2015年，上海12315平台共解答各类咨询32.53万件，受理消费者投诉举报19.5万件，其中受理消费者投诉17万件，同比增加18%。其中，消费者投诉量居前10的商品服务类别依次为：

 

一是互联网服务（11370件，占6.7%）。主要反映网络接入故障、宽带运行不畅、网络游戏争议、在线服务延迟推诿等。

 

二是旅游服务（10798件，占6.4%）。主要反映旅游订单和票务纠纷、旅游景点缩水、旅游餐宿与约定不符、导游服务欠佳等。其中境外游投诉增幅较明显，公众跨境旅游及购物诉求快速增温。

 

三是家用电器（9228件，占5.4%）。主要涉及电视机、空调、冰箱、厨房小家电等质量问题及售后维修服务问题。

 

四是通讯产品（8483件，占5.0%）。主要反映手机机身变形、自动关机、待机时间短、附加功能失灵及售后服务不到位等。

 

五是家居用品（7720件，占4.5%）。主要涉及家具、厨房用品、钟表、箱包、日用杂品等质量问题及送货安装问题。

 

六是交通工具（7057件，占4.2%）。主要反映家用汽车及零部件质量瑕疵及“小病大修”等问题。

 

七是快递服务（7042件，占4.1%）。主要反映网购商品等递送延迟、物件遗失损坏、快递经营者服务欠佳。

 

八是餐饮住宿（7038件，占4.1%）。主要反映宾馆住宿在线预订纠纷、餐饮服务质量欠佳、网上订送餐服务延迟等。

 

九是服装鞋帽（6707件，占3.9%）。主要反映服装褪色变形、面料质地差、鞋子开胶断裂、皮质虚假等。

 

十是食品（5931件，占3.5%）。主要反映食品经营者售后服务及产品配送等问题。

 

此外，上海市工商还发布了2015年十大侵害消费者权益典型案例，涉及违法收集使用消费者个人信息、利用微信误导消费者、伪造机票行程单、未按规定标明真实名称和标记等情况。

 

【案例一】善林（上海）金融信息服务有限公司

 

违法收集使用消费者个人信息、不正当竞争案

 

案例：自2014年起，善林（上海）金融信息服务有限公司下属中环广场营业部在日常经营活动中，通过QQ网络平台购买或者通过向房产、金融、保险、汽车4S店等相关从业人员收集等途径违法收集个人信息，并组织理财师按名单信息逐一电话推销当事人的P2P理财产品。此外，为提升公司形象,当事人在未提供相应资料和参与评比的情况下，通过第三方，向中企国质信（北京）信用评估中心购得“中国互联网金融行业AAA级信用企业”、“中国质量信用AAA级企业”和“全国315质量服务客户满意诚信企业”三块信用证书及铜牌，并以此对外宣传。当事人还在宣传资料上称，善林公司积极参与了市政项目建设,事实上当事人并未投入资金，该宣传内容与实际情况不符。当事人的上述行为违反了《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》的有关规定。2015年5月，市工商局检查总队依法对其罚款55万元。

 

【工商点评】当前，理财公司野蛮发展的背后存在诸多不规范的经营行为，如本案当事人擅自收集使用消费者个人信息，用于拓展自身业务，同时通过购买信用评级、虚构参与市政项目建设等手段，欺骗误导消费者，侵害了消费者的合法权益。日常生活中，广大消费者应注意保护个人信息，在购买理财产品时应警惕高收益背后隐藏的高风险，谨防上当受骗。

 

【案例二】上海聚缘农庄有限公司

 

利用微信误导消费者案

 

案例：上海聚缘农庄有限公司为进行推广宣传，注册了微信号fcxz7777，署名为“上海风车小镇”，并发布了题为“【送门票】上海农业版迪斯尼落户奉贤青村镇”的文章。文章称该农庄占地面积230多亩，总投资3700万元，将在2015年4月18日开放并试营业，5月1日正式开业；宣称只要将本微信转发到朋友圈，便可得到门票一张，并可在4月18、19、25、26日中的任何一天予以兑换使用。此外，该微信还介绍了农庄内规划的多个功能区，所用配图均为当事人网上收集的参考效果图。上述微信至案发已被转发20余万次。经查，当事人开发上述项目占土地面积仅为119.5亩，实际用于该项目投资仅约为119.4万元；该农庄内规划项目因需审批手续等原因，至当事人承诺开业期仍无法落实配套设施，无法实现按期开业，也未能兑现转发该微信即可获取赠票的承诺。当事人的上述行为违反了《消费者权益保护法》的有关规定，构成了虚假宣传行为，奉贤区市场监管局依法对当事人罚款14万元。

 

【工商点评】新媒体发展迅速，微信、微博等已成为商家宣传的重要媒介和平台，本案中当事人在未能取得审批手续、不能保证如期开业迎宾的情况下，仍借助新媒体平台夸大宣传、虚假宣传，误导消费者，侵害了消费者权益。在信息爆炸的新时代背景下，消费者应增强信息鉴别能力，切莫陷入消费陷阱。

