面带微笑、帮忙开车门、搬行李；车况舒适、驾驶技术熟练、诚实守信--这是不少消费者对于专车服务与专车司机的定位。不过，最近不少市民反映，伴随专车市场规模壮大，专车司机的素质和服务却开始下降了。

“司机根本不认识路”

顾女士一直都是滴滴专车的忠实用户：“刚开始，我觉得专车比普通出租车好，用优惠券之后价格也不贵，所以我下班回家常常会用这个软件。”但是，最近她却开始弃用专车软件了。

有一次，她通过专车软件叫车，从威海路到黄河路。当时，软件显示接单的司机就在茂名路附近。可是，司机不熟悉周边道路，一直找不到顾女士的准确上车位置。“我用手机和司机沟通了好几次，”顾女士告诉记者，“眼看着车从马路对面开过，司机也没有注意到我。结果，我花了20多分钟才上车。最近还发现，很多司机都不认识路--明明可以抄近路，却要跟着手机导航走。跟司机一聊天才发现，他们刚刚到上海，根本不熟悉路况。”

读者徐女士也向记者反映，专车司机现在也出现了严重的挑单现象。有一次，她在陆家嘴叫专车，去虹口区的1933创意园区。结果等了半天，也没有司机接单。

“抢司机”致服务质量下降

专车服务满意度下降，主要有两大原因。

一是滴滴和优步纷纷争抢司机，导致进入这个行业的人员素质良莠不齐。

中国交通出行市场因供需矛盾突出而被看好，两巨头仍在不停烧钱培育市场。目前，滴滴专车已覆盖259座城市，预计今年春节前将突破400座城市，未来还要继续向三、四线城市渗透，一张全世界最大的专车网络正在形成。而优步已在中国21座城市提供服务，今年将进入中国100座城市。因此，很多外地司机来到上海，进入专车行业，他们初来乍到，对于上海路况并不熟悉。

第二个原因是最近滴滴等加大了对司机的补贴。去年曾有一段时间，滴滴通过向乘客发放优惠券吸引人气；而最近的补贴重点则放在了司机这一端。据记者了解，现在滴滴专车司机如果一天能做满早中晚三个高峰，能拿到500-1000元的奖励补贴，而碰上元旦等节假日，一天最高能拿到2000多元的补贴。因此，不少专车司机忙着抢单抢补贴，而忽视了服务环节。

可以通过App、电话以及在线渠道投诉

滴滴上海公司相关负责人昨天向记者表示，他们一贯注意对专车司机的管理。

据了解，滴滴的管理包括：审核环节需要验证司机身份证信息、驾驶证信息，还需要上传车辆行驶证信息、保单照片以及人车合照，防止司机车辆信息造假。接单过程中，禁止司机私自换车换人，并设定滴滴司机“红线规则”，一经发现，立刻封禁账户解除合作，以确保不耽误乘客出行，保障乘客利益。乘客如果有投诉，可以通过App、电话以及在线投诉三个渠道传达，会有总部统一汇总后给到对应人员进行核实查证，并将结果反馈至乘客。针对遭到投诉、服务不合格的司机，平台会有相应的处罚。

文汇报记者 张晓鸣