“喂，您好，是普陀区为民服务热线吗？楼道刚消杀过，这个气味会诱发我的哮喘病。可我现在家中的哮喘喷雾马上用完了，请帮帮我。”这是普陀区城运中心疫情期间为民服务热线接线员韦佳仲印象深刻的一个求助电话。

这是个年轻女孩，核酸待复核过程中，发现哮喘药即将用完，电话里始终带着抽泣声。韦佳仲和声细语地说，“您好，妹妹，不要着急，我会马上帮您处理。现在请告诉您的地址、电话，以及哮喘喷雾名称，好吗？”不到2小时，姑娘拿到了“救命药”。

这样类似的感人小故事，对于日均接听50余个来电的服务热线接线员习以为常、业务信手拈来。他们与时间赛跑，了解政策口径、了解需求建议，第一时间响应并答复，24小时永远在线。为全力做好疫情防控工作，更好地满足疫情期间居家生活和就医服务需求，普陀区开通区、街镇、居村三级为民服务热线，接受疫情防控期间居民各类来电咨询。区级服务热线自开通以来，共受理居民诉求建议1200余件，都做到了第一时间接听联系、第一时间集体研判、第一时间完成派单、第一时间跟踪调度。

第一时间接听联系，确保专人专线、服务在线。3月28日全市实施浦东、浦西交替封控防疫政策。次日，普陀区启动为民服务热线，安排专班专人专线24小时接听，确保全天候在线。区应急局、城运中心共抽调2名年轻干部、1名技术保障人员全天候值班，分为白班、夜班接听为民服务专线。有时人均一天接听10多小时热线，单个通话时长最长的有1个多小时。10个街镇开通27个热线，居村党组织开通276个热线，均明确专人负责，为有紧急需求的居民提供及时解答。如，其中接线员韦佳仲家中孩子只有5岁，老人不在身边，仅有妻子一人照料，他仍克服困难，和同事们一道逆行而上。

第一时间集体研判，确保分类精准、日结日清。为民服务热线直接与民生需求关联，区社会动员工作专班每天召开线上会议，要求最新民生需求回应、政策口径及时传达到位。区城运中心接线员通过每日例会、上海发布、普陀发布等，及时更新信息库，对答复口径进行再学习再更新，确保政策口径全知晓、接听热线有温度。如，对于每日接听的各类诉求，特别是当场不能答复的来电，及时召开接线员、总值班室、应急局领导、城运中心巡屏领导等联席会议，集体研判、精准分析后予以回电。

第一时间派单处置，形成系统派单、闭环管理。服务热线咨询事项实行闭环处置，特别是紧急求助事项，第一时间与社会动员专班沟通联系，电联督办相关街镇和部门及时解决，同时将具体事项纳入12345热线工单系统，建立健全派单和处置闭环机制。针对居民来电反映的共性问题、集中需求，经分析研判后，及时对接总值班室、社会动员工作专班等平台，向10个街镇282个居村下发相应通知、提示，做到主动作为、提前谋划、及时提醒。如，4月中旬，居民来电中反映较多的是团购供货商稀缺等共性问题，区里及时对接农工商保供电话，提供相应电话给社区。

第一时间跟踪调度，督促聚焦关切、回应期盼。区社会动员工作专班明确专人负责民需回应日统计、日报送，按照求助类、投诉类、咨询类三个类别进行梳理分析。同时，每日线下抽取街镇、居村的部分服务热线进行随机调度，线上结合城运中心的“巡屏”制度，督促指导基层提升服务热线的接听率和解决率。注重成果运用，每日汇总服务热线的回应解决情况，掌握群众关切事项，指导街镇、居村各级干部及时主动帮助居民，切实解决实际困难，形成疫情防控的强大合力。

作者：张晓鸣 雷磊

编辑：周辰

责任编辑：刘力源

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