去医院看病，什么最让人焦虑？日前，上海市第一人民医院一项针对患者就医体验的调研给出了答案：53%的患者在调研中表示“进了医院不知道要干嘛”——挂号在哪里、科室怎么走，甚至电梯在哪里乘，经常一脸茫然。

随着医院诊疗服务的多样化，“信息盲”成了患者就医的首要焦虑因素，尤其是老年人和异地患者，往往得在每个就医环节反复询问，既降低了就诊效率，也使就医体验大打折扣。加之医院线上就诊服务普及，“信息盲”也从线下延伸到了线上，在“互联网医院”上“在线迷路”的情况也不少见。

如何让数字化医疗服务真正便捷？日前，市一医院患者体验处全面升级了“X+就医”全流程服务体系，该系统覆盖了在线诊疗及线下诊疗两大流程体系，包括了“互联网医院”与“智慧就医导航”两大模块，下设“健康管理人”“健康档案”“AI+六师团队阶梯式咨询”等实用功能，打通从咨询、挂号到就诊、检查，再到付费、取药的患者就医全环节。

上海市第一人民医院院长郑兴东直言，“此次全流程服务系统的升级，既是医院在经过调研分析后对民生需求提供的精准服务，也是对互联网医院+实体医院转型的探索与实践。”

“健康管理人”功能，让子女参与父母网上就诊全过程

上午9点，有趣的一幕发生在市一医院老年科诊室——

“孙医生，我爸爸平时血糖控制得还可以，就是血压总容易高。您刚才的医嘱，我都记下了，一定会盯着他完成。”王女士正向老年科副主任医师孙文兰讲述父亲病情细节。有意思的是，王女士与73岁的王老伯并没有来医院，通过互联网医院，他们完成了视频复诊。

“前期调研时，我们发现，老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的‘痛点’。”上海市第一人民医院患者体验处处长柴双说，针对老年人大多是慢性病复诊患者的特点，市一医院“互联网医院”特别开通“健康管理人云陪诊”功能，子女“云上陪诊”就此达成。

子女只需在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”。父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上，通过点击链接即可加入到父母与医生的互联网问诊过程中，实现子女、父母、医生三方视频互动，让子女能够远程参与父母的就诊全过程。

通过绑定健康管理人，子女还可以查询父母在医院的健康档案，电子病历、处方、检验检查报告、收费账单等信息。据统计，自今年5月“健康管理人”功能上线以来，已有8952名子女或亲属绑定成为健康管理人。

患者线下就医还可寻求志愿者、导医人员的帮助，在线上就诊该向谁求助呢？基于此，市一“互联网医院”开发“阶梯式咨询”服务。

柴双说，线上“阶梯式咨询”服务分为三层：第一层是24小时AI人工智能咨询；第二层是客服在线答疑；而第三层是由客服流转，医师、护师、药剂师、康复师、营养师、社工师组成的“六师一体”服务团队回答。

“经过一段时间运行，患者好评率节节攀升，既确保了咨询连续性和有效性，也大大提高了医生的服务范围和工作效率。”她表示，目前，市一互联网医院已有391位医生在线提供诊疗服务，在线咨询服务总量位列上海市级医院第一。

看病“照单办事”，告别“一步一问”

针对线下就诊，科学、合理规划患者就医流程和动线一直是医院提升就医体验的关键。

事实上，市一医院近年来始终在优化患者线下就医流程上下功夫：医院调整了门急诊功能布局，将之按病种排列，方便患者“按病索医”；开发了“实景导航系统”，患者能在院内实现精确到1米的路径导航；针对付费环节多的问题，医院在急诊启用了“先就诊，后付费”流程，还开发了“脱卡支付”“无感支付”“电子发票”等新功能。

然而，对于老年患者和初次来院的患者而言，在陌生的医院看病，依然是一件得反复询问“接下来怎么办”的麻烦事。

对此，“X+就医”全流程服务系统特别上线“智慧就医导航”，有望改变患者“一步一问”的现状。

“智慧就医导航”模块在医院原先“实景导航系统”的基础上，将患者的医疗流程精准细化为一条条“就医任务清单”，并新增预问诊、等候情况、账单信息、药品信息和健康档案等模块，“手把手”教患者完成就诊。

点开导诊页面，上面涵盖了预问诊、就医地点、预计候诊情况、已缴费和待缴费清单、往期健康档案等信息。

一旦医生开立新的检查，导航页面也会实时更新，告知患者检查地点和注意事项。在患者“迷路”时，还能用“院内AI导航”来引导路线。上述信息全部以不同的大小标题清晰区分，俨然是一份一目了然的“任务清单”，患者只需“照单办事”，就能轻松完成就医全过程。

当就医结束后，页面底部还提供了“电子发票”和“复诊预约”的便捷按钮，为患者提供延伸服务。

据悉，自去年8月成立以来，市一医院患者体验处致力于通过患者体验管理和就医看病流程体验“一件事”、全健康管理体验“一件事”、后勤服务保障体验“一件事”、社会评估机制体验“一件事”工程，打造专属的患者体验铭牌和医院文化品牌。

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