钱凤惠，静安区信访办调研员。自1978年以来，她一直在信访一线工作，37年如一日，坚守岗位，累计接待居民群众2万多人次，协调处理信访事项2000多件。其间被多次借调至一些专项工作组，处理信访难案、急案。

钱凤惠曾获得国家信访局“从事信访工作二十五年以上”荣誉证书，上海市先进信访干部、市重点实事工程项目竞赛立功，静安区人民满意公务员、静安区“平安英雄”等荣誉。

钱凤惠，上海市静安区信访办调研员。在信访一线岗位上，老钱待了足足37年，在她参与及推动下，无数信访难案、急案逐个“销项”。今年，就在退休前一年，在树立正确用人导向的静安区，老钱因敬业守则及突出业绩而被提拔为正处级。

37年，信访一线。在同行眼里，老钱几乎是“神一样的存在”。

因为，信访工作很清苦，不仅要面对无数上访者各种各样的情绪宣泄，还要恳求、协调各职能部门协助解决难题。在上访者那里，老钱被热水瓶砸过；在职能部门那里，她也曾遭受“质疑”：“你这么积极，究竟于公还是于私？”……

身边的同事一茬又一茬，有的转考公务员，还有的跳了槽。而老钱，坚守了下来。

对此，老钱的解释是：自己有着信访工作者的“标配”——好脾性和韧劲，“更重要的是，信访工作机制不断完善，让我在清苦中不断体味着成就感。”

但即便是“神一般”的老钱，临近退休，还是有那么些没想通透的事儿。

比起成绩，她更愿意谈谈那些曾“纠缠”着她的困惑。

困惑一，打“擦边球”还是走“华容道”？

早些年，当老钱还是个小姑娘，工作中她容易“同情心爆棚”，遇上条件特别艰苦的上访对象，她乐于跑民政、跑街道，打“擦边球”，帮他们争取一些额外的补助。但事实证明，这么做效果并不理想。“额外的补助，对于那些有同样境况但却没叫没闹的人来说，似乎有失公允。”但在那个年代，政策少、困难多，这也是没有办法的办法，每次解决完问题，钱凤惠会向相关部门提出些政策方面的建议。

随着社会进步、顶层制度的完善，老钱开始改走“华容道”——将一切完全放在政策框架内，协调多方群策群力，最终找到解决路径，走通“华容道”。尽管，这个解决的过程相对较慢，“但后续似乎没那么多麻烦，既合情合理，也合法合规。”

困惑二，“点名领导”能走多久？

现实中，信访案件常常跨地区跨部门，千头万绪，还有的时间跨度长，现有政策无法涉及。为此，信访工作一直力推“领导包案”。领导牵头，确实能更高效地协调各部门，力推问题解决。但一些上访者就此有了“不见领导不罢休”的心态。现实信访接待中，“点名见区长”时有发生；更有个别已经走上司法途径的案子，当事人还转而上访，要求见领导，认为“领导效率高，领导最管用”。

“在力推法治建设的当下，这样的尴尬显得尤为突兀。”老钱等来了改变。近些年，静安区信访工作率先将法律与制度推向了前台——率先引入律师参与信访接待，每周四选派优秀律师陪同区领导参与信访接待，接待大厅也设置律师窗口，为信访人提供法律咨询；对重大群体性矛盾，委托专业机构开展法律风险评估；对于积案矛盾，请专业机构出具法律意见作为前置程序，确保矛盾化解经得起法律检验。在法治大框架下，静安区信访表现亮眼：近两年，静安区信访工作在中心城区名列前茅。

而最后这个，也是最困扰老钱的。

早些年，熟人社会中，很多矛盾在邻里的帮衬、街坊的劝说下，很快消散开去。现在，物质生活充裕了，人与人之间反而疏远了。很多上访案件最初萌生于小事，但环裹交织着利益、欲望，最终把人逼进了失衡和偏执的境地。

“当年，知青回来要落户，都是兄弟姐妹陪着过来想办法、讨说法；而现在，兄弟姐妹大都避之不及，唯恐给自家惹上麻烦。”老钱举了这个最现成的例子，“谁来解开都市人心中那些盘亘交错的郁结，又如何回归那段最温情的岁月？”

文汇报记者 顾一琼