家中正上初三的孩子要上网课，却发现网络竟然“掉线”。情急之下打给客服，却得到“解封后才能维修”的回复。4月16日晚，家住宝山区大场镇的居民马剑在文汇报“战疫·24小时服务平台”上留言，诉出了自家的困难。

一边是正处于关键升学期的孩子，另一边却是掉线数日的宽带网络。这几天，马剑尝试用手机热点给孩子上网课，以应对这段过渡期。但实践下来效果却并不理想。“网络时断时续，一堂课经常要下线好几次。”眼看网络问题迟迟得不到解决，马剑便在媒体平台尝试留言解决。

记者在看到相关留言后，第一时间联系相关街镇。由于工作人员此前已解决过类似问题，因此响应机制迅速启动。街镇很快找到了负责该片区的维修人员，并询问对方是否能尽快赶来维修。遗憾的是，负责维修的余师傅居住在顾村镇，目前居住于封控小区。按照相关防疫规定，必须遵循“只出不进”原则，还必须提供48小时内的核酸阴性证明。

眼看维修师傅无法亲自到场，记者与大场镇工作人员继续寻找着更多解决方案。最终，维修人员答应，先尝试远程操作。于是，双方加上微信，开启云端视频。没想到，短短10分钟，马剑根据维修师傅的操作指导，便顺利将自家宽带重新联网。“整个过程十分顺利，还好不是设备出了问题。”马剑感慨，平台处理十分高效，不到半天就解决了“燃眉之急”。但他也建议，作为网络保障类企业，应当开辟远程解决渠道。“媒体平台的求助资源十分宝贵，不能让同类问题挤兑资源。”

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