相较于庞大的纠纷调解需求，专业队伍建设仍有待完善。

据不完全统计，目前全市共有7000多家调解类社会组织、约2万名调解员。“从数量上说，调解员数量远远低于律师；从质量上来看，由于准入门槛相对较低，调解类社会组织良莠不齐。”市人大代表、君合律师事务所上海分所合伙人刘正东建议，应从财政扶持、机制考核等方面入手，加快培育专业队伍。

在刘正东看来，矛盾纠纷化解的水平高低，不仅事关公平公正，也是评判一座城市营商环境的重要指标。“要从顶层设计上鼓励支持专业类机构的成长，让更多有需求的企业能在市场上购买到专业适配的调解服务。”

*文汇独家稿件，转载请注明出处。