 

【案例三】上海好乐旅游咨询有限公司伪造机票行程单

 

侵害消费者权益案

 

案例：2014年10月28日，消费者张某在上海好乐旅游咨询有限公司位于黄浦区山东中路的店铺欲购买2014年10月29日上海至哈尔滨的春秋航空机票3张，并要求开具机票行程单。当事人虽无法开具，但为赚取利润，便在消费者不知情的情况下，隐瞒机票真实价格，在原价上加价销售，并提供了3张伪造的机票行程单。2015年，工商机场分局根据消费者投诉，依据《上海市消费者权益保护条例》的有关规定，依法对当事人欺诈消费者的行为予以行政处罚。

 

【工商点评】机票销售领域侵害消费者行为多发，机票代理商以他人里程兑换机票、开具虚假行程单、故意隐瞒机票真实价格等行为层出不穷，有的甚至造成消费者不能正常乘机，严重损害了消费者的合法权益。广大消费者在购买机票时应尽可能通过航空公司官网或者具有代理资质的正规代理商购买，以免造成出行不便。

 

【案例四】宝山区宛平足浴房未按规定标明真实名称和标记案

 

案例：2015年9月，宝山区市场监管局执法人员在长江南路108号宝山区宛平足浴房检查时，发现该足浴房以上海大桶大投资管理咨询有限公司的加盟商名义开展经营活动，并以“大桶大足浴”的店招对外经营。但执法人员发现，该店未按规定标明特许人和自身作为被特许人的名称和标记，也未向消费者明示商业特许经营者合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任承担等内容。上述行为违反了《上海市消费者权益保护条例》的有关规定，被宝山区市场监管局依法予以行政处罚。

 

【工商点评】近年来，健身、美容美发等领域加盟店关门跑路的情况多发，造成大量消费者权益受损。根据《商业特许经营管理条例》的规定，加盟店（被特许人）一般独立承担民事责任，发生消费争议后消费者往往无法直接向特许人（品牌所有人）进行求偿。2015年新实施的《上海市消费者权益保护条例》规定，“通过加盟等形式从事商业特许经营活动的，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记”，这一规定既有助于规范加盟店的商业经营活动，又能够方便消费者通过真实名称和标记做出合理判断，确保知情权、选择权。

 

【案例五】上海优律水处理设备有限公司虚假竞价欺诈消费者案

 

案例：上海优律水处理设备有限公司在江苏苏宁易购电子商务有限公司（以下简称“苏宁易购”）设立的电子商务平台上开设网店：优律电器专营店。自2014年8月29日开始，该公司以自有的5款水处理设备商品参与“苏宁易购”的“闪拍活动”，约定消费者从零元起开始竞价，由单位时间内出价最高的消费者获得购买权。为在“闪拍活动”中获利，该公司工作人员使用“一蛋为你厮守”等三个账号对消费者的出价进行抬价，诱导消费者加价。至案发，该公司共参与抬价并最终成交48场，销售额总计人民币6万余元。当事人的上述行为违反了《欺诈消费者行为处罚办法》，构成欺诈性的销售诱导行为。2015年4月，金山区市场监管局依法责令当事人改正违法行为，并作出行政处罚。

 

【工商点评】虚假竞价等违法手段往往具有隐蔽性，广大消费者难以辨别。本案当事人利用网络平台“闪拍”活动，由员工注册账号人为抬高商品价格，诱导消费者加价，这一行为具有欺诈性质。对此，商家应严格依法经营，提高诚信自律水平；网络交易平台应增强责任意识，规范平台内商家经营活动；消费者遇到此类问题时，应及时投诉、举报，维护自身合法权益。

 

【案例六】黄某销售不能提供证明其进货来源的进口化妆品案

 

案例：当事人黄某在淘宝网店“80年代免税店”经营韩国进口化妆品。自2013年底至2015年1月，当事人通过网店共销售进口的VDL贝壳提亮液、芭妮兰卸妆膏、黄金眼膜、蜗牛霜、面膜等各类化妆品总额107235元。经查，黄某销售的韩国进口化妆品，均不能提供证明其合法进货来源的文件资料，这对消费者的日常使用造成潜在危害。黄某的上述行为违反了《上海市消费者权益保护条例》的有关规定，被工商机场分局依法予以行政处罚。

 

【工商点评】黄某在淘宝网从事韩国化妆品的销售和代购，依规定应当提供能够证明其进货来源的文件资料。如果进口化妆品无正规的进货来源，未经检验检疫，其安全性难以保障，存在给使用者造成损害的潜在风险。建议消费者在选择化妆品时，选择具有合法正规进货来源的化妆品，不要盲目迷信各类“海外代购”。

 

【案例七】上海宝年贸易有限公司虚假宣传空气净化器功能案

 

