文汇报记者 何易

经过一段时间的测试之后，携程正式对外宣布，新版客服机器人于近日上线运营。这也是在线旅游行业中首家大规模使用客服机器人系统的公司。用户可以通过携程旅行APP和携程网站等方式，通过使用“在线客服”，就可以“勾搭”智能客服机器人了。 

 业内人士认为，在保持原先架构的基础上，客服机器人的上线，不仅将降低人力成本，还将提升整体的运营效率。甚至还可以解放更多的客服妹子回家生二胎，领梁建章的鼓励员工生育奖了。

生娃还是“骂”携程

今年3月，携程在微信服务号“携程旅行网”上推出了一个活动——“寻找梁建章”，服务号设置了两个问题：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽携程”。如果回复“1”，就会自动弹出与“想生几个娃”相关的问题，回复1、2、3，立刻就会跳出来三个不同的回答。

“这是属于自动回复，只是大家理解中的‘客服机器人’系统的一小部分。”对此，携程客户服务部高级总监裴晓丽介绍，“但你口中真正的‘客服机器人’，是更高级的一个程式，能非常迅速地解决消费者的需求，降低预订产品的费力度。”

举个例子。通过PC版页面或携程旅行App预订相关产品时，找到“携程在线咨询”（PC版）或“客服”（App版）时，就能体验到携程的“客服机器人”服务。与电话接听的客服人员不同，机器人能在平均一秒到两秒时间内，回复消费者所提出来的酒店预订、机票预定、退改签及一些旅游的“入门级问题”。

助力携程人均效益

在分析人士看来，由机器人去解决重复的事项是一件必然之事。如裴晓丽所言，人需要发挥的自我创造力，而不是重复的劳作。

数据显示，2015年，携程全年盈利高达25亿元人民币，以3万名员工计算，那么，携程人均产生的效益（利润）高达83333元，远高于市场中的其他在线旅游企业。

“技术革新帮助携程提升了运营的自动化率，进而促进运营效率的提升。”梁建章介绍，“目前，客服机器人处理的业务已占机票预订客服总量的近40%，大大减少了公司招募额外客服人员的需求。”