管理8个小区的吴美娟平时电话响个不停。本报记者 陈龙摄

　　一个炎热的下午，约了吴美娟走社区。在碰头的地铁站口，她从一辆小车上下来。

　　“上车!我这几个小区太大，走路要走死人的，不能让你这么累。”车是吴美娟自家的——儿子考上大学后，花了不到5万元买的二手车。吴美娟56岁的丈夫徐毅去年学会开车，这天来为我们当司机。

　　吴美娟做决定，有种不由分说的干脆。别人都愿意听她安排，不管是求助、闹纠纷的居民，还是跟她打交道的物业公司、社区单位。“书记团”里的书记们说，这是因为吴美娟“想得着”，能摸准别人感情的“脉搏”。

　　急人所难

　　光是做红娘我就促成了十几对，居民找上门是居委会的机会，要借机传播居委会的口碑。 ——吴美娟

　　开鲁四村小区有一家三兄弟，都有过违法记录，回到社区没有工作，经常四处晃荡。当时的居委会干部杨夏瑾觉得他们说话粗鲁，脾气也大，“偏偏到了吴美娟那里，都是服服贴贴的。”

　　没别的原因，三兄弟的工作都是吴美娟帮忙找的。吴美娟和物业公司谈了很多次，争取到小区的保洁、车棚管理岗位，为他们谋得了“正经营生”。

　　吴美娟刚到社区那些年，正赶上下岗潮。失去了工作这个支点，居民心态失衡、情绪失控的问题接踵而至。居委会工作很重要的一部分，是帮助失业、无业、协保、“两劳”释放人员重谋营生、回归社会。

　　“服务居民就得投其所好，看到他们最急切的需求。”对求助的居民，吴美娟会记录每个人的诉求，找工作的、找对象的、找活动场地的，“光是做红娘我就促成了十好几对。居民找上门是居委会的机会，要借机传播居委会的口碑。”

　　几年前，位于开鲁路上的杨浦区中心医院分院改建，要加盖楼层缓解就诊压力。医院担心施工噪音和建筑垃圾引起居民不满，找到吴美娟想办法。吴美娟顺势做了个双赢的“交易”：居委会帮忙搜集、协调居民意见，医院则保证解决居民提出的合理要求，并为小区解决就业、就医困难人员。一场改造，换来双方满意，医院和小区作为共建单位的友谊保持至今。

　　直指症结

　　100多元，很多人不当回事，但对退休工人来说不算小钱;站在他的立场想问题，就能理解他的愤愤不平。 ——吴美娟

　　吴美娟团队中有两位居委会干部，一度被居民长期举报。实在没法可想，他们把原委告诉了吴美娟。

　　“那年小区组织旅游，参加的居民每人交了100多元。有个退休工人迟到了，没赶上大巴。按照旅游公司的规定，这种情况不给退钱。居民心里就不舒服了，天天找居委会理论，写举报信投诉。”吴美娟头一昂，“这样的事没必要闹大，我来。”

　　吴美娟在棋牌室找到举报人，对方玩扑克正玩得兴起。她站在一旁候着，等他赢牌的时候，拍拍他的肩头，“出来一下”。“是不是因为那140元跟居委闹得不开心?”吴美娟掏出100多元塞给对方，“不要把事情弄得复杂”。纷争从此平息。

　　“100多元，很多人不当回事，但对退休工人来说不算小钱。站在他的立场想问题，就能理解他的愤愤不平。在我们这样的小区，很多纠纷的症结都是所谓的小钱。”有一回，居民楼发生漏水，上下楼居民为了维修费争吵起来，调解干部调解不下，吴美娟去现场一听，这家要求赔偿240元，那家只肯出200元，吴美娟当即掏出40元补上了缺口。过后，居民悄悄把40元还给她，“我是为了争口气”。

　　杨夏瑾跟吴美娟共事两年，很佩服她“直指症结”、“不拘小节”的风格。有一次，杨夏瑾说居委会活动室缺一张乒乓桌，第二天吴美娟拉她去物业：“走，搬桌子。”物业有点不情愿，说物业员工也爱打乒乓。吴美娟来了一句：“这乒乓桌都积灰了，一看就没人用。先借给居委会，等买了新的再还给你们。”物业公司和吴美娟一向交好，这张有借无还的桌子至今还在居委会“服役”。

　　小事化了

　　居委会是社会工作的第一线，如果居委会不能做到“小事化了”，今后“小事化大”，社会要付出的代价更大。

　　——吴美娟

　　今年杨浦区创建上海市文明城区和国家卫生城区，拆除老旧社区的违章搭建是重头任务。吴美娟带着居委会干部们，在八个社区先后清理了10多处违搭点，包括很多常年被居民投诉的“违搭钉子户”。

　　闸殷路第一居民区停着一辆远近闻名的“僵尸车”，十几年无人问津，成了一些流浪猫的安乐窝。居民为此投诉了很多年，传闻“有点后台”的车主始终不露面。今年，居委会又为要不要对付“僵尸车”而犯难，吴美娟力主“攻关”，指导居委会处理这一棘手问题。闸一书记谢寒勋四处联络，找到已经搬离小区的车主的联络方式，一遍遍发短信，前后沟通了好几个月，总算说服车主点头同意居委会自行处理车子。现在“僵尸车”原来停放的位置上种上了绿化、架起了晾衣杆，附近居民无不叫好。

　　“拆除违章建筑，我主张先做通当事人的工作，否则容易激化矛盾。没有和当事人达成共识之前，我们是不会叫执法部门过来的。否则，拆了违章建筑，埋下了矛盾隐患。”吴美娟说，居委会是社会工作的第一线，可以用比较低的成本消化掉刚刚萌芽的社区矛盾。如果居委会不能做到“小事化了”，今后“小事化大”，社会要付出的代价更大。

　　文汇报记者 钱蓓