案例：上海宝年贸易有限公司是“瑞士风”牌空气净化器的经销商，其将从瑞塑精密模具（嘉兴）有限公司获得的料号为39885的宣传单，通过二级经销商发放给消费者。该宣传单对“AOS2061”等六款空气净化器的整机性能数据做了介绍，如对“AOS2061”型号的宣传内容有“0.3微米尘埃去除率高达99.97%”、对“AOSP325”款型号的宣传内容有“0.26微米去除率大于99%”等。但实际上，上述数据表述的是相应型号空气净化器中使用的HEPA过滤网的性能，而并非空气净化器整机的性能。当事人将HEPA过滤网的性能作为净化器整机的性能进行宣传，违反了《反不正当竞争法》的有关规定，构成虚假宣传行为。2015年，长宁区市场监管局依法责令当事人停止违法行为，消除影响，并罚款2.5万元。

 

【工商点评】雾霾天气下，消费者购买空气净化器的需求不断增加，净化器的性能是消费者购买选择时的主要参考标准。当事人将HEPA网性能作为整机性能进行宣传，混淆概念，误导消费者，破坏了空气净化器销售市场的经营秩序，属于不正当竞争行为。

 

【案例八】上海美联臣医疗美容医院有限公司虚假宣传案

 

案例：为提升知名度和信誉度，上海美联臣医疗美容医院在其自设网站（www.mlczxmr.com）上发布了“美联臣塑美极，只需一次，瞬间年轻10岁”、“塑美极全城最低价：原价58000元，优惠价18000元”、“全国十佳整形医院”、“上海九院官方技术协作医院”等宣传内容。经查，“美联臣塑美极，只需一次，瞬间年轻10岁”宣传内容无事实依据，且有违自然科学规律，系当事人杜撰；“塑美极全城最低价：原价58000元，优惠价18000元”的宣传内容与当事人“塑美极”产品的实际销售定价情况不符，当事人“塑美极”产品从未销售过58000元的价格，系虚假优惠信息；“全国十佳整形医院”、“上海九院官方技术协作医院”等宣传内容也均为虚构。当事人的上述虚假宣传行为违反了《反不正当竞争法》的规定，市工商局检查总队依法对其罚款18万元。

 

【工商点评】医疗美容机构通过夸大治疗效果、虚假打折、虚假优惠等手段招揽顾客的行为屡见不鲜。由于医疗美容行业的特殊性，其虚假宣传造成的后果比其他行业更具有危害性，广大消费者应仔细辨别广告中的宣传内容，切勿盲目相信宣传效果，以免造成损害。

 

【案例九】博羿医疗器材（上海）有限公司虚构交易案

 

案例：博羿医疗器材（上海）有限公司主要从事三类医疗器械和女童服装的经销活动。自2015年3月15日起，当事人利用第三方专业刷单人对其天猫“cabathy旗舰店”经销的“cabathy卡蓓偲童装”等产品虚构商品交易和客户评价，以此提高公司的信誉额度。刷单虚构交易的具体操作方法是：当事人支付给刷单人一定金额的刷单费，由刷单人找不同的客户账号，订购当事人网店的产品，当事人发空的包裹，客户收到空的包裹后，在网店上确认交易成功并作出好的评价，刷单人以此从每笔虚构交易中获得5到8元不等的报酬。截止2015年8月17日，当事人对其网店商品刷单26次，虚构交易记录637条。当事人的上述行为构成《网络交易管理办法》规定的利用虚构交易提升自身商业荣誉的不正当竞争行为，被松江区市场监管局罚款10万元。

 

【工商点评】交易量、用户评价、商家信誉度往往是消费者在网购中选择交易对象的重要因素。不法商家为了提升自身信用，通过刷单虚构交易的方式美化客户评价，损害了正常网络交易秩序，构成不正当竞争行为。此外，大量刷单人的虚构评价在某种程度上会误导消费者，影响消费者的知情权、选择权。

 

【案例十】上海中信国际旅行社有限公司共江路营业部

 

不公平格式条款案

 

案例：2015年6月1日起，上海中信国际旅行社有限公司在其位于共江路909号的营业场所接待游客并签订旅游合同时，使用了由当事人提供的加重消费者责任的《补充条款》格式合同。该《补充条款》第10条内容为：“甲方在境外如果发生自身的权益受到了侵犯需及时向领队或导游提出，若没有及时提出而造成无法挽回的损失不作为回国投诉的理由。因不可抗力的因素如战争、罢工、自然灾害、灾害性天气导致客人延期回国，及由此原因造成的行程变化产生的费用由甲方全额承担”。当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》的规定，违背了公平原则，属于不公平格式条款，加重了消费者责任。宝山区市场监管局依法对当事人予以行政处罚。

 

【工商点评】当事人《补充条款》中的条款单方面对消费者提出苛刻的要求，排除消费者权利、加重消费者义务，却对自身的义务、责任避而不谈。此类免除经营者义务、加重消费者责任、排除消费者权利的合同格式条款俗称“霸王条款”，其在旅游、健身、金融、中介服务等领域时有发生。消费者在签订此类合同过程中，要仔细阅读条款，主动询问相关事项，做到明明白白消费。