走进浦东南路3995号，一间名为“浦东新区工伤纠纷调解工作室”映入眼帘，这是一间工伤职工的“解忧杂货铺”。有人说，走近它，有暖心的调解员为你排忧解难；有人说，走近它，以最少的精力化解了工伤纠纷；又有人说，走近它，心暖了，心也安了。

工伤认定是享受工伤待遇的前提和基础，它在维护劳动者和企业合法权益中起到了积极作用。然而，近年来浦东新区每年受理工伤申请逾万件，其中约1/5的案件存在着纠纷。这不仅牵动着当事人的心，也牵动着浦东人社部门的心。为此，如何加大调解前置力度、源头化解工伤案件，努力化干戈为玉帛成为重中之重。

于是，浦东新区人社部门首创“1+4+N”调解体系，通过机制创新，让老百姓更好地享受人社服务。“1”即成立一间工伤职工的“解忧杂货铺”，培养一支专业的调解员队伍，形成一本“判案宝典”；“4”即讲渗透式调解服务融入受理、调查、认定、行政复议诉讼“4个环节”；“4”即构建“工伤+”N方联动机制，加强同各类工伤疑难纠纷涉及部门的协同联动。

“解忧杂货铺”拉近距离

工作室的调解员们分成了受理调解、认定调解和复议诉讼调解三个工作组，他们化身成“老娘舅”，走近受伤职工，用“法理”疏导心结 、用“情理”化解干戈，最大限度减轻维权成本。调解员们会定期前往区司法局交流学习，不断提升专业素养能力，理清调解脉络。

在这里，《浦东新区工伤纠纷调解案例指引》一书应运而生，全书共收集了25个典型案例，聚焦案例的争议焦点、处理结果、法条链接等内容，这本“小小”的“判案宝典”在工作室老娘舅的调解中起到了“大大”的说服作用。

某工程公司员工顾某说，前不久，他在下班途中发生了一起交通事故，造成骨折。但是公司因对其下班时间存在争议，迟迟不为其申报工伤。心急如焚的它来到了工伤纠纷调解工作室求助。好在调解员即刻来公司，找到了该公司法律负责人，经过调解员们的大力调解，最终双方签署了《调解协议书》，成功实现了定纷止争。就这样，一件原本已争执大半年的工伤纠纷在一周内就化解了。求共情，贴近情感，沟通调解无处不在

本着能调解尽量调解的原则，“解忧杂货铺”特意制定了一张工作指引及流程图，将“调解前置”融入受理、调查、认定、复议诉讼等4个环节，形成调解清单最大限度地提供全过程渗透式调解服务。

曹女士是一名空乘，在上班途中发生了交通事故，她和公司双方对工伤事实的认定都没有异议，但却在误工费、医药费等赔偿金上出现了分歧，直接导致公司不愿为其申报工伤。为避免矛盾进一步激化，调解员杜俊当起了老娘舅，一边安抚曹女士和家属，一边和公司核实案件细节，并拿出了双方都信服的调解方案。经过近两周的反复沟通，公司终于打消了顾虑，最终达成调解协议。至此，一起纠纷得到了妥善化解，劳动者获益了，企业满意了，官司也不用打了.

“调和的工作多做一点，调解的话多说一点，虽然过程中累点、繁琐一点，但是只要你诚心站在当事人的角度考虑问题，讲最真的话、说最真的理、出最优的方案，说不定就会避免一起不必要的纷争。”调解员艾康说。

联动调解跑出纠纷化解“加速度

近日，从云南来沪务工的姚女士在单位操作机器时，不慎受伤，造成手指骨折。用人单位不愿为其申报工伤，仅提出支付1万元补偿款了事。由于姚女士文化程度不高，在上海又举目无亲，遂向浦东新区检察院申请援助。通过“工伤+司法”联动机制，浦东新区检察院联系到了工作室，告知了姚女士的情况。工作室即刻联系用人单位并详细解释了相关政策，让单位明白了申报工伤不仅是对劳动者有益，也能最大限度保障单位的合法权益。最终，用人单位打消了顾虑，同意为姚女士依法申报了工伤。8月，姚女士已经顺利从工伤保险基金获得了5万余元的补偿款。百感交集的她还专程前往工作室向调解员送上锦旗表示感谢。

今年6月，某建筑劳务公司接连发生了3起工伤事故。务工人员在工地受伤后，给工程部打电话询问赔偿事宜，接待人员总是闪烁其词，不愿意正面回答。投奔无门的他们来到了工作室寻求帮助，调解人员联系公司，可是公司项目负责人迟迟不愿露面，调解和调查工作进入了僵局。工作室立即启动“工伤+安监”联动机制，通过安监部门联系到总包公司负责人，最终经调解员的不懈努力，结合对《工伤保险条例》的耐心讲解及专业解答，3起案件均协商一致达成了调解协议，受伤职工的权益得到了及时的保障。

“在日常调解工作中，我们可能会遇到一些对调解工作不理解、情绪波动较大的工伤职工和企业。作为调解员，我不仅要把晦涩难懂的法律知识‘掰开揉碎’一点点向双方解释清楚，还要有耐心、有共情能力让双方都相信我是真心实意地为他们解决矛盾纠纷。每当纠纷处理完毕后，工伤职工由衷的感谢让我对这份工作充满了动力与激情。”调解员许毅鸣说。

据悉，自今年2月成立以来，浦东新区工伤纠纷调解工作室已成功调解并撤回工伤认定申请227件，成功调解撤诉15起行政诉讼案件、3起行政复议案件。劳资矛盾少了，行政复议和诉讼“双减”了，劳动者的合法权益也保障了。浦东人社部门表示，接下来还将进一步指导工伤高发企业，落实专人对接，开展普法宣传，切实提高企业及职工的安全生产意识，从源头化解工伤纠纷，让人社服务温暖人心。

作者：唐玮婕

编辑：商慧

责任编辑：戎兵

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