在杨浦，市民服务热线中的同类诉求将配备一套系统解决方案。今天上午，杨浦区启动“我为群众办实事，热线服务在行动”党史学习教育主题活动，聚焦“12345”市民服务热线等渠道掌握的集中投诉、反复性强、满意度低的群众“急难愁盼”问题，以解决一件“工单”为抓手，加强一类问题研究，通过对个案“解剖麻雀”，形成处置、解决一类工单问题的，实用、管用、好用的工作机制。

“12345”市民服务热线是社会的“晴雨表”。去年上海全市“12345”热线共受理692.7万件市民诉求，工单办结率达80%，满意度达85%。此次，杨浦区将以“先行联系率、按时办结率、群众满意度”为指标，着力解决一批实际问题，形成一批治本措施，总结一批典型案例；遵循“一案一档”的原则，加强全生命周期管理，形成流程、措施清晰，具操作性、示范性的工作台账。

针对职能交叉、解决难度大的复杂、重大事项，杨浦区建立区领导牵头联系研究解决的工作模式，由区领导牵头相关职能部门，包干联系“工单”。在“急难愁盼”问题较为集中的住房保障、绿化市容、环境保护等领域，职能部门主要领导联系工单不少于5件。同时出台《群众重点关注的痛点、难点问题类型目录》，区内各部门对照目录编制“部门清单”，划分“急”“难”程度，明确办理重点和解决时限，按节点倒排工期。

杨浦区还成立了“我为群众办实事、热线服务在行动”杨浦区党史学习教育主题活动工作专班，建立信息报送、台账管理、考核督办等工作制度，确保主题活动抓实效、见成效、推长效。今年7月起，区内各承办单位将进一步梳理疑难工单，将已形成的机制与解决具体问题结合起来，高效解决市民反映的问题，并构建常态长效机制，巩固实践活动成果，尽最大努力做到“小事不出街、大事不出区”。